Poradnik telemarketera czyli jak rozmawiać z klientem przez telefon Marian J. Kostecki MasterPlan 2003 wydanie II elektroniczne ISBN 83-902732-0-9 Wydawca: MasterPlan, ul. Potocka 4/98,01-652 Warszawa tel.: (22) 832.0.832 www.masterplan.com.pl [email protected] Licencja na używanie GRATISOWEJ wersji PORADNIKA stanowi, że będzie on używany wyłącznie jako kompletna publikacja. Poradnik liczy ponad 150 stron. Copyright © 1997-2003 by Marian J. Kostecki. Wszelkie prawa zastrzeżone. Publikacja ta, w obecnej wersji, jest publikacjąbezpłatną. Możeszjej używać, nie wolnio jej jednak ani dzielić ani modyfikoac. Ten p najlepiej na tward Nie dr szkodć ( Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] ) oradnik czuje się ym dysku. ukuj go. i drzew. f www.masterplan.com.pl J Wstęp do drugiego wydania wydania elektronicznego Opublikowany przed ośmioma laty Poradnik Telemarketera stał się najbardziej popularnym materiałem szkoleniowym i samoszkoleniowym w zakresie prowadzenia służbowych rozmów telefonicznych. Jest wykorzystywany nie tylko przez telemarketerów, ale także handlowców, pracowników recepcji, działów obsługi klienta, samodzielnych agentów ubezpieczeniowych i wielu innych. Umiejętności prowadzenia służbowych rozmów telefonicznych przez pracowników jest bezcenna. Ten Poradnik też nie ma ceny. Udostępnmiam go zupełnie gratis, kierując jednocześnie do Ciebie, Czytelniku, prośbę o podzielenie się ze mną swoimi komentarzami na temat jego zawartości. Mój adres e-mailowy: kostecki©.masterplan.com.pl. Drugie wydanie elektroniczne zostało poprawione i nieco rozszerzone. Dodany został także, oparty o zawartość Poradnika, sprawdzian wiedzy i umiejętności w zakresie prowadzenia rozmów telefonicznych. Bliższe informacje o dostępie do obu sprawdzianów znajdują się na stronie http://wamp.masterplan.com.pl. Miłego i produktywnego czytania. Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] ) 4 [ www.masterplan.com.pl ] Spis treści Wstęp do drugiego wydania elektronicznego ....................................................................................4 1. Co to jest telemarketing?..................................................................................................... 15 1.1. Zastosowania telemarketingu .................................................................................................... 15 1.2. Rodzaje telemarketingu ............................................................................................................ 17 1.2. 1. Telemarketing aktywny i reaktywny...................................................................................... 18 1.2.2. Telemarketing instytucjonalny i indywidualny........................................................................ 20 1.2. 3. Telemarketing wewnętrzny i zewnętrzny............................................................................... 20 2. Komunikowanie się .............................................................................................................. 21 2.1. Język ciała i język... mowy ..................................................................................................... 22 2.1. 1. Jakość mówienia ................................................................................................................ 22 2.1. 2. Bariery efektywnego komunikowania się w sprzedaży...........................................................24 2.2. Słuchanie, rozumienie, zapamiętywanie .................................................................................... 25 2.2. 1. Słuchanie - niedoceniona umiejętność................................................................................. 25 2.2. 2. Typy słuchania ................................................................................................................... 26 2.2. 3. Co pomaga w słuchaniu ..................................................................................................... 27 2.2. 4. Co przeszkadza w słuchaniu .............................................................................................. 28 2.2. 5. Umiejętności efektywnego słuchania .................................................................................... 29 2.2. 6. Zapamiętywanie .................................................................................................................. 30 Licencja na używanie GRATISOWEJ wersji PORADNIKA stanowi, że będzie on używany wyłącznie jako kompletna publikacja. Poradnik liczy ponad 150 stron ( Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] ) 5 [ www.masterplan.com.pl ] 3. Zrozumienie telefonu .................................................................................................................................................. 32 3.1. Lęk przed dzwonieniem .................................................................................................................................................. 32 3.1. 1. Powody lęku przed dzwonieniem ................................................................................................................................ 32 ZA. 2. Skutki lęku przed dzwonieniem .................................................................................................................................. 34 3.1. 3. Sposoby pokonania lęku przed dzwonieniem .............................................................................................................. 34 3.2. Czas w rozmowie telefonicznej ...............................................................................................................................................36 3.3. Planowanie rozmowy .............................................................................................................................................................36 3.4. Rozgrzewka ................................................................................................................................................................... 37 3.5. Grzeczność przez telefon ............................................................................................................................................... 38 4. Pierwszy kontakt PIRa (przedstawiciela inicjującego rozmowę) z klientem instytucjonalym....................................41 4.1. ETAP 1: otwarcie ........................................................................................................................................................... 43 4.1. 1. Uzyskanie połączenia z szefem.................................................................................................................................. 46 4.1. 2. Zasady współpracy z sekretarkami ............................................................................................................................. 50 4.1. 3. Odnowienie kontaktu: "telefoniczne zawiasy" ............................................................................................................. 53 4.2. ETAP 2: referencje ......................................................................................................................................................... 55 4.3. ETAP 3: pytanie o czas ................................................................................................................................................ 57 4.4. ETAP 4: wyjaśnienie celu dzwonienia ............................................................................................................................. 60 4.5. ETAP 5: sondowanie ...................................................................................................................................................... 61 4.5. 1. Pytania otwarte i zamknięte ....................................................................................................................................... 61 4.5. 2. Zasady sondowania ................................................................................................................................................... 62 4.5. 3. Etapy sondowania ..................................................................................................................................................... 64 4.5. 4. Zasady sondowania w praltyce ................................................................................................................................... 67 4.5. 5. Naczelna zasada sondowania .................................................................................................................................... 68 4.6. ETAP 6: pozytywne podsumowanie ................................................................................................................................ 70 4.7. ETAP 7: prezentacja ...................................................................................................................................................... 72 4.8. ETAP 8: eliminowanie zastrzeżeń ................................................................................................................................... 73 4.8. 1. A co, jeśli nie uda ci się usunąć zastrzeżeń rozmówcy................................................................................................. 76 4.9. ETAP 9: zamknięcie........................................................................................................................................................ 77 4.9. 1. Klasyczne zamknięcia ............................................................................................................................................... 78 4.10.ETAP 10: zakończenie rozmowy..................................................................................................................................... 79 ( Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] ) 6 [ www.masterplan.com.pl ] 5. Rozmowa OOTa (osoby odbierającej telefon) z klientem ........................................................................................81 5.1. ETAP 1: przedstawienie się ........................................................................................................................................... 82 5.1. 1. Łączenie z właściwą osobą....................................................................................................................................... 85 5.1. 2. Ustalenie, kto dzwoni ................................................................................................................................................ 87 5.2. ETAP 2: wyjaśnienie celu dzwonienia.............................................................................................................................. 88 5.2. 1. Informowanie właściwej osoby o przychodzącej rozmowie.............................................................................................97 5.2. 2. Radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem............................................................................................................... 98 5.3. ETAP 3: zasugerowanie rozwiązania ............................................................................................................................... 100 5.4. ETAP 4: zakończenie rozmowy...................................................................................................................................... 101 6. Inne rodzaje rozmów .................................................................................................................................................. 103 6.1. Telefoniczne umówienie spotkania................................................................................................................................... 103 6.2. Potwierdzenie umówionego spotkania ............................................................................................................................ 105 6.3. Wysyłanie materiałów ................................................................................................................................................... 106 6.4. Rozmowa po wysyłce materiałów................................................................................................................................... 107 6.5. Kolejna rozmowa ........................................................................................................................................................... 108 6.5. 1. Każda rozmowa jest okazją do tego, aby dowiedzieć się więcej na temat klienta........................................................... 109 7. Skrypt rozmowy ........................................................................................................................................................... 111 7.1. Typy skryptów ............................................................................................................................................................... 111 7.2. Zespół piszący skrypt .................................................................................................................................................... 113 7.3. Proces pisania skryptu .................................................................................................................................................. 114 7.4. Skrypty rozmów wychodzących ...................................................................................................................................... 117 7.5. Skrypty rozmów przychodzących ................................................................................................................................... 123 7.6. Dostosowanie skryptu do typu rozmówcy....................................................................................................................... 127 7.7. Używanie skryptu .......................................................................................................................................................... 128 ( Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] ) [ www.masterplan.com.pl ] 8. Przypadek szczególny: Obsługa gorącej linii (sekretarka medyczna) .............................................................................129 8.1. Gdy potrzebna jest natychmiastowa pomoc............................................................................................................................131 8.2. Dzwoni przedstawiciel firmy farmaceutycznej .................................................................................................................. 132 9. Kontakty przez telefon: zasady ................................................................................................................................. 135 10. Ćwiczenia .........................................................................................................................................................................137 10.1. Reakcje na negatywne stwierdzenia rozmówcy............................................................................................................137 10.2. Skrypt rozmowy przychodzącej ............................................................................................................................. 144 10.3. Skrypt rozmowy wychodzącej .............................................................................................................................. 146 ( Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] ) 8 [ www.masterplan.com.pl ] Spis przykładów Przykład 4-01. Przedstawienie się (I).......................................................................................................................................................................................41 Przykład 4-02. Przedstawienie się (II)......................................................................................................................................................................................41 Przykład 4-03. Przedstawienie się (III).....................................................................................................................................................................................42 Przykład 4-04. Przedstawienie się (IV).....................................................................................................................................................................................43 Przykład 4-05. Przedstawienie się (V)......................................................................................................................................................................................44 Przykład 4-06. Przedstawienie się wraz z potwierdzeniem wymowy nazwiska rozmówcy.............................................................................................44 Przykład 4-07. Przedstawienie się (rozmowa międzymiastowa) i prośba o połączenie z rozmówcą o znanym nazwisku.....................................44 Przykład 4-08. Przedstawienie się i prośba o połączenie z rozmówcą o nieznanym nazwisku................................................................................... 44 Przykład 4-09. Przedstawienie się i prośba o połączenie z rozmówcą o nieznanym nazwisku, ale znanej płci (wraz z uzyskaniem nazwiska rozmówcy).............................................................................................................................................................................................................................45 Przykład 4-10. Przedstawienie się i prośba o połączenie z rozmówcą o nie znanym nazwisku i nie znanej płci (wraz z uzyskaniem nazwiska rozmówcy).............................................................................................................................................................................................................................45 Przykład 4-11. Rozpoczęcie rozmowy (I)..................................................................................................................................................................................45 Przykład 4-12. Rozpoczęcie rozmowy (II).................................................................................................................................................................................45 Przykład 4-13. Rozpoczęcie rozmowy (III)................................................................................................................................................................................46 Przykład 4-14. Rozmowa PIRazsekretarką(l).......................................................................................................................................................................47 Przykład4-15. Rozmowa PlRazsekretarką(ll)......................................................................................................................................................................48 Przykład 4-16. Sekretarka na warcie........................................................................................................................................................................................48 Przykład 4-17. Początek rozmowy z sekretarką......................................................................................................................................................................51 Przykład 4-18. Reakcja PIRa na negatywną wiadomość od sekretarki (I)........................................................................................................................51 Przykład 4-19. Reakcja PIRa na negatywną wiadomość od sekretarki (II).......................................................................................................................51 Przykład 4-20. Wyjaśnianie sekretarce powodów dzwonienia do szefa (I).......................................................................................................................51 Przykład 4-21. Wyjaśnianie sekretarce powodów dzwonienia do szefa (II)......................................................................................................................52 Przykład 4-22. Powołanie się na zwierzchnika.......................................................................................................................................................................52 Przykład 4-23. Wyjaśnianie sekretarce powodów, dla których chcesz rozmawiać z szefem.........................................................................................52 Przykład 4-24. Zawias telefoniczny: Dziękuję..........................................................................................................................................................................53 Przykład 4-25. Zawias telefoniczny: Śpiący klient...................................................................................................................................................................53 Przykład 4-26. Zawias telefoniczny: W ślad za listem...........................................................................................................................................................53 Przykład 4-27. Zawias telefoniczny: Powiązanie z reklamą..................................................................................................................................................54 Przykład 4-28. Zawias telefoniczny: Oszczędność na transporcie......................................................................................................................................54 Przykład 4-29. Zawias telefoniczny: Usługa............................................................................................................................................................................54 Przykład 4-30. Zawias telefoniczny: Wyprzedaż, obniżka......................................................................................................................................................54 ( Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] ) [ www.masterplan.com.pl ] Przykład 4-31. Zawias telefoniczny: Specjalna okazja..........................................................................................................................................................54 Przykład 4-32. Zawias telefoniczny: Specjalna okazja, prezent...........................................................................................................................................54 Przykład 4-33. Zawias telefoniczny: Pokaz..............................................................................................................................................................................55 Przykład 4-34. Zawias telefoniczny: Inwentaryzacja...............................................................................................................................................................55 Przykład 4-35. Zawias telefoniczny: Inwentaryzacja u klienta..............................................................................................................................................55 Przykład 4-36. Podanie powodu dzwonienia (I)....................................................................................................................................................................55 Przykład 4-37. Podanie powodu dzwonienia (II)....................................................................................................................................................................56 Przykład 4-38. Podanie powodu dzwonienia (III)...................................................................................................................................................................56 Przykład 4-39. Podanie powodu dzwonienia (IV)...................................................................................................................................................................56 Przykład 4-40. Podanie powodu dzwonienia (V)....................................................................................................................................................................56 Przykład 4-41. Podanie powodu dzwonienia (VI)...................................................................................................................................................................56 Przykład 4-42. Podanie powodu dzwonienia (VII)..................................................................................................................................................................57 Przykład 4-43. Pytanie o czas na rozmowę (I).........................................................................................................................................................................58 Przykład 4-44. Pytanie o czas na rozmowę (II)........................................................................................................................................................................58 Przykład 4-45. Pytanie o czas na rozmowę (III).......................................................................................................................................................................58 Przykład 4-46. Pytanie o możliwość ponownego zadzwonienia.........................................................................................................................................59 Przykład 4-47. Gdy rozmówca nie ma czasu na rozmowę lub nie chce rozmawiać.......................................................................................................59 Przykład 4-48. Sprawdzenie, czy rozmówca jest zainteresowany literaturą którą zaoferowaliśmy przed chwilą......................................................59 Przykład 4-49. Wyjaśnienie celu dzwonienia (I).....................................................................................................................................................................60 Przykład 4-50. Wyjaśnienie celu dzwonienia (II)....................................................................................................................................................................60 Przykład 4-51. Wyjaśnienie celu dzwonienia (111)...................................................................................................................................................................60 Przykład 4-52. Pytania otwarte...................................................................................................................................................................................................61 Przykład 4-53. Pytania zamknięte..............................................................................................................................................................................................61 Przykład 4-54. Parafrazowanie odpowiedzi rozmówcy..........................................................................................................................................................63 Przykład 4-55. Pytania odwołujące się do obrazów i odczuć...............................................................................................................................................63 Przykład 4-56. Kwalifikowanie rozmówcy (I)............................................................................................................................................................................64 Przykład 4-57. Kwalifikowanie rozmówcy (II)...........................................................................................................................................................................64 Przykład 4-58. Kwalifikowanie rozmówcy (III)..........................................................................................................................................................................64 Przykład 4-59. Pytania kreujące potrzebę (I)...........................................................................................................................................................................64 Przykład 4-60. Pytania kreujące potrzebę (II)..........................................................................................................................................................................65 Przykład 4-61. Pytania kreujące potrzebę (III).........................................................................................................................................................................65 Przykład 4-62. Pytania kreujące potrzebę (IV).........................................................................................................................................................................65 Przykład 4-63. Pytania kreujące potrzebę (V)..........................................................................................................................................................................65 Przykład 4-64. Pytania kreujące potrzebę (VI).........................................................................................................................................................................65 Przykład 4-65. Połączenia mające na celu kwalifikowanie klienta i kreowanie potrzeby...............................................................................................66 Przykład 4-66. Reakcja na twardąodmowę (I).......................................................................................................................................................................66 Przykład 4-67. Reakcja na twardąodmowę (II)......................................................................................................................................................................66 ( Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] ) 10 [ www.masterplan.com.pl ] Przykład 4-68. Reakcja na twardą odmowę (III)....................................................................................................................................................................66 Przykład 4-69. Reakcja na twardą odmowę (IV)....................................................................................................................................................................67 Przykład 4-70. Sondowanie przez sugerowanie wysyłki materiałów................................................................................................................................69 Przykład 4-71. Sondowanie przez prośbę o wyrażenie opinii.............................................................................................................................................69 Przykład 4-72. Uzupełnianie danych jako metoda na uzyskanie gotowości do ponownej rozmowy..........................................................................69 Przykład 4-73. Podważenie wiarygodności rozmówcy.........................................................................................................................................................70 Przykład 4-74. Dopytanie pozytywne........................................................................................................................................................................................71 Przykład 4-75. Zebranie wątków rozmowy..............................................................................................................................................................................71 Przykład 4-76. Zasianie niepokoju...........................................................................................................................................................................................71 Przykład 4-77. Parafrazowanie.................................................................................................................................................................................................71 Przykład 4-78. Prezentacja korzyści (I)....................................................................................................................................................................................72 Przykład 4-79. Prezentacja korzyści (II)...................................................................................................................................................................................72 Przykład 4-80. Reagowanie na typowe zastrzeżenie: To jest zbyt drogie.........................................................................................................................73 Przykład 4-81. Reagowanie na typowe zastrzeżenie: Chciałbym to przemyśleć............................................................................................................74 Przykład 4-82. Reagowanie na typowe zastrzeżenie: Muszę porozmawiać ze wspólnikiem.......................................................................................74 Przykład 4-83. Reagowanie na typowe zastrzeżenie: Jesteśmy bardzo zadowoleni z naszych dostawców.............................................................74 Przykład 4-84. Reagowanie na typowe zastrzeżenie: Interesy nie idązbyt dobrze.........................................................................................................75 Przykład 4-85. Reagowanie na typowe zastrzeżenie: Jesteśmy zbyt małą firmą............................................................................................................75 Przykład 4-86. Reagowanie na typowe zastrzeżenie: Niebawem przenosimy się. Nie chcę więc teraz nic zamawiać..........................................75 Przykład 4-87. Reagowanie na typowe zastrzeżenie: Proszę mi przesłać jakieś informacje na piśmie...................................................................75 Przykład 4-88. Reagowanie na typowe zastrzeżenie: pytania (I)........................................................................................................................................76 Przykład 4-89. Reagowanie na typowe zastrzeżenie: pytania (II).......................................................................................................................................76 Przykład 4-90. Reagowanie na typowe zastrzeżenie: nie ma czasu.................................................................................................................................78 Przykład 4-91. Reagowanie na typowe zastrzeżenie: wątpliwości....................................................................................................................................78 Przykład 4-92. Zamknięcie z założeniem................................................................................................................................................................................78 Przykład 4-93. Zamknięcie z wyborem....................................................................................................................................................................................78 Przykład 4-94. Zamknięcie bezpośrednie..............................................................................................................................................................................78 Przykład 4-95. Sprawdzenie danych o kliencie......................................................................................................................................................................79 Przykład 5-01. Odbieranie telefonu (I).....................................................................................................................................................................................82 Przykład 5-02. Odbieranie telefonu (II)-gdy odbiera osoba na centralce.......................................................................................................................83 Przykład 5-03. Odbieranie telefonu (I I) -gdy odbiera sekretarka-recepcjonistka...........................................................................................................83 Przykład 5-04. Odbieranie telefonu (II)-gdy odbiera pracownik działu............................................................................................................................83 Przykład 5-05. Wyrażenie gotowości.......................................................................................................................................................................................84 Przykład 5-06. Prośba o zostawienie wiadomości i obietnica oddzwonienia.................................................................................................................86 Przykład 5-07. Obietnica oddzwonienia..................................................................................................................................................................................86 Przykład 5-08. Obietnica oddzwonienia lub zasugerowanie innego rozmówcy (I).........................................................................................................86 Przykład 5-09. Obietnica oddzwonienia lub zasugerowanie innego rozmówcy (II)........................................................................................................86 ( Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] ) H [ www.masterplan.com.pl ] Przykład 5-10. Ustalenie imienia i nazwiska rozmówcy.......................................................................................................................................................87 Przykład 5-11. Dzwoniący podaje powody dzwonienia.........................................................................................................................................................88 Przykład 5-12. Dopytanie dzwoniącego o to, z kim chciałby rozmawiać (I).......................................................................................................................89 Przykład 5-13. Dopytanie dzwoniącego o to, z kim chciałby rozmawiać (II)......................................................................................................................89 Przykład 5-14. Łączenie z właściwą osobą.............................................................................................................................................................................90 Przykład 5-15. Dopytanie dzwoniącego o to, z kim chciałby rozmawiać (III).....................................................................................................................91 Przykład 5-16. Łączenie z (nie)właściwą osobą.....................................................................................................................................................................91 Przykład 5-17. Łączenie z właściwą osobą: pytania mające na celu ustalenie, z kim łączyć (I)...................................................................................93 Przykład 5-18. Łączenie z właściwą osobą: pytania mające na celu ustalenie, z kim łączyć (II)..................................................................................93 Przykład 5-19. Rozmowa z osobą dzwoniącą na numer "gorącej linii" (mającą kłopot z komputerem).....................................................................94 Przykład 5-20. Scenariusz rozmowy z osobą zainteresowaną stanowiskiem przedstawiciela terenowego w firmie farmaceutycznej ................ 95 Przykład 5-21. Pytania, jakie można zadać osobie dzwoniącej do naszej firmy..............................................................................................................96 Przykład 5-22. Powiadomienie właściwego pracownika o naturze rozmowy przychodzącej (I)....................................................................................97 Przykład 5-23. Powiadomienie właściwego pracownika o naturze rozmowy przychodzącej (II)...................................................................................98 Przykład 5-24. Radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem (I)........................................................................................................................................98 Przykład 5-25. Radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem (II).......................................................................................................................................98 Przykład 5-26. Radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem (III)......................................................................................................................................98 Przykład 5-27. Radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem (IV)......................................................................................................................................98 Przykład 5-28. Radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem (V).......................................................................................................................................99 Przykład 5-29. Zasugerowanie rozwiązania.........................................................................................................................................................................100 Przykład 5-30. Pytanie o zgodę na zasugerowane rozwiązanie........................................................................................................................................101 Przykład 5-31. Zakończenie rozmowy....................................................................................................................................................................................102 Przykład 6-01. Umówienie spotkania z szefem...................................................................................................................................................................103 Przykład 6-02. Potwierdzenie umówionego spotkania (I)..................................................................................................................................................105 Przykład 6-03. Potwierdzenie umówionego spotkania (II).................................................................................................................................................107 Przykład 6-04. Rozmowa po wysyłce materiałów................................................................................................................................................................108 Przykład 6-05. Rozmowa ze "zdobytym" klientem................................................................................................................................................................108 Przykład 6-06. Wykorzystanie w otwarciu dotychczas zdobytych informacji o firmie.....................................................................................................109 Przykład 7-01. Skrypt verbatim wstępnej części rozmowy z klientem marginalnym......................................................................................................113 Przykład 7-02. Skrypt rozmowy z byłym klientem, mający na celu odnowienie nieaktywnego klienta.......................................................................117 Przykład 7-03. Skrypt rozmowy z potencjalnym klientem....................................................................................................................................................119 Przykład 7-04. Skrypt rozmowy z niezadowolonym klientem.............................................................................................................................................121 Przykład 7-05. Scenariusz rozmowy z osobą dzwoniącą po katalog...............................................................................................................................123 Przykład 7-06. Scenariusz rozmowy z osobą dzwoniącą po broszurę (wraz z raportem z rozmowy)........................................................................125 Przykład 7-07. Osobowość rozmówcy a postawa telesprzedawcy..................................................................................................................................127 ( Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] ) 12 [ www.masterplan.com.pl ] Spis tabel Tabela 2-1. Styl prowadzenia rozmowy przez telefon....................30 Tabela 3-1. Test grzeczności telefonicznej.....................................37 Tabela 9-1. Formularz do notowania przychodzących...................85 Spis grafik Funkcje telemarketingu ..................................................................... 14 [ Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] ] WAMP Wirtualna Akademia MasterPlanu www.wamp.masterplan.com.pl Sprawdź swoją wiedzę o telemarketingu. o prowadzeniu rozmów telefonicznych, o obsłudze klienta przez telefon 13 f www.masterplan.com.pl J Funkcje telemarketingu nieznane możliwości promocja, wizerunek [ Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] ] sprzedaż utrzymywanie konktaktów wspomaganie sprzedaży 14 f www.masterplan.com.pl J 1. Co to jest telemarketing? Telemarketing jest, w swojej istocie, takim sposobem kontaktu z klientem, w którym telefon odgrywa pierwszorzędną rolę. Telemarketing ¦ to używanie telefonu (oraz jego pochodznych: faksu, poczty elektronicznej) do celów służbowych. Zastosowania telemarketingu Telemarketing może pełnić wiele funkcji. 1. Gromadzenie i weryfikowanie danych o potencjalnych klientach. 2. Selekcjonowanie (kwalifikowanie) klientów. To, czy firma, której adres posiedlismy może stać się naszym klientem zależy od ( Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] ) 15 [ www.masterplan.com.pl ] wielu czynników. Jednym z nich jest to, czy spełnia ona warunki, aby stać się naszym klientem. Odzieży ochronnej dla pracowników magazynu nie kupi firma, która nie ma magazynów. Bateriami bezobsługowymi, montowanymi w systemach alarmowych, nie będzie zainteresowana firma, która nie ma systemu alarmowego. Proces ustalania, czy dana firma spełnia warunki, aby stać się naszym klientem określa się mianem kwalifikowania. Kwalifikowanie może polegać także na ustalaniu, który z potencjalnych klientów stanowi największy potencjał sprzedażny. 3. Nawiązanie pierwszego kontaktu. Z pierwszej rozmowy wynikać będzie, kiedy należy nawiązać następny kontakt. 4. Umówienie wizyty przedstawiciela handlowego. 5. Sprzedaż przez telefon. Telesprzedaż jest takim sposobem sprzedaży, w którym sprzedawca nawiązuje i podtrzymuje kontakt z klientem za pomocą telefonu. W centrach telesprzedaży i firmach telemarketingowych każda rozmowa sprzedawcy, czas jej trwania, treść oraz wynikające z rozmowy konkluzje odnotowywane są w bazie danych. W grę wchodzą tu: a. Sprzedaż aktywna. Ma ona miejsce wtedy, gdy klient dowiaduje się o naszym istnieniu z rozmowy telefonicznej, otrzymuje informację o produkcie lub usłudze, które mamy mu do zaoferowania i decyduje się złożyć zamówienie. b. Zbieranie zamówień. Gdy klienci wiedzą o naszym istnieniu, mogą dzwonić i zamawiać nasze produkty (np. bilety lotnicze) lub usługi (np. rezerwowanie wizyty u fryzjera, zamawianie montażu żaluzji w mieszkaniu). 6. Obsługa klientów (usługi posprzedażne). 7. Ponowna sprzedaż. Ponieważ najskuteczniejsza sprzedaż to sprzedaż wielokrotna, odnowienie kontraktu na sprzedaż (dystrybutorzy) lub kontaktu z klientem końcowym (detalicznym, ostatecznym) . może być także dokonywana przez telefon. Poradnik liczy 8. Badania rynkowe. Praktycznie nastawione, prowadzone przez telefon, badanie pozwala na: •szacowanie udziału w rynku • ustalanie poziomu zadowolenia klientów, z tego co oferuje im firma Licencja na używanie GRATISOWEJ wersji PORADNIKA stanowi, że będzie on używany wyłącznie jako ( Marian J. Kostecki, Poradnik Telemarketera [v.3; 2003] ) 16 [ www.masterplan.com.pl ] •zbieranie sugestii dotyczących dostosowania zawartości produktu do potrzeb klienta •zbieranie informacji na temat potrzeb rynku, co jest szczególnie istotne przy planowaniu wprowadzania nowych produktów i testowaniu nowych form działania, i •wiel