ANDREW FLOYER ACLAND Doskona�e umiej�tno�ci interpersonalne W serii ukaza�y si� JAN FERGUSON Asertywnosc doskona�a CAROLE McKENZIE Doskona�a kontrola stresu GAVIN KENNEDY Negocjacje doskona�e ANDREWLEIGH MICHAELMAYNARD Lider doskona�y NICKTHORNELY DAN LEES Sprzeda� doskona�a PAUL McGEE Przemawianie doskona�e ANDREWLEIGH MICHAELMAYNARD Komunikacja doskona�a ANDREWLEIGH Doskona�e podejmowanie decyzji RONJOHNSON Doskona�a praca zespo�owa TEDJOHNS Doskona�e zarz�dzanie czasem ACLAND Doskona�e umiej�tno�ci interpersonalne WSZYSTKO, CZEGO POTRZEBUJESZ, ABY UDA�O Cl SI� ZA PIERWSZYM RAZEM Prze�o�y�a Magdalena Ma�kowska REBIS Dom Wydawniczy REBIS Pozna� 2000 Tytu� orygina�u Perfec� People Skills Copyright � Andrew Floyer Acland 1997 Ali nghts i eserved Copyright � for the Polish edition by REBIS Pubhshmg House Ltd., Pozna� 2000 Redaktor Renata Bubrowiecka Konsultant Wis�awa Grabarczyk Opracowanie graficzne serii i projekt ok�adki Jaros�aw Mugaj Wydanie I ISBN 83-7120-962-2 Dom Wydawniczy REBIS Sp. z o o. ul. �migrodzka 41/49, 60-171 Pozna� tel 867-47-08, 867-81-40; fax 867-37-74 e-mail: rebis@pol pl www rebis com.pl WST�P Pierwszego dnia mojej pierwszej pracy w zarz�dzie szefowa wezwa�a mnie na stron�, aby doda� mi otu- w Nie martw si� o bud�et", powiedzia�a, �na og� dobrze radzi sobie sam". Nie mia�a racji, ja za� w ci�-eu kilku lat opanowa�em kontrol� nad bud�etami. Uporz�dkuj sw�j terminarz i dobrze organizuj czas", doda�a, �a �ycie b�dzie proste". I w tej sprawie si� myli�a. Dopiero po za�o�eniu w�asnej firmy nauczy�em si� rozporz�dza� czasem i pozna�em jego zwi�zek z pieni�dzmi. �Najgorsze s� zawsze relacje interpersonalne", uzupe�ni�a. W tym wzgl�dzie trafi�a w samo sedno. Nie mia�a jednak poj�cia, podobnie jak ja, jak temu zaradzi�. Stworzyli�my wspania�y zesp�. Teraz mog� wypowiedzie� zdanie znane wszystkim: �Szkoda, �e nie wiedzia�em w�wczas tego, co wiem teraz". By� mo�e nie wiele by to zmieni�o, ale na pewno by mi pomog�o. Ksi��eczka ta porusza kwestie, kt�re mog�yby si� do tego przyczyni�. Nie chodzi o dyscyplin� zespo�ow� ani niejasny zakres obowi�zk�w. Nie chodzi r�wnie� o ustanawianie poprzeczek p�acowych w celu ma-ksymalizacjibod�c�w motywacyjnych lub minimalizacji absencji czy tez regu�y system�w nagradzania, kt�re bez wzgl�du na intencje nie poprawiaj� atmosfery w miejscu pracy. Tak naprawd� chodzi o przestrzeganie najprostszych regu� dobrego wychowania, kt�re zosta�y zepchni�te na dalszy plan. Czasem my�l�, �e niepotrzebnie skomplikowali�my sobie �ycie, zapominaj�c o elementarnych warto�ciach. Doskonale uj�� to Robert Fulg-hum: �Wi�kszo�� z tego, co naprawd� powinienem wiedzie� o tym, w jaki spos�b �y�, co robi� i jak by�, nauczy�em si� w przedszkolu. M�dro�� nie wie�czy edukacji szkolnej, lecz znajduje si� w piaskownicy. Oto, czego si� nauczy�em: dziel si� wszystkim, graj uczciwie, nie bij innych, odk�adaj rzeczy na soj^ miejsce, sprz�taj po sobie, nie bierz tego, conienale�j do ciebie, przepro�, kiedy kogo� zranisz, myj r�ce przed posi�kiem.. ."* Wygl�da na to, �e zapomnieli�my o tych zasadach] Takie s�owa jak kurtuazja brzmi� staro�wiecko, zw�a-* szcza gdy gazety strasz� nas historiami o pi�ciolat-i kach terroryzuj�cych nauczycieli i ludziach gin�cych za u�ycie klaksonu. S�ownik definiuje kurtuazj� jakc wyszukan� grzeczno�� lub galanteri� w stosunkacl z innymi. Uwa�am, �e to brzmi nie�le, bez wzgl�dt na to, czy mamy rok 1890,1990 czy 2090. , Ale to nie takie proste, prawda? Co zrobisz, je�li twoja j grzeczno�� zostanie odebrana jako s�abo�� lub prote- ] kcjonalno�� i w odpowiedzi otrzymasz pogard�, nie-; uprzejmo��, a nawet agresj�? Poza tym to dopiero pocz�tek, poniewa� jakkolwiek by�my �a�owali dawnej kurtuazji, niejednokrotnie by�a ona przykrywk� dla manipulacji i ch�ci wykorzystania innych. Jednym s�owem, dali�my si� z�apa� w pu�apk�. Dawne normy zachowania przesta�y odpowiada� naszym oczekiwaniom, natomiast asertywno�� oraz w�adczo��, mog�ce uchodzi� za ich odpowiedniki, sprawiaj� wra�enie nieco bezdusznych, nawet je�li towarzysz� im uczciwe zamiary. Tak wi�c celem tej ksi��ki jest przypomnienie podstawowych umiej�tno�ci, kt�re odr�niaj� tworzenie relacji interpersonalnych od zwyk�ego wsp�istnienia. To m�j wyb�r najwa�niejszych zasad, by� mo�e wasz wygl�da�by inaczej. Kto wie, mo�e nawet uznacie go za dziwactwo. Na przyk�ad, pomin��em przyw�dztwo oraz asertywno��, gdy� wiele ju� na ich temat napisano. Mam nadziej�, ze uznacie wymienione kwestie za ponadczasowe. Cho� nazwano je wsp�czesnymi okre�leniami - ��cz�c zasady zarz�dzania, komuni- * Everythmg I Need to Know I Learned in Kindergarten, Vil-lard, New York 1989. .. oraz terapii humanistycznej - dotycz� cech ce-kaql h zaWsze: samodyscypliny, odpowiedzialno�ci Nowego rozs�dku. Nie s� to rewolucyjne wnioski. ta/ -� ^ncie rzeczy s� to zasady, kt�re - zdaniem Fulg-,'' ^' _ powinny by� nam wpojone w dzieci�stwie ['przestrzegane w ka�dej rodzinie i instytucji. S� to Proste czynno�ci, jak nauka s�uchania i negocjacji, zadawania pyta� oraz s�u�enie �yczliw� rad�. Kto powinien przeczyta� t� ksi��k�? Uwa�am, �e jest skierowana do ka�dego, kto ceni swoje relacje z innymi czy to w pracy, czy w domu. Mo�e si� tak�e przyda� nauczycielom i wyk�adowcom, kt�rzy potrzebuj� pomys��w na szkolenia i kursy interpersonalne. Znajd� tu zar�wno zagadnienia og�lne, jak i u�yteczne szczeg�y. Ka�dy rozdzia� po�wi�cony zosta� jednej umiej�tno�ci. Najpierw problem omawiany jest og�lnie, potem szczeg�owo, nast�pnie zilustrowany przyk�adami oraz analizowany. Na ko�cu rozdzia�u znajdziecie pomys�y na udoskonalenie danej umiej�tno�ci i wreszcie zestawienie najwa�niejszych punkt�w. Zawar�em tu r�wnie� odpowiedzi na pytanie: Co si� dzieje, kiedy ludzie nie odbieraj� w�a�ciwie naszych sygna��w? Lub - nie owijaj�c w bawe�n�: Co pocz�� z osobami, kt�re uwa�amy za trudne? Wed�ug mnie, takie osoby zmuszaj� do ustalenia najwa�niejszych umiej�tno�ci interpersonalnych. Musia�em zada� sobie pytanie: jak radz� sobie z lud�mi, kt�rzy nie mi�kn� pod wp�ywem mojego zniewalaj�cego uroku, pozostaj� �lepi na czar mojego intelektu i g�usi na b�yskotliwe argumenty. Odpowiedzi nie do ko�ca rozpraszaj� w�tpliwo�ci, dlatego ksi��ka przypomina przepraw� przez g�szcz mo�liwo�ci. W przeciwie�stwie do odwa�nych os�b, znaj�cych rozwi�zanie ka�dego problemu, sk�ania�bym si� ku tezie, �e owa przeprawa jest r�wnie istotna jak samo dotarcie do celu. Andrew Acland Wotton-under-Edge Lipiec 1996 : i"'. t Nienawidz� ofiar, kt�re szanuj� swoich kat�w. Jean Paul Sartre WST�P . . ,....,, W swojej pracy konsultacyjnej, mediacyjnej i szkoleniowej cz�sto spotykam si� z pytaniem: �Co pan robi, kiedy kto� jest naprawd� trudny? Kiedy nie chce przyj�� odmiennego punktu widzenia? Kiedy reprezentuje irracjonalne stanowisko?" To skomplikowana sytuacja, poniewa� wszyscy wiemy, �e niekt�rzy s�, co tu du�o m�wi�, trudni. Gdy s�yszysz uwagi na temat zdolno�ci komunikacyjnych, wy�szo�ci asertywno�ci nad agresj� oraz sposob�w przygotowania si� do trudnych zebra�, czy nie my�lisz w�wczas: �Tak, ale..." lub ��wietnie, niemniej jednak..."? W codziennych sytuacjach nie potrzeba zr�czno�ci, by swobodnie i naturalnie obcowa� z lud�mi. Nasze zwyk�e umiej�tno�ci przewa�nie wystarczaj�. Oczywi�cie pope�niamy b��dy, niechc�cy nadeptujemy komu� na odcisk, m�wimy nie to, co trzeba, i potem musimy przeprasza�. Nie jeste�my nieomylni. Przewa�nie nasze zdolno�ci interpersonalne s� wystarczaj�ce, czasem jednak me. Celem tej ksi��ki jest przyjrzenie si� relacjom interpersonalnym szczeg�lnie w wypadku os�b, kt�re uwa�amy za trudne. Gdy stawa�em przed konieczno�ci� wyboru, co pomin��, a co zamie�ci� w tym poradniku, zawsze bra�em pod uwag� trudnych osobnik�w. Trzeba jednak powiedzie� - i to b�dzie naszym punktem wyj�cia - �e obcowanie z niekt�rymi jest niemo�liwe. Pozw�lcie wi�c, �e bez ogr�dek powiem, �e istniej� ludzie niemo�liwie trudni, dlatego ani ta, ani �adna inna ksi��ka na pewno nie pomo�e ci osi�gn�� z nimi porozumienia. Nie ma niezawodnych sposob�w na rozwi�zanie wszystkich problem�w interpersonalnych. S�k w tym, aby� zrobi�, co w twojej mocy. Je�li za� i to nie b�dzie do�� dobre, id� do domu, przytul dzieci (albo �on�, m�a, kota lub kogokolwiek) i daj sobie spok�j. W razie potrzeby przeprowad� si�, zmie� prac� lub wyemigruj. Istniej� granice tego, co mo�emy osi�gn�� w kontaktach z naprawd� trudnymi lud�mi, je�eli za� zaczniesz si� tym zadr�cza�, z�amiesz sobie serce. POCZ�TKI Punktem wyj�cia nie s� jednak trudni ludzie, lecz ty. Czy w kontaktach z innymi jeste� prze�ladowc� czy ofiar�? Czy pastwisz si� nad lud�mi? Czy mo�e nad sob�? Czy kupi�e� t� ksi��k� po to,by poprawi� swoje stosunki z innymi? Czy mo�e masz ju� do�� padania ofiar� ludzi pozbawionych umiej�tno�ci interpersonalnych? Szczerze m�wi�c, twoja odpowied� nie ma wi�kszego znaczenia, poniewa� ofiara i prze�ladowca s� od siebie zale�ni (ofiary staj� si� prze�ladowcami, by unikn�� dr�czenia, a dr�czyciele za� staj� si� ofiarami w wyniku rewan�u ze strony ich ofiar). Je�li chcecie lepiej zrozumie� �w cykl, polecam s�ynn� ksi��k� Erica Berne'a W co graj� ludzie?* JAK NIE BY� OFIAR� Zanim przyst�pisz do rozwijania swoich umiej�tno�ci interpersonalnych, musisz przesta� by� prze�ladowc�. Zabierzmy si� zatem do pracy. Przede wszystkim nale�y zaznaczy�, �e pomi�dzy byciem ofiar� i prze�ladowc� innych istnieje cienka granica. Najwa�niejsze pytanie brzmi: Czy dajesz upust swojej frustracji, wyzywaj�c si� na innych, czy * Enc Berne, W co graj� ludzie?, prze�. Pawe� Izdebski, Wyd. Naukowe PWN, Warszawa 1987. 10 sobie? Robienie z ludzi ofiar czyni ci� prze�la- dr�czenie siebie, uniemo�liwiaj�ce dobre innymi, niejednokrotnie prowadzi do te- bi� v*v 7 innymi, j ze inni te� zaczynaj� ci� gn�bi�. Niezwykle �atwo jest sta� si� ofiar�. �wiczenie to ukazuje mechanizmy, kt�re sprawiaj�, �e wszyscy niepostrze�enie mo�emy zacz�� wierzy�, �e jeste�my ofiarami. �wiczenie Przyirzyj si� poni�szym sytuacjom. Czy kt�ra� z nich wygl�da znajomo? � Sfrustrowany, tracisz panowanie nad sob�, gdy musisz stawi� czo�o biurokracji. � Przeklinasz i kopiesz samoch�d, kiedy odmawia pos�usze�stwa. � �ywisz wobec kogo� uraz� i szukasz okazji, by wypomnie� mu dawne przewinienie. � Winisz ma�e dziecko lub zwierz� za to, �e czego� nie rozumie. � Nieustannie wracasz my�lami do zdarzenia, podczas kt�rego powiniene� si� inaczej zachowa�. � Pr�bujesz co� naprawi� za pomoc� niew�a�ciwego narz�dzia. Przemy�l je wszystkie. Kto by� ofiar�? Odpowied� nasuwa si� sama. Na og� robimy z siebie ofiary, poniewa�: � zrzucamy na co� lub kogo� win� za w�asne b��dy. Obwinianie innych, zw�aszcza niesprawiedliwe, wywiera skutek odwrotny do zamierzonego; � pozwalamy, by duma i ego wkroczy�y pomi�dzy nas i dzia�ania, kt�re powinni�my podj��; � nie po�wi�camy dostatecznie du�o czasu i uwagi zrozumieniu wymaga� zwi�zanych z konkretnymi sytuacjami. KONKRETYZOWANIE - UCIECZKA Z B��DNEGO KO�A Pierwsz� zdolno�ci� interpersonaln� jest umiej�tno�� skupienia oraz okre�lenia siebie. Dzi�ki 11 temu w�a�nie unikniesz roli prze�ladowcy lub o{^ Dowiesz si�, kim jeste�, co mo�esz i powiniene� 2r bi�. Nie musisz dr�czy� siebie i innych. Daje ci to si�' patrzenia ludziom prosto w oczy, m�wienia tego, c my�lisz, i my�lenia tego, co m�wisz. Oto sze�� etap�w pomocnych w okre�leniu siebie 1. Przyjmij odpowiedzialno�� To punkt wyj�cia zar�wno do tego, aby nie by� ofiara jak i do tego, by radzi� sobie z lud�mi. Cz�sto za wszelk� cen� staramy si� zrzuci� z siebie odpowiedzialno�� i musimy by� �wiadomi sztuczek, jakie w�wczas stosujemy. Zaprzyja�niona kuratorka s�dowa opowiedzia�a mi kiedy� o przest�pcy, kt�ry zosta� postawiony przed s�dem za zasztyletowanie kogo�. �Sam nadzia� mi si� na n�", o�wiadczy� morderca. �Naprawd�?" - zapyta�a. �Dziewi�tna�cie razy?" Branie odpowiedzialno�ci za swoje zachowanie i wybory jest w �yciu najtrudniejsze. �atwo jest obarcza� win� za to, co my�limy, w co wierzymy i co robimy, niezliczonych anonimowych �innych". Po karambo-lu na autostradzie, w kt�rym zgin�o wiele os�b, kilka ocala�ych zosta�o poproszonych o wypowied� dla telewizji. �Wszystko przez mg��", powiedzia� jeden. Czy�by mg�a zmusi�a ludzi, by naje�d�ali na swoje pojazdy? Czy te� bardziej prawdopodobne jest, �e kierowcy jechali za szybko, nie zachowuj�c odst�p�w mi�dzy pojazdami? 2. Okre�l to, co czujesz Czy odpowiadamy za to, co czujemy? Gdy jeste�my zakochani, rozkoszujemy si� naszymi my�lami. Kiedy nasze rozmy�lania s� mniej przyjemne, odsuwamy je od siebie, twierdz�c, �e nie ponosimy za nie �adnej odpowiedzialno�ci. Tak jest wygodniej. Je�eli pogr��asz si� w negatywnych my�lach i uczuciach, pierwszym krokiem, by z tym sko�czy�, jest u�wiadomienie sobie, �e to robisz, i zatrzymanie destruk- g� ci w tym �wiczenia zamiesz-rjnych my�li-P�^Jzia�u po��czenie �wiadomo�ci ;one na konc Q�d� stawienia im czo�a po- �a5";i?wicykl samoudr�czenia. cyjn; czone 12 3' ^"Szy� z klapkami na oczach. R�b tak d�u�ej, �atW<estaniesz zauwa�a�, jak zaw�one jest twoje a n\l widzenia i jak ograniczone sta�y si� twoje pogl�-P Wkr�tceb�dziesz rozumie� jedynie sw�j skrawek wiata i wzbudzi to w tobie paniczny strach, poniewa� nie b�dziesz m�g� dostrzec w nim �adnego sensu Wraz z l�kiem przyjdzie wrogo�� do wszystkiego, co nieznane. Strach za� w po��czeniu z wrogo�ci� s� katalizatorem b��dnego ko�a prze�ladowca - ofiara. Otw�rz oczy i czerp ze �wiata tyle, ile zdo�asz. Ciesz si� nim w ca�ej jego z�o�ono�ci i intensywno�ci. 4, Miej ego po swojej stronie Pewien prezes organizacji wolontariuszy jest przeklinany przez wielu wsp�pracownik�w z powodu megalomanii, ��dzy w�adzy, sk�onno�ci do manipulacji. Prawd� m�wi�c, ma powody do dumy. Wychowany w biedzie na prowincji, tylko dzi�ki sobie dotar� na szczyt i przyczyni� si� do rozwoju instytucji. Zas�uguje na podziw, a jego duma jest zrozumia�a. Wybuja�e �ja" utrudnia jednak zobaczenie tego, co dla innych oczywiste. By�em �wiadkiem, jak wspomniany prezes zbywa rozm�wc�, poniewa� w polu widzenia pojawi� si� kto� wa�niejszy. Jego mowa cia�a zdradza�a zniech�caj�ce, ba, obra�liwe dla innych poczucie w�asnej warto�ci. Ludzie zacz�li szepta� mi�dzy sob�, wymieniaj�c jego przywary i s�abostki, nieufni wobec osi�gni�� samochwa�y. Sta� si� ofiar� w�asnego �ja". Kiedy� da�o mu ono si��, by osi�gn�� to, co ma. Teraz powinien si� nauczy� pokory cechuj�cej wielkie osobowo�ci. 13 5. Skoncentruj si� Nietrudno wini� samoch�d za to, �e nie dzia�, trzeba. Albo w�cieka� si� na bank, poniewa� �^ p�acili�my raty na czas. Albo zniszczy� �rub*% me u�ywali�my w�a�ciwego �rubokr�tu H Uruchomienie cyklu prze�ladowca - ofiara wynika z nieuwagi - i to w sensie dos�owni skupiamy si� dostatecznie na tym co i iak rnk * Nie dbamy o samoch�d, nie zap^amy foM > sp�at� rachunku. Koncentrujemy si� na czynni bie��cej, odsuwaj�c od siebie p� tuzina imytW- ^ prostych, oczywistych, kt�repozwoiaybynamS-n�c rozczarowania i poczucia kl�ski. 6. Nie traktuj siebie zbyt powa�nie W nat�oku spraw wi�kszo�� naszych pora�ek me ma wi�kszego znaczenia. Na og� bardziej zwracam uwag� na b��dy w�asne ni� innych ludzi, �mieci razem z innymi i �miej si� z siebie. Wiele rzeczy nale�y traktowa� powa�nie, na przyk�ad n�dz� J* st�pczosc, wykorzystywanie nieletnich, torturowa� nie wi�ni�w i niszczenie �rodowiska naturalnego Tym naprawd� powinni�my si� przejmowa� tutaj m�wi si� o prawdziwych ofiarach. �miej si� z siebie ! dbaj o rzeczy, kt�re si� licz� - oto wyj�cie z samo- udr�czema. Jak powiedzia�a aktorka Ethel Barry- more: �Dorastasz w dniu, kiedy si� po raz pierwszy zdrowo u�miejesz z siebie". CHWILA WYBORU �yjemy w �wiecie reakcji. Wi�kszo�� dzia�a� rz�d�w przedsi�biorstw oraz ludzi, jest determinowana przez dzia�ania innych. Rz�dy reaguj� na domniemane zamiary innych rz�d�w, na to, co m�wi� urz�dy statystyczne, lub na to, o czym donosz� gazety. Przedsi�biorstwa reaguj� na okre�lone badaniami rynkowymi potrzeby klient�w, dzia�ania konkurencji lub trendy itrirgdy� ulegaj� tyrani1 ^ d z na to, co nas , ainy mn�stwo czasu, reaguj�c na to, cu � SPed zachovVanie szef�w, podw�adnych, wspo�-0taCownik�w, rodziny oraz przyjaci�. Kszta�tuj� om PraC ,rocesy r-ny�lowe, wp�ywaj� na to, co jemy i no-n<Lv iak wydajemy pieni�dze ijak �yjemy. Przewa�- nawet nie z.dajemy sobie z tego sprawy. Niekiedy k�uci i�ci gdy kto� z�amie konwencje 14 5 e nawet nie z.dajemy sobie z tego spy nlz my uk�ucie zawi�ci, gdy kto� z�amie konwencje i wybierze si� W samotny rejs dooko�a �wiata, za�o�y farm� jak�w i odniesie sukces, id�c za g�osem serca. Nawykowe re%kcje przes�aniaj� towarzysz�cy naszemu �yciu mornent wyboru. W�a�nie ta kwestia jest g��wnym tematem niniejszego poradnika. W kontaktach z innyr�i czujemy nieodpart� pokus� reakcji, presj� ustosunkowania si� do dzia�a� innych: �Je�li on mnie zaatakuje, musz� odpowiedzie� mu tym samym. Taki ju� jestem". Brak mo�liwo�ci wyboru jest typowy d\a ofiary. Ale nie musi tak by�. W wi�kszo�ci sytuacji kt�re odbieramy jako przymusowe, istnieje mo�liwo�� wyboru - decydujemy si� unikn�� koszt�w, iryzyka, samotno�ci b�d� odpowiedzialno�ci. Nawyk dzia�ania �reakcyjnego" przys�ania nam moment wyb^ru Dochodzimy do ostatniego punktu tego rozdzia�u. Dzia�ania innycn wywo�uj� w nas okre�lon� reakcj� -to prawda. L�cz pomi�dZy owym bod�cem i reakcj� jest chwila wybOru. Mo�e trwa� nie d�u�ej ni� uderzenie serca, niemmej jest faktem. Decydujemy si� wtedy na rol� ofiary czy prze�ladowcy lub postanawiamy si� wyrwa� z b��dnego ko�a_ ROZWIJANIE UMIEJ�TNO�CI o �yciowe zadanie: wysi�ek dorastania i dojrzewa-ma, nauka wiary we wiasny os�d/ odkrywanie �r�de� ai y wewn�trznej i zewn�trznej. Istniej� dwa sposoby wspomo�enia tego procesu. Oba wymagaj�, by ka�- ego dnia po�wi�ci� im troch� czasu. Nie masz go? ara. Za�o^� si�, �e masz czas na ogl�danie telewizji, wypad dc, pubu czy przeczytanie gazety. Chodzi o to, jak zdecydujesz si� go wykorzysta� - cho�by 15 dwadzie�cia minut dziennie. Spr�buj wcze�niej Ws, i wykona� �wiczenia, kiedy w domu jeszcze p�n ,c cisza. Pierwsza godzina po wstaniu z ��ka to cz�s, najlepszy moment na tego typu czynno��. � �wiczenie 1: Wyciszenie Je�li chcesz si� skoncentrowa�, musisz si� nauczy wyciszenia. Ka�dego dnia usi�d� spokojnie (na dwadzie�cia minut) i zastan�w si�, kim jeste� i co robis2 Je�eli masz ochot�, mo�esz wesprze� �w proces, z�. pisuj�c si� na kurs medytacji lub jad�c na urlop. To jednak zaledwie dodatki: najwa�niejsza jest dyscyplina: usi�d� nieruchomo i ws�uchaj si� w siebie. �wiczenie 2: Prowadzenie dziennika lub pami�tnika Nieraz spostrzeg�em, �e osoby prowadz�ce dzienniki maj� silne poczucie swojej warto�ci. By� mo�e spisywanie my�li nadaje im sens, ujawnia rosn�ce obsesje, unaocznia niebezpiecze�stwo u�alania si� nad sob� lub nadmiernej pob�a�liwo�ci dla siebie. Mo�liwe tez, �e to kolejna forma medytacji oraz wyciszenia". Podsumowanie Unikaj bycia ofiar� dzi�ki skupieniu i okre�leniu siebie: � Nie uchylaj si� przed odpowiedzialno�ci� � Okre�l to, co czujesz � Poszerz swoj� percepcj� � Miej ego po swojej stronie � Skoncentruj si� � Nie traktuj siebie zbyt powa�nie Rozwi� powy�sze umiej�tno�ci poprzez: � wyciszenie � prowadzenie dziennika lub pami�tnika * Znakomite wprowadzenie do warto�ci wynikaj�cych z prowadzenia dziennika stanowi ksi��ka Julii Cameron TheArtis�'s Way (Pan, 1995). Nie musisz by� pocz�tkuj�cym artyst�, aby z niej skorzysta�. 16 s�ucha�a. WST�P Co to jest s�uchanie? Chyba nie pytacie powa�nie! S�uchanie jest tym, co robimy ca�y czas! S�uchamy radia, telewizji, dzieci, partner�w, rodzic�w, szef�w, klient�w oraz wsp�pracownik�w. Na s�uchaniu sp�dzamy ca�e �ycie. Czy�by? Nie by�bym tego taki pewien. Przecie� sporo czasu po�wi�cam naprawianiu szk�d wynik�ych z tego, �e ludzie nie s�uchaj�. C� wi�c robi�, �owi�c uszami d�wi�ki wydawane przez innych? Powiem wam co. My�l� o tym, co powiedz�, gdy przyjdzie ich kolej. Zastanawiaj� si�, co b�dzie na lunch. Przypominaj� sobie, co maj� zrobi� przed weekendem. S�ysz�, co si� do nich m�wi, ale tak naprawd� nie zwracaj� na to uwagi. Skoro za� nie zwracaj� uwagi, rozm�wca staje si� sfrustrowany i stara si� dobitniej wyrazi� to, co ma do powiedzenia. To z kolei budzi w s�uchaczu instynktown� niech�� i sprawia, �e jeszcze bardziej koncentruje si� na wymy�leniu stosownej repliki. A poniewa� osoba, kt�ra m�wi, czuje, ze to nast�pi, jeszcze bardziej si� stara... Sami rozumiecie. Dlaczego zwyk�e uwa�ne s�uchanie innych stanowi dla nas takie wyzwanie? Mo�e dlatego, �e jeste�my bombardowani ha�asem i nie�wiadomie wybi�rczo traktujemy to, co do nas dociera. Wsp�czesny terror ciszy oznacza, �e tracimy dyscyplin� i umiej�tno�� po�wi�cania innym pe�nej uwagi. Pami�tacie dwa proste �wiczenia z rozdzia�u pierwszego rozwijaj�ce koncentracj�: siedzenie bez ruchu i prowadzenie dziennika? To 17 s�uchanie wewn�trzne. Teraz musimy wyksztaj- � w sobie nawyk i umiej�tno�� s�uchania innyCK ^ zw�aszcza tych, kt�rych uwa�amy za trudnych. DLACZEGO S�UCHANIE JEST TAKIE WA�NE? Gdy zaczniecie kogo� s�ucha�, naprawd� s�ucha-owo do�wiadczenie b�dzie dla waszego rozm�wc' I tak� nowo�ci�, �e zyskacie przyjaciela na ca�e �ycje Wiem o tym, poniewa� kiedy pisa�em t� ksi��k� dosta�em list z Ameryki od osoby, z kt�r� rozmawia! �em dwa lata wcze�niej. W li�cie wspomnia�a o tamtej rozmowie, podkre�laj�c jej znaczenie dla swego dal-szego �ycia. Czym zas�u�y�em sobie na podobny list? S�ucha�em. Do takiego wniosku, tyle �e w spos�b zabawniejszy, doszed� tak�e m�j wsp�pracownik. Gdy po raz pierwszy przedstawiono mu koncept s�uchania jako umiej�tno�ci, sceptycznie odni�s� si� do jego znaczenia. Pewnego wieczoru przed zebraniem wygospodarowa� p� godziny i postanowi� po�wiczy� t� �umiej�tno��" . Poszed� do pubu, usiad� przy barze i nawi�za� z kim� rozmow�. S�ucha� i ogranicza� si� do podsumowywania, parafrazowania i dawania sygna��w, �e s�ucha (jest to s�uchanie aktywne, do kt�rego wr�c� za chwil�). Gdy wreszcie podni�s� si� z miejsca, jego rozm�wca powiedzia�: �Dzi�kuj�. Od lat nie przeprowadzi�em tak pasjonuj�cej rozmowy". Jako �e Colin nie robi� nic innego pr�cz reagowania na s�owa rozm�wcy, sami widzicie, jak istotne jest, by ludzie czuli, �e si� ich s�ucha. Dlaczego to takie wa�ne? Poniewa� obecnie zaledwie garstka os�b czuje, �e si� je s�ucha. Skoro za� ludzie s� przekonani, �e nikt ich nie s�ucha, szukaj� innych sposob�w zwr�cenia na siebie uwagi. Dzieciaki bazgrz� po �cianach, doro�li zagl�daj� do kieliszka, malkontenci siej� plotki i pom�wienia, podst�pni politycy podburzaj� swoich sprzymierze�c�w do t�umnych wyst�pie�. To, �e nie s�uchamy i nie jeste�my s�ucha ni, jest �r�d�em wielu nieporozumie�. � vskui�nale�n� uwag�, czuj�, �e si� licz�, Gdyludzie^ i wa�ne �e sami s� wa�ni. Kiedy ze t0' C� ^ wa�ni (nie najwa�niejsi, gdy� to prowa-za� czuj� sj lem�w); czuj� si� odpowiedzialni � zachowuj�. Na tym w�a�nie polega istota nie�agodzi nieporozumienia: niezgadza- [si� z kim�, zanim poznamy jego punkt widzenia jest ca�kowitym nonsensem. S�uchanie umo�liwia wsp�prac�: gdy ludzie ' stwierdz�, �e s� dla ciebie wa�ni, zyskasz podobny szacunek i ch�� wsp�pracy. . s�uchanie pomaga przy podejmowaniu decyzji: edy otwierasz si� na do�wiadczenie i koncepcje innych, u�atwiasz sobie wyrobienie w�asnego os�du. � S�uchanie podbudowuje pewno�� siebie: im lepiej rozumiesz innych, tym wi�ksze prawdopodobie�stwo, �e twoje s�owa i czyny zyskaj� ich aprobat�. JAK NALE�Y S�UCHA� Zdolno�ci opisane poni�ej mo�na opatrzy� og�lnym has�em s�uchania aktywnego. Cho� raczej sk�ania�bym si� ku tezie, �e prawdziwe s�uchanie mo�e by� tylko aktywne. Oto cztery filary s�uchania aktywnego podnosz�ce jako�� dialogu: � Reagowanie na tre�� Robisz to, parafrazuj�c tre��. Skoncentruj si� na zasadniczym w�tku wypowiedzi i przeka� go z powrotem rozm�wcy. Na przyk�ad kto� m�wi: �Atmosfera w pracy pogarsza si� z ka�dym dniem". Twoja parafraza mo�e brzmie� nast�puj�co: �Tak wi�c sytuacja staje si� coraz powa�niejsza". To proste zdanie unaocznia rozm�wcy, �e poj��e� tre�� g��wnego przes�ania i potwierdzasz jego odbi�r sytuacji. (Uwaga: nie chodzi o ocen�, czy ma racj�, czy nie.) 18 19 � Dostrzeganie uczu� Twoim kolejnym zadaniem jest koncentracja na u ciach kryj�cych si� za s�owami rozm�wcy: wra�enie, �e opisana sytuacja budzi pa�sk� niecr Podkre�lenie emoq'onalnej tre�ci wypowiedzi -wet je�li �niech��" nie do ko�ca okre�la stan duck rozm�wcy - �wiadczy o tym, �e jego uczucia s� iSf-0, ne oraz �e zosta�y w�a�ciwie odczytane i zrozumian � Okazanie zrozumienia Nast�pnym etapem jest uznanie s�uszno�ci owyck uczu�, nawet je�li nie do ko�ca si� z nimi zgadzasz-�Widz�, jak bardzo nie lubi pan pracy w biurze ze wzgl�du na panuj�ce tam napi�cie". Wi�cej na ten temat znajdziesz w rozdziale o empatii: jaka jest r�nica pomi�dzy wsp�odczuwaniem - gdy zgadzasz si� z czyimi� odczuciami - a zwyk�ym przyj�ciem tego faktu. � Zach�ta do dalszej dyskusji , Ostatni� faz� opisywanego procesu jest zach�cenie rozm�wcy do uzupe�nienia swojej wypowiedzi poprzez zadawanie otwartych pyta� (temu po�wi�cony b�dzie nast�pny rozdzia�): �Czy m�g�by pan opowiedzie� mi, o co dok�adnie chodzi?" Twoim obecnym celem jest poznanie szczeg��w: wed�ug mnie wyraz �dok�adnie" jest jednym z najbardziej przydatnych. Za nim dok�adnie si� nie zapoznasz z sytuacj�, na dobr� spraw� nie wiesz nic. Teraz, zanim was poniesie i pomy�licie sobie, �e powy�sze etapy s� kluczem do zdobywania przyjaci� i barwnego �ycia, prosz�, nie my�lcie, �e na nich s�uchanie si� zaczyna i ko�czy. To zaledwie podstawy. Nie starajcie si� te� demonstrowa� wszem i wobec, jakimi to fantastycznymi s�uchaczami jeste�cie -je�li przedobrzycie, wasz rozm�wca odniesie wra�enie, �e robicie to na si��. Z tych narz�dzi trzeba korzysta� delikatnie i, co wa�niejsze, szczerze. Fa�szywa doradc�w stanowi po�y- \* Om�wi� (to dla niekt�rych najtrudniejsze). B clS' P! iw y: tW�j "^i ^"^t0 ^ m� ^i�ctnTrtj si.nieb��dzmy�lam.kie-L tw�j rozm�wca powtarza cos po raz setny. Tre�� mo�e by� ta sama, ale drobne zmiany tonu nieraz przekazuj� wi�cej ni� s�owa. -Od�� na bok w�asne uczucia i prosz� nie m�w: �Wiem, co czujesz", poniewa� w wi�kszo�ci sytuacji nie wiesz i nie mo�esz tego wiedzie�. 5 Zadbaj, by nic ci� nie rozprasza�o: wy��cz telefon, zamknij drzwi na klucz - s�uchanie wymaga stuprocentowej uwagi. �.Patrz na rozm�wc�: jego postawa i gesty powiedz� ci wi�cej o tym, co czuje, ni� s�owa. Zauwa�ysz te�, je�li jego s�owa b�d� przeczy� mowie cia�a - to nie�wiadome gesty wyjawi� ci prawd�. 7.Nawi�� kontakt wzrokowy: ale nie patrz mu w oczy jak pos�g. 8.Nie sprzeczaj si�: ani otwarcie, ani w my�lach. Mo�esz zechcie� przekaza� rozm�wcy odmienny punkt widzenia, lecz wstrzymaj si� z tym do czasu, a� sko�czy. Dopiero w�wczas zadawaj pytania. 9.Poznawaj osobowo�� rozm�wcy: im wi�cej odkryjesz na jego temat (o sympatiach i antypatiach, motywach, ambicjach i warto�ciach) tym lepiej b�dziesz m�g� si� z nim porozumie�. lO.Weryfikuj sw�j os�d: unikaj natychmiastowych ocen formu�owanych na podstawie fryzury 20 21 lub stylu rozm�wcy. Unikaj szufladkowani podstawie klasy, pochodzenia spo�ecznego l^ p�ci. I b�d� �wiadomy w�asnych uprzedze� 0 ich wp�ywu na to, w jaki spos�b s�uchasz. �^Z ROZWIJANIE UMIEJ�TNO�CI Jak nauczy� si� s�ucha�? Na og� robimy to dzi V praktyce. Oto kilka �wicze�, kt�re mo�na wykom? wa� z innymi. "" �wiczenie 1: Uwa�ne s�uchanie Dla grupy trzyosobowej. Osoba A przez cztery minuty przedstawia punkt widzenia na kontrowersyjny temat (aborcja, kara �mierci, bro� nuklearna czy hodowanie pingwin�w na mi�so, przekszta�cenie autostrad w warzywniki wprowadzenie obowi�zku za�ywania narkotyk�w)! Osoba B s�ucha, a kiedy osoba A sko�czy, relacjonuje jej wypowied�. To trudniejsze, ni� by si� mog�o wydawa�, z powodu naturalnej sk�onno�ci do zastanawiania si� ca�y czas, dlaczego osoba A nie ma racji, z�by nie powiedzie�, �e ca�kiem postrada�a zmys�y! Osoba C r�wnie� s�ucha i kiedy osoba B sko�czy relacjonowa� argumenty osoby A, pyta A, do jakiego stopnia osoba B odda�a sens jej wypowiedzi, po czym rozpoczyna dyskusj� na temat przyczyn zmiany sensu i zniekszta�ce� odtwarzanej wypowiedzi. Gdy pierwsza runda dobiegnie ko�ca, osoba B staje I si� m�wc�, a osoba C s�uchaczem i tak dalej, dop�ki i] ka�da nie wypr�buje si� w kolejnej roli. �wiczenie 2: Rozdzielenie fakt�w od uczu� Ludzie wci�� mi m�wi�, �e fakty s� kluczem do ka�dej sytuacji. W pewnym sensie maj� racj�. Wobec braku fakt�w nie mo�na wydawa� os�d�w lub podejmowa� decyzji. Mimo to same fakty nie wystarcz�, poniewa� ludzie nie wyra�aj� opinii wy��cznie na ich podstawie. Nie s� one te� ich motywacj�. Ludzie dzia�aj� pod wp�ywem stosunku emo- 22 Odseparujcie fakty od i UCZ1K- c rowwnie utw�rzcie grup. trzyosobow�. ez trzy minuty opowiada o czym�, co Osoba Ap ^b niL lubirobi�_ Osoba B stara si� napraw^^^ ^ty ^ wypowiedzi m�wi�cego, pod-Wy� edy osoba C koncentruje si� na uczuciach. Kiedy CZaba A sko�czy, osoba B streszcza fakty, pomijaj�c �czucia, osoba C za� okre�la tylko stosunek emocjonalny m�wi�cego. Nast�pnie osoba A komentuje trafno�� obu relacji oraz sama pr�b� rozdzielenia fakt�w i uczu�. Pozosta�e osoby okre�laj� stopie� trudno�ci owego rozdzielenia. Uczestnicy wymieniaj� si� rolami. Wa�ne jest, aby dobrze s�ucha�, a w wypadku os�b, kt�re uwa�amy za trudne, jest to bardziej skomplikowane i istotniejsze, gdy� �atwo odrzuci� to, co m�wi�, na podstawie tego, kim s�. Oczywi�cie z w�asnej winy s� one ofiarami: s� trudne, ludzie przestaj� ich s�ucha�, one za� staj� si� jeszcze trudniejsze, pr�buj�c nak�oni� otoczenie do pos�uchu itd. S�uchanie osobno fakt�w i uczu� to dobre �wiczenie, je�li chcesz zachowa� spok�j podczas rozmowy z trudn� osob�. W gruncie rzeczy mo�e pom�c ci zrozumie� przyczyn� �trudno�ci", poniewa� s�uchanie uczu� sk�ania do analizy rzeczywistej motywacji rozm�wcy. Podsumowanie � Odpowiadaj na s�owa ludzi, streszczaj�c i parafrazuj�c ich wypowied� � We� pod uwag� ich uczucia � Oka� im zrozumienie i aprobat� � Zach�� do dalszej wypowiedzi 23 By s�ucha� jeszcze lepiej: � zamilknij, � oka� cierpliwo��, � skoncentruj si�, � od�� na bok w�asne uczucia, � zadbaj o to, by nic ci� nie rozprasza�o, � nawi�� kontakt wzrokowy, � nie sprzeczaj si�, � poznawaj osobowo�� rozm�wcy, � weryfikuj sw�j os�d. �wicz! rZ^a po jego pytaniach, a nie odpowiedziach eie r�nica mi�dzy zwyk�ym zadawaniem pyta� a zadawaniem pyta�, kt�re zach�caj� ludzi do formu�owania wyczerpuj�cych wypowiedzi na ka�dy temat . . Kiedy uczestniczy�em w pierwszym kursie mediacyjnym i negocjacyjnym, wyk�adowca powiedzia� co�, co na zawsze utkwi�o mi w pami�ci: �Nie m�w nic, co nie ma na ko�cu znaku zapytania. Je�li dopiero w po�owie zdania przypomni ci si�, �e powiniene� zadawa� pytania, a me formu�owa� twierdzenia, za pomoc� modulacji g�osu przekszta�� je w pytanie. Je�li przypomni ci si� to, gdy juz postawisz kropk�, szybko uzupe�ni] je pytaniem. Twierdzenia rodz� op�r, pytania rodz� odpowiedzi". Mia� racj�. Pytania wymagaj� odpowiedzi. Szczeg�owe, w�a�ciwie sformu�owane dociekliwe pytania, kt�re zmuszaj� nas do zajrzenia w g��b siebie przed udzieleniem odpowiedzi, posuwaj� nas do przodu. W razie kontaktu z osobami, kt�re uwa�amy za trudne, pytanie jest dla nas zar�wno zbroj�, jak i or�em: mo�e uratowa� nas przed stawianiem tez generuj�cych op�r i unaoczni nam, w jaki spos�b robi� post�py. ZADAWANIE PYTA� Pytania dzielimy na og� na dwa rodzaje: zamknie-t e, kt�re poci�gaj� za sob� jedynie odpowied� �tak" lub �nie", i otwarte, kt�rych rezultatem jest nowa my�l oraz informacja. Na przyk�ad: �Pami�ta- 25 �e�, �eby skopiowa� raport?" - to pytanie zamkrr �Jakie kopie dzisiaj zrobi�e�?" - to pytanie otwart Otwarte pytania s� dobre do zdobywania inforrn '. oraz nak�onienia ludzi do szczero�ci. Pytania ? it db d zi do szczero�ci. Pytania zam? ni�te s� dobre do weryfikowania informacji oraz u skiwania bardzo ograniczonych, okre�lonych odn wiedzi. Jako �e �yjemy w spo�ecze�stwie opartymn przeciwie�stwach i sk�aniamy si� ku my�leniu w \ tegoriach tak i nie, dobry i z�y, czarny i bia�y, stosowa nie pyta� zamkni�tych jest wed�ug mnie typ�w w naszej kulturze. Je�li pos�uchacie program�w i^. formacyjnych, na pewno zauwa�ycie, �e dziennikarze maj� zwyczaj zadawania zamkni�tych pyta�, po czym denerwuj� si�, kiedy politycy chc� odpowiada� na nie zdawkowym �tak" lub �nie". W tym wzgl�dzie opowiadam si� po stronie polityk�w. Chc�c si� nauczy� zadawania pyta�, musimy jednak uczyni� co� wi�cej. Powinni�my zacz�� postrzega� ow� czynno�� jako z�o�ony schemat, podobnie jak reporta� fotograficzny przedstawia sytuacj� klatka po klatce. Ka�de zdj�cie ma znaczenie i cel, kiedy za� zestawi si� je, osi�ga si� co� wi�cej niz tylko szereg fotografii. Powstaje historia mieszcz�ca w sobie ca�y �wiat. Z pytaniami jest podobnie. Skoro jednak �w proces ma przypomina� bardziej o�wiecenie ni� przes�uchanie, nale�y je zadawa� ostro�nie. Na tym w�a�nie polega sens pytania - chodzi o rzucenie �wiat�a na dany temat. Technika odwr�conej piramidy Przymierzaj�c si� do zadawania pyta�, korzystam z metody, kt�r� nazywam technik� odwr�conej piramidy. Polega ona na tym, �e zaczynamy od pyta� og�lnych, szerszych, po czym stopniowo je zaw�amy. Ka�dy z pi�ciu zakres�w posiada jasno okre�lony cel: 26 1 Odkryj kontekst > nraz kontekst sprawy. �W czym Sek?" pvtania o t�o o ^^ zachowania �a o udzia� danych os�b w sprawie: Py^ia� /Kto zrobi� co?" 3 ustal oczekiwania Pvtania o oczekiwania: �Czego si� y spodziewa�e�?" 4. prze�led� motywy Pytania o znaczenie: �Dlaczego to jest wa�ne?" 5. Okre�l znaczenie Pytania o znaczenie sprawy: �Jakie to ma znaczenie dla ciebie?" Tak widzicie, ka�dy z etap�w wymaga pyta� i odpowiedzi coraz bardziej z�o�onych i szczeg�owych. Celem u�ywania tej techniki jest: . skupienie si� na tym, co najistotniejsze � ustalenie tego, co si� wydarzy�o, kto co zrobi� lub pomy�la� i co z tego wynika . wyodr�bnienie szczeg��w, kt�re mog� si� liczy� � por�wnanie tego, co si� sta�o lub co si� dzieje, do po��danego biegu wydarze� � zrozumienie znaczenia owych wydarze� dla zaanga�owanych w nie os�b Skorzystajmy z techniki odwr�conej piramidy do zadania pyta� dotycz�cych nieudanego zebrania pewnej organizacji. Pytana osoba uczestniczy�a w nim jako obserwator oraz konsultant. Z uwagi na wynik zebrania powa�nie rozwa�a zrzeczenie si� swojej funkcji. Pytania maj� na celu szybkie ustalenie przebiegu wydarze� oraz ich wp�yw na decyzj�. Poni�sza relacja stanowi fragment rozmowy, dlatego zawar�em w niej jedno pytanie z ka�dego etapu. W rzeczywisto�ci nale�y zada� wiele pyta� uzupe�niaj�cych. 27 P: Co si� sta�o? O: Zebranie okaza�o si� kl�sk�. Przede w stkim zawi�d� organizator - sala nie nadaw si� do u�ytku. Nie zatroszczono si� o wpr0, dzenie, a mowa dyrektora narzuci�a spotka *' niew�a�ciwy ton. " P: Co takiego powiedzia�? O: W kilku og�lnikach nakre�li� plan strategie ny organizacji. P: A czego si� spodziewa�e�? O: No c�, wydawa�o mi si�, �e celem zebrani by�o przedyskutowanie planu strategicznego on jednak da� do zrozumienia, �e wszystko z<�. sta�o z g�ry postanowione. P: Na czym polega r�nica? O: Cz�ci� naszej filozofii jest to, �e ka�dy po-winien mie� sw�j udzia� w okre�laniu kierunku, w kt�rym zmierza organizacja. Postawa dyrektora temu przeczy�a. P: Jakie to ma znaczenie dla ciebie? O: Zastanawiam si�, czy wci�� chc� po�wi�ca� sw�j czas pracy dla tej ogranizacji. Mam wra�enie, �e jak tak dalej b�dzie, udzia� w niej m�g�by nadwer�y� moj� reputacj�. Technika piramidy Pami�tacie mo�e z rozdzia�u pierwszego, �e jednym ze sposob�w unikni�cia roli ofiary jest poszerzenie swojej percepcji. Istnieje r�wnie� spos�b pomocy ludziom w odrzuceniu roli prze�ladowcy. Czynimy to dzi�ki pytaniom, kt�re zmuszaj� ich do poszerzenia sposobu widzenia �wiata. O ile technika odwr�conej piramidy polega na zadawaniu coraz bardziej szczeg�owych pyta�, o tyle technika piramidy ma na celu proces odwrotny -rozszerzenie pola widzenia, uwolnienie ludzi od klapek na oczach oraz natchni�cie ich optymizmem i wiar� we w�asne mo�liwo�ci. Metoda ta sprawdza si� zw�aszcza w wypadku os�b do tego stopnia skoncen- 1. odkryj kontekst pytania o istot� problemu: �W czym problem?" 2. Ustal punkt widzenia Pytania o aspiracje: �Czego tak naprawd� chcesz?" 3. Sprecyzuj oczekiwania Pytania o konkretn� wizj�: �Sk�d b�dziesz wiedzia�, �e masz to, na czym ci naprawd� zale�y?" 4. Przeanalizuj mo�liwo�ci Pytania o �rodki potrzebne do realizacji wizji: �Jakie posiadasz umiej�tno�ci, zasoby, wiedz� ete, kt�re pomog� ci osi�gn�� tw�j cel?" 5. Rozszerz opcje Pytania o opcje ju� istniej�ce oraz nowe koncepcje w zwi�zku z tym, co mo�e si� wydarzy�: �Jakie opcje masz do wyboru? Co jeszcze mo�esz zrobi�? Jak inaczej m�g�by� dotrze� do celu?" Wr��my do roz�alonego konsultanta. Stoi przed dylematem, poniewa� organizacja, dla kt�rej pracowa�, zdaje si� zmierza� donik�d. Idzie do dyrektora i korzysta z techniki piramidy: P: Dlaczego organizacja przesta�a si� rozwija�? O: Problem polega na tym, �e jej cz�onkowie nie pracuj� jako zesp�. P: Co naprawd� chce pan osi�gn��? O: Chc�, aby organizacja funkcjonowa�a jako jedno��, potrafi�a szybko i elastycznie reagowa� na nadarzaj�ce si� mo�liwo�ci. P: Jak pan si� zorientuje, �e osi�gn�� wytyczony cel? O: Czas sp�dzany nad projektami skr�cimy o po�ow�, zwi�kszaj�c jednocze�nie zakres wykonywanych obowi�zk�w. 28 29 P: Jakie posiada pan w tej chwili zasoby i ^ potrzebne do zrealizowania tego celu? c O: C�, jeden z naszych nowych cz�onk�w i> szed� szkolenie w zakresie koordynacji, ^ wed�ug mnie - pomog�oby przezwyci�y� sze ograniczenia. P: Co jeszcze m�g�by pan zrobi�? O: S�dz�, �e w celu uskutecznienia komunikaoj i koordynacji mo�na by wprowadzi� sie� inf0. macyjn�... i tak dalej. JAK NIE ZADAWA� PYTA� Wspomnia�em ju� o pytaniach zamkni�tych. Oto lj. sta innych b��d�w pope�nianych przez osoby zadaj�, ce pytania: � Zadawanie zbyt wielu pyta� Pewien dziennikarz telewizyjny zawsze pozwala swoim ofiarom si� wy�lizgn��, poniewa� nie potrafi si� ograniczy� do jednego przemy�lanego pytania. Zamiast tego naraz zadaje ca�� ich seri�, a przyparty do muru polityk odzyskuje swobod�, gdy� wystarczy, ze odpowie jedynie na naj�atwiejsze, a nic nie b�dzie mo�na mu zarzuci�. � Zadawanie pyta� sugeruj�cych Niekt�re pytania albo zawieraj� odpowied�, albo j� do tego stopnia ograniczaj�, ze brzmijak wykr�t b�d� kompletny nonsens. Klasycznym pytaniem naprowadzaj�cym, znanym zapewne wszystkim przysz�ym prawnikom, jest: �Kiedy przesta� pan bi� �on�?" � Zbyt szybkie zadawanie pyta� osobistych Im bardziej za�y�e stosunki ci� z kim� ��cz�, tym bardziej osobiste pytania mo�esz zada�. Uczy� to zbyt szybko, a na pewno us�yszysz lodowat� odpowied�. Podejd� na przyk�ad do nieznajomej osoby na przyj�ciu i zapytaj j� o jej seksualne fantazje. Kto� mo�e potraktowa� to jako oryginaln� pr�b� nawi�zania znajomo�ci, inny bez namy- 30 �przy ci policzek. Nigdy nie wiadomo, na s�uy kogO ^z wyZwa� obcowania z trudnymi lud�mi ^ iech�� do poufa�ych kontakt�w z nimi, dla-)C5 cftez rzadko mo�emy sobie pozwoli� na pyta-t6^ kt�re rzeczywi�cie mieliby�my ochot� zada� (nie tylko: �Dlaczego jeste� takim durniem?"). . zadawanie pyta� nie w por� Wszyscy byli�my �wiadkami sytuacji, kiedy telewizyjny reporter podchodzi do osoby ocala�ej z jakiej� tragedii i pyta, jak czuje si� z powodu straty zony/m�za/psa przejechanego przez poci�g. To lednak przyk�ad do�� skrajny. Stosowanie techniki odwr�conej piramidy wymaga umiej�tno�ci wyczuwania w�a�ciwego momentu na zadawanie pyta�. Je�li chcemy wydoby� z ludzi konkretne odpowiedzi, musz� si� oni znajdowa� w stanie ducha umo�liwiaj�cym ich udzielenie. Skoro wi�c musisz zada� trudne i dociekliwe pytania, po�wi�� najpierw troch� czasu na wys�uchanie swego rozm�wcy i spraw, �eby poczu� si� na si�ach, by sprosta� podchwytliwym pytaniom. JAK ZADAWA� PYTANIA Ostatni punkt dotyczy sposobu zadawania pyta�. Jak wspomnia�em wcze�niej, ludzie musz� by� w odpowiednim nastroju, aby odpowiada� na pytania. Je�li za� w nim nie s�, musisz pom�c im go osi�gn��. Oto trzy kroki, kt�re mo�na przedsi�wzi�� przed postawieniem pytania krytycznego: 1. Zadaj kilka otwartych pyta� maj�cych na celu okre�lenie kontekstu. 2. Skorzystaj z umiej�tno�ci aktywnego s�uchania, z�by okaza� rozm�wcy zrozumienie i uwag�. 3. Gdy nawi��esz ni� porozumienia, poinformuj rozm�wc�, ze chcesz zada� trudne pytanie i przygotuj go na jego odbi�r: �Istnieje pewne pytanie, kt�re musz� panu zada�. Wiem, �e mo�e si� wyda� trudne. Nie musi pan natychmiast odpowiada�..." 31 Takie przygotowanie rozm�wcy wzmocni je konanie, �e masz na uwadze jego dobro, i os�av, ^ wywo�any pytaniem. Natomiast pozostawie�/^0 su na odpowied� zmniejszy ryzyko wykr�tu i C*e kszy szans� na uzyskanie przemy�lanej odpow ^ ROZWIJANIE UMIEJ�TNO�CI Zadawanie pyta�, podobnie jak s�uchanie, star umiej�tno��, kt�r� mo�na doskonali�. Je�li masz nak okazj� wypr�bowa� kilka �wicze�, warto p swoi� sobie zasady dzia�ania obu piramid. �wiczenie 1: Technika odwr�conej piramidy Dla grupy trzyosobowej. Osoba A przedstawia osobie B swoj� sytuacj� lut, trapi�cy j� problem. Osoba B zadaje pi�� pyta� dopa-sowanych do pi�ciu etap�w odwr�conej piramidy Osoba C notuje wszystkie pytania zadawane przez osob� B. Kiedy zostanie zadanych pi�� pyta�, osoby A, B oraz C omawiaj� to, czego si� nauczy�y. Nast�pnie na podstawie odpowiedzi osoby A, osoby B i C zadaj� do ka�dego etapu pytania uzupe�niaj�ce. Celem tego �wiczenia jest r�wnie� podkre�lenie znaczenia i efektywno�ci zadawania przemy�lanych, a nie przypadkowych pyta�. �wiczenie 2: Technika piramidy Tym razem pytania s� formu�owane zgodnie z zasad� piramidy i maj� na celu wydobycie nowych aspekt�w sytuacji oraz znalezienie rozwi�zania. Podsumowanie Zadawaj przemy�lane pytania maj�ce jasno okre�lony cel. Technika odwr�conej piramidy: 1. odkryj kontekst, 2. okre�l role, 32 jkrvi k�nteks ' . 1 �dtal punkt widzenia 2 ^yzuj oczekiwania, : ;r l rozszerz opcje. , by nawi�za� porozumie- uchaj uwa�nie, by wytworzy� wzajemne zaufa- 2. S�uch 3 Uprzed� rozm�wc�, �e chcesz zada� trudne pyta-' tuj go na nie -M- p nie, i przygotuj go na nie. IV EMPATIA \V�a�nie sto Me odganiaj toporem muchy z czo�a przyjaciela przys�owie chi�skie WST�P Aby okre�li� nasz wp�yw na innych i sta� si� �wiaH mym ich pogl�d�w i uczu�, potrzebna nam zdoW-' kt�r� nazywamy empati�. Ludzie niejednokrotni' myl� empati� ze wsp�czuciem, zacznijmy zatem od ustalenia r�nicy. Wsp�czucie: polega na otoczeniu kogo� ramieniem i ubolewanie z nim nad jakim� faktem: �Tak mi przykro, �e tw�j kot wpad� pod samoch�d..." Empatia: polega na wczuciu si� w sytuacj� drugiej osoby i pr�bie zrozumienia jej stanu ducha. Niniejszy rozdzia� nie jest po�wi�cony empatii z powodu jej rzekomej wy�szo�ci nad wsp�czuciem. Umiej�tno�� okazywania wsp�czucia w odpowiednim momencie i z w�a�ciw� wra�liwo�ci� jest cenna, ale nie spos�b stawia� jej na r�wni z empati�. Dla mnie empatia to cudowny dar, kt�ry sprawia, ze kto� czuje si� najwa�niejsz� osob� na �wiecie, a jednocze�nie osoba j� okazuj�ca jest na tyle obiektywna, ze mo�e s�u�y� rad�. Owo po��czenie blisko�ci i jasno�ci oceny sytuacji mo�liwej dzi�ki zachowaniu dystansu stanowi m�j cel, gdy pr�buj� si� empatycznie ws�ucha� w innych. ZNACZENIE EMPATII* Gdybym si� znalaz� na bezludnej wyspie, maj�c mo�liwo�� zachowania tylko jednej zdolno�ci interpersonalnej, wybra�bym empati� - nawet je�li w pobli- 34 . bv nikogo, na kim m�g�bym po�wiczy�. ; by kowanie empatii jest najbardziej fascynu-"P ami, mam nadziej�, si� przekonacie, wykonacie d�ugie �wiczenie zamiesz- �^' ko�cu rozdzia�u. u/,one n ^ wa�M/ poniewa� umo�liwia zrozumie- Empabiaektywnego �wiata innych ludzi: ich sposobu "^kcionowania, my�lenia, systemu warto�ci. Tylko ki empatii b�dziecie w stanie dotrze� do napraw-dZ1trudnych os�b. Nie zawsze daje to spodziewane d? ultaty, lecz przynajmniej zyskacie satysfakcj�, �e spr�bowali�cie, gdy wszystko inne zawiod�o. Empatyczne ws�uchanie si� w ludzi, kt�rych uwa�acie za trudnych, umo�liwia: . uwolnienie si� od stereotyp�w, � odczytanie wewn�trznych map tych os�b, � docenianie r�nic mi�dzy wami. POZA STEREOTYPY W gruncie rzeczy jedyn� cech�, kt�ra nas ��czy, jest to, �e wszyscy r�nimy si� od siebie. Przypuszczalnie to w�a�nie dlatego sk�onni jeste�my do uog�lnie� i pos�ugiwania si� stereotypami dotycz�cymi rasy (sk�py Zyd, konformistyczny Japo�czyk), pochodzenia (zu�yty arystokrata, nad�ty bur�uj) oraz zawodu (nudny ksi�gowy, apodyktyczny nauczyciel), kt�re komplikuj� nasze zwi�zki interpersonalne. W rzeczywisto�ci r�nice pomi�dzy cz�onkami danej grupy s� wyra�niejsze od r�nic pomi�dzy samymi grupami. Ka�dy jest inny, a szufladkowanie ludzi me zast�pi nam zrozumienia ich potrzeb, zainteresowa�, warto�ci oraz perspektyw, wykszta�cenia i do�wiadczenia. Im bardziej si� od nas r�ni�, tym wa�niejsze jest, aby�my wczuli si� w ich �wiat i my�li w celu ucieczki Fascynuj�cy opis empatii i nie tylko znajdziesz w Inteligencji emocjonalne] Daniela Golemana (prze�. Andrzej Jan-kowski, Media Rodzina of Pozna�, Pozna� 1997). 35 przed stereotypami. Podam wam przyk�ad z go do�wiadczenia. Kilka lat temu spotkania ----------^^^y pracoc!, c�w z uczniami z biedniejszych dzielnic. Orgaru li�my konferencje, podczas kt�rych lokalni menen"'*' rowie oraz kierownicy kadrowi zajmowali si� gj^, dzieci, opowiadaj�c im o pracy, zasadach n^-- Ttl! nia rozm�w kwalifikacyjnych, nadziejach i ambin ? m�odego pokolenia. Po obu stronach niejednokrotn zdarza�y si� chwile ol�nienia. Dzieciaki odkryty k w sobie mo�liwo�ri o kt-�rimU ,.,-.,�.<-:-: � i w sobie mo�liwo�ci, o kt�rych wcze�niej nie mia�, poj�cia, na przyk�ad wyg�asza�y prezentacje pr2(^ ca�� szko��. Pracodawcy natomiast zacz�ii dostrzega �e opinia o niedouczonej m�odzie�y �z problemami"' kt�ra nie nadawa�a si� do �adnej pracy, jest stereotypem' Moja chwila ol�nienia nast�pi�a w podniszczonej szkole w Birmingham. Ze wzgl�du na jej reputacj� trudno by�o znale�� sk�onnego do pomocy lokalnego pracodawc�. Na widok wychodz�cego z samochodu dyrektora banku uradowa�em si� i prawd� m�wi�c, troch� przerazi�em. Mia� wypolerowane buty i bankierski w�sik (owszem, nadal zmagam si� z moimi uprzedzeniami). Rynsztunku dope�nia�a teczka. Ba�em si�, ze dzieciaki zjedz� go �ywcem. Rozpocz�to konferencj�. Poszed�em rzuci� okiem na zespo�y. Grupa twardych pracownik�w socjalnych w d�insach i sk�rzanych kurtkach siedzia�a wbita w r�g, nie mog�c nawi�za� kontaktu z dzie�mi. Z rosn�cym niepokojem ruszy�em dalej, boj�c si� my�le� o tym, co te rozwydrzone wyrostki robi�y z moim cennym dyrektorem banku. I zobaczy�em, ze siedz� w r�wnych rz�dkach, poch�oni�ci notowaniem s��w przemawiaj�cego ze �rodka sali m�czyzny. Spostrzeg� on to, co umkn�o mojej uwagi: �e ta m�odzie� chcia�a kogo�, kto m�g� wskaza� jej drog� wyj�cia ze slums�w, gdzie przysz�a na �wiat. Oczywi�cie, �e chcia�a s�ucha� jego, a nie pracownik�w socjalnych, kt�rzy utwierdzali j� w jej wyobra�eniu swojej roli i po�o�enia. 36 iwNETRZNYCH MAP ZYTANIE WEWr7�nic mi�dzy nami i innymi r�wnie� eganie rspektywy naszych potrzeb, systemu aS1f Ladczenia itd. W gruncie rzeczy nie C1/ nic obiektywnie, poniewa� nie wi-r- m57wUta takim, jakim on jest, dzii^y sez ryzmat w�asnej osoby. 1 e c Z P r Zv co przez pryzmat w�asnych przekona�, P�StrZwtS� obraz �wiata. (Jednym z dziwactw � *~ , .,.: :���,-A-tAmip7. nr7.vnisvwanie innvm kszta�tuj� o kt!f kiei psychiki jest r�wnie� przypisywanie innym h kt�rych nie znosimy u siebie. Czyli na przyk�ad CSC\i nie lubi� kogo�, bo cz�sto wpada w z�o��, mo�e tak by� dlatego, gdy� jestem �wiadomy w�asnej gwa�townej natury i budzi ona moj� niech��.) Ten wybi�rczy, subiektywny i niewolny od uprzedze� proces jest nie�wiadomy i bierny: zniekszta�canie obrazu �wiata nie jest procesem umy�lnym, lecz machinalnym. Widzimy to, czego szukamy (dawnepowiedzenie: �Ujrze� znaczy uwierzy�", to w istocie proces odwrotny) oraz to, czego szukamy, jest uwarunkowane tym, co - wed�ug nas - mo�emy zobaczy�. Nasze przekonania tworz� rodzaj wewn�trznej mapy �wiata s�u��cej do odszukania w�a�ciwej drogi. Tak jak mapa samochodowa stanowi odzwierciedlenie sieci autostrad, nasza mapa wewn�trzna reprezentuje �wiat zewn�trzny. Mapa nie jest autostrad�, a nasze przekonania dotycz�ce �wiata nie s� �wiatem, nie s� prawdziwe. Mimo to przyjmujemy, ze s�. Musimy to czyni�, poniewa� bez owej mapy wewn�trznej zgubiliby�my si� w �wiecie tak samo jak na szosie bez znak�w drogowych. Ka�da osoba dysponuje systemem odmiennych przekona�, ma inn� map�. Na jej kszta�t wp�ywa rasa, kultura lub p�e�. Odmienne mapy �wiata to jedno z podstawowych �r�de� konflikt�w i napi�� mi�dzy lud�mi. Na przyk�ad kiedy z �on� podr�ujemy po Europie, zabieramy dwa rodzaje map: ja bior� samo- 37 chodow�, kt�ra pokazuje g��wne drogi i nais trasy prowadz�ce z Calais, a �ona zabiera rrm - * map o du�ej skali, gdzie widniej� �redniow- ^ miasteczka, kt�re lubi malowa�, podczas gdy ja riC^ mi� na s�o�cu. I tak jest dobrze. Przynajmniej do ^ dop�ki pami�tamy, �e kierujemy si� r�nymi rri ' mi. Je�eli o tym zapominamy, gubimy si� albo t ^' my cierpliwo��. �To miasto nie istnieje", przekon C'" �Ale� wr�cz przeciwnie, jest na mojej mapie" r, stuje �ona. �Chc� tam jecha�!" Mapa, kt�r� si� tu zajmujemy, nie jest prawdziw niemniej jednak kierujemy si� ni�. Empatia polegan' odkrywaniu map wykorzystywanych przez innych Dop�ki ich