wiesława gierz abc sekretarki PWZN Print 6 Llublin 1997 Współautor rozdziału I Adam Cholewiński Przedruk i adaptacja na podstawie pozycji wydanej przez Ośrodek Doradztwa i Doskonalenia Kadr Sp. z o.o. Gdańsk 1994 Wstęp Właściwie zorganizowany sekretariat decydująco wpływa na skuteczność pracy kierownika każdej firmy. Nieprzypadkowo sekretarkę nazywa się "prawą ręką szefa", a sekretariat "wizytówką firmy". Złożoność i różnorodność oczekiwań stawianych sekretarkom w poszczególnych firmach, utrudniła sformułowanie "modelu" sekretarki, idealnego w każdych okolicznościach. Można jednak wskazać pożądane kierunki doskonalenia - zarówno wiedzy merytorycznej jak i cech osobowości, charakteru czy kultury bycia. W książce znajdziecie Państwo szereg podpowiedzi gotowych rozwiązań, ale i problemów do przemyślenia. Wieloletnie doświadczenie autorki w szkoleniu zawodowych sekretarek pozwoliło przywołać szereg praktycznych przykładów ilustrujących omawiane treści. Skorzystają z nich z pewnością osoby przygotowujące się do zawodu, ale i doświadczone sekretarki, świadome potrzeby stałego doskonalenia umiejętności. Rola i znaczenie sekretariatu 1. Warunki sprawnego działania Sekretariatu Komplikowanie się procesów zarządzania oraz wzrost zadań administracyjnych wymaga nowego spojrzenia na organizację i technikę pracy biurowej. W nowoczesnym ujęciu praca biurowa utożsamiana jest z organizacją obiegu informacji, która jest podstawą podejmowania prawidłowych decyzji w procesie zarządzania. Niedocenianie problematyki organizacji i techniki pracy biurowej, przez kadrę kierowniczą różnych szczebli zarządzania, prowadzi do nadmiernego rozbudowania aparatu administracyjnego, co jest bardzo kosztowne i nieracjonalne. Rozbudowanie aparatu administracyjnego ponad uzasadnione potrzeby powoduje przede wszystkim "przewlekłe" załatwienie spraw i niepodejmowanie w odpowiednim czasie decyzji. Udoskonalenie procesu zarządzania wymaga więc zastosowania nowoczesnych metod techniki i organizacji pracy biurowej i nowoczesnego sprzętu technicznego. Takie podejście do organizacji i techniki pracy biurowej wymaga z kolei wysokich kwalifikacji zawodowych wszystkich pracowników administracyjnych. Eksponując przede wszystkim rolę usługową administracji należy mieć na uwadze przedmiot tej usługi, to jest informację. Zatem czynności biurowe można zdefiniować, jako czynności występujące w toku obiegu informacji. Od tych czynności zależy jakość informacji i sprawność procesu zarządzania, nie można więc oddzielić czynności biurowych od funkcji zarządzania. Obecnie "biuro" to już nie wyodrębniony zespół komórek pomocniczych (kancelaria, księgowość itp.), ale ogół komórek organizacyjnych składających się na rozbudowaną strukturę zarządzania. W ramach tej struktury następuje specjalizacja zarówno tradycyjnych jak i nowoczesnych funkcji zarządzania (marketing, sterowanie zapleczem naukowo-technicznym itp.). Wysokie wymagania w zakresie sprawności systemu zarządzania stawiane każdej firmie wiążą się bezpośrednio z warunkiem pracy dyrektorów. W tych nowych warunkach dyrektor nie powinien poświęcać tak dużo czasu czynnościom typowo administracyjnym, w większym stopniu powinien korzystać z pracy sekretarskiej. Sekretariat to ważne ogniwo w działalności każdej firmy. Od sekretariatu zależą warunki w jakich dyrektor pracuje i podejmuje decyzje. "Sekretariat jest komórką organizacyjną niezbędną do zapewnienia sprawnej działalności dyrektora. Do sekretariatu trafiają z reguły informacje, na podstawie których dyrektor podejmuje decyzje, wydaje polecenia i dyspozycje". (Władysław Rodowicz, Fryderyk Zoll, Sprawna sekretarka, PWE Warszawa 1973 str. 6) Każda komórka organizacyjna, a więc i sekretariat musi mieć swoje miejsce w strukturze organizacyjnej i jasno sprecyzowany cel działania. Cel działania wyznacza kierunek i strukturę działania. Ścisłe określenie celu jest bardzo pożyteczne, ale nie zawsze w pełni możliwe wynika to z rodzaju hierarchii celów przy uwzględnieniu czasu w jakim działanie przebiega, jak również od doniosłości (cenności) działania. Sprecyzowanie działania sekretariatu zawsze nastręczało dużo trudności uczestniczkom kursów, przyjmowały one prawie zawsze zadania za cel sekretariatu. Cel firmy musi odpowiadać pewnym warunkom działania, musi być zgodny z istniejącymi warunkami gospodarczymi (np. warunkami rynku, rozwojem techniki i technologii), a więc podlega ewolucji podobnie jak i cel sekretariatu. Dotychczasowe określenie, że "celem sekretariatu jest współudział w planowaniu i przygotowaniu pracy dyrektora oraz maksymalne odciążenie go od wykonywania spraw bieżących i manipulacyjnych" jest niewystarczające. Celem sekretariatu jest współudział w całym procesie zarządzania firmą p[rzez dyrektora. Począwszy od planowania czasu pracy dyrektora (ochrony jego czasu pracy) poprzez organizowanie pracy własnej i dyrektora, co ma duży wpływ na skuteczność zarządzania, kończąc na systematycznym kontrolowaniu terminów wykonania zadań, tak istotnych dla szybkości obiegu informacji i szybkości podejmowania decyzji. Realizacja przyjętego celu powinna przebiegać w ramach właściwego podziału zadań. Do podstawowych zadań sekretariatu należy: 1. Załatwianie korespondencji przychodzącej i wychodzącej. W ramach realizacji tego zadania obowiązkiem sekretarki jest zabezpieczenie przychodzącej korespondencji przez odpowiednią rejestrację, przekazywanie i przechowywanie. 2. Pisanie na maszynie pism dla szefa. 3. Planowanie czasu szefa i opracowanie harmonogramu zajęć. 4. Prowadzenie korespondencji szefa przez samodzielne przygotowanie projektów odpowiedzi na pisma według przyjętych zasad. 5. Obsługiwanie telefonu: odbieranie, łączenie, udzielanie informacji, rejestrowanie rozmów telefonicznych. 6. Przyjmowanie interesantów. Realizacja tego zadania wymaga przeprowadzenia wstępnego wywiadu i ustalenia, czy sprawę musi załatwić szef, czy też inny pracownik. Niezbędne jest taktowne udzielanie informacji i umiejętne kierowanie ruchem interesantów. 7. Prowadzenie terminarza zajęć, kontrolowanie terminów obowiązujących szefa i podległe komórki. Sekretarka powinna być "kartoteką pamięci" dla dyrektora, rejestrować polecenia i potwierdzać ich przyjęcie oraz wykonanie. 8. Przygotowanie posiedzeń, narad i konferencji. Sekretarka w ramach tego zadania powinna wykonać szereg czynności takich jak: wysłanie zaproszeń i programów, przygotowanie obsługi zebrania, protokołowanie według obowiązujących zasad. 9. Przygotowanie podróży służbowych szefa. Niezbędne czynności związane z realizacją tego zadania to: zawiadomienie o przyjeździe, wystawienie i rozliczenie delegacji, zamówienie noclegu i zakup biletów. 10. Gromadzenie i przygotowanie materiałów dla szefa. Dobrze zorganizowany sekretariat jest "bankiem informacji". Sekretarka powinna ustalić z szefem jaka informacja jest jemu niezbędna i tak ją opracować, żeby posiadała wszystkie cechy dobrej informacji i była możliwa do szybkiego odszukania (wskazane jest stosowanie techniki wizualnej). 11. Dbanie o czystość i estetykę gabinetu szefa i sekretariatu. Powstawanie małych i średnich przedsiębiorstw - firm, powoduje, że w sekretariacie są wykonywane dodatkowe zadania nie mające związku z "czystą" pracą sekretarską. Do takich zadań można zaliczyć: - zakup i rozliczenie materiałów biurowych, - prowadzenie listy obecności pracowników, - załatwianie spraw kadrowych (urlopy, bilety miesięczne, delegacje), - prowadzenie kasy. Zakres kompetencji sekretariatu zależy w dużej mierze od dobrej organizacji pracy, przygotowania zawodowego i doświadczenia sekretarki. Praca sekretarki w porównaniu z innymi pracami biurowymi ma charakter wielostronny i wymaga znacznie większego wysiłku, inicjatywy, szerszego zakresu wiadomości i umiejętności. Kandydatka na sekretarkę powinna po zapoznaniu się ze szczegółowym zakresem zadań zastanowić się, czy odpowiadają jej warunki pracy i czy posiada wymagane walory osobiste. Wydaje się zatem celowe podanie cech "idealnej sekretarki" po to, aby każda kandydatka przeprowadziła "rachunek sumienia" i zestawiła cechy idealne z posiadanymi i określiła swoją osobowość. Cechy osobowe idealnej sekretarki to: 1. Uczynność w pracy. 2. Uprzejmość. 3. Takt. 4. Umiejętność nawiązywania kontaktów. 5. Opanowanie. 6. Dyscyplina. 7. Szczerość i lojalność. 8. Prawdomówność (to przekazywanie prawdziwych, a nie "upiększonych" informacji). 9. Obowiązkowość. 10. Punktualność. 11. Systematyczność i umiłowanie porządku. 12. Dokładność w wykonywaniu pracy. 13. Dyspozycyjność (gotowość do podjęcia pracy). 14. Zdrowie. 15. Dobry słuch. 16. Podzielność uwagi. 17. Niezawodna pamięć. 18. Szybka orientacja, spostrzegawczość i refleks. 19. Pewność siebie (odnośnie umiejętności wykonywania pracy, ale nie zarozumialstwo). 20. Odwaga w podejmowaniu decyzji. 21. Zmysł organizacyjny. 22. Kultura osobista. 23. Reprezentacyjny wygląd. 24. Uśmiech, pogoda ducha. Wymienione cechy osobowe sekretarki określane jako "idealne" zostały przekazane do oceny uczestniczkom kursów zorganizowanych w ramach szkolenia sekretarek legitymujących się wieloletnim stażem. Na podstawie ich doświadczeń został opracowany model kwalifikacyjny cech osobowych sekretarki. Sekretarka powinna być: 1. Komunikatywna. 2. Uprzejma. 3. Systematyczna. 4. Grzeczna. 5. Inteligentna. 6. Słowna. 7. Stanowcza. 8. Obowiązkowa. 9. Wyrozumiała. 10. Reprezentacyjna. 11. Cierpliwa. 12. Lojalna. 13. Ambitna. 14. Zrównoważona. 15. Posiadająca intuicję. 16. Skromna. 17. Zaradna. 18. Dyskretna. Pożądane cechy osobowe muszą być uzupełniane umiejętnościami zawodowymi, których zakres w dobie zmian systemowych jest dość rozległy i wymaga ciągłego doskonalenia tak z punktu widzenia organizacji, jak i techniki pracy umysłowej. Wymagane w tym zawodzie umiejętności to: 1. Wiedza ogólna z zakresu zarządzania i organizacji pracy. 2. Wiedza fachowa: korespondencja, redagowanie pism. 3. Biegła znajomość języków obcych. 4. Dobra znajomość języka polskiego. 5. Umiejętność maszynopisania i stenografii. 6. Obsługa urządzeń technicznych. 7. Podstawy psychologii (umiejętność przekonywania, prowadzenia dyskusji, rozładowania konfliktów). 8. Podstawy ekonomii (pojęcie dochód, zysk, strata, rentowność, kredyt itp.) Jak podkreślono, organizacja pracy wpływa w decydujący sposób na warunki pracy dyrektora. Znajomość i wykorzystanie szeregu zasad i metod organizacji i prakseologii to właśnie sprawność organizacyjna sekretariatu. Zasady, które warto zapamiętać i zastosować przy organizowaniu pracy biura i sekretariatu to: 1. Zasada podziału pracy. Zasada ta polega przede wszystkim na podzieleniu pracy całościowej na czynności i przekazanie ich do realizacji pracownikom lub zespołom pracowniczym. Przydzieleniu określonych czynności do realizacji musi towarzyszyć przydział ściśle określonych kompetencji do ich realizacji. Nieprzestrzeganie tej zasady prowadzi do "dublowania czynności", do nieporozumień co do zakresu wykonania zadań i odpowiedzialności za ich wykonanie. Bardzo często zdarza się w praktyce, że sekretarki nie mają jasno sprecyzowanych zadań do wykonania, co powoduje wiele napięć i nieporozumień. 2. Zasada planowania i rytmiczności pracy polega na odpowiednim rozłożeniu pracy w czasie i wykonaniu jej z jednakowym natężeniem. Dużą wagę należy przywiązywać do planowania "dnia pracy dyrektora" i na tej podstawie planować własny czas pracy, co wyeliminuje chaotyczność, nerwowość i nadmierny wysiłek. 3. Harmonizacja czynności - harmonia w działaniu, to przede wszystkim wzajemne uzgodnienie planowania czynności i takie ich powiązanie, aby jedne wypływały z drugich bez zbędnych przerw w pracy. Biorąc pod uwagę złożoność pracy w sekretariacie, poprawnie opracowany harmonogram może przyczynić się do terminowego wykonania zadań i niedopuszczenia do "spiętrzenia pracy" i wykonania jej w godzinach nadliczbowych lub wieczorami w domu. Wyniki uzyskane z obserwacji czasu pracy sekretarek niejednokrotnie wykazywały, że czas ich pracy wynosił od 9 do 10 godzin, a w większości było to spowodowane złą organizacją pracy i brakiem harmonii w działaniu. 4. Zasada podporządkowania hierarchicznego, jest ściśle związana z zasadą jednoosobowego kierownictwa i zasadą drogi służbowej. Według tej zasady, w każdej instytucji, powinna być ściśle ustalona wzajemna zależność służbowa pracowników. Każdy pracownik powinien znać swoje miejsce w strukturze organizacyjnej i podlegać bezpośrednio jednemu przełożonemu i od niego też otrzymywać polecenia i jemu przekazywać informacje o stopniu realizacji tych poleceń. Niedocenianie roli sekretariatu było między innymi spowodowane tym, że długie lata sekretariat nie miał właściwego miejsca w strukturze organizacyjnej. Niewłaściwa lokalizacja sekretariatu w hierarchii służbowej, brak określenia jego roli powodowały zatrudnianie osób na stanowisko sekretarki bez odpowiednich kwalifikacji i predyspozycji. 5. Zasada doboru pracowników o odpowiednich kwalifikacjach i predyspozycjach jest zasadą, którą można najlepiej określić znanym powiedzeniem "właściwy człowiek na właściwym miejscu". Przy doborze pracowników należy zawsze mieć na uwadze ich wykształcenie, predyspozycje i zamiłowanie do pracy. Ta zasada powinna mieć szczególne zastosowanie przy doborze kandydatek na sekretarki, gdyż nie bez powodu podano w niniejszym opracowaniu cechy osobowe i zawodowe, którymi powinna charakteryzować się przyszła sekretarka, od której zależy bezpośrednio sprawność pracy dyrektora, a pośrednio i całej firmy. 6. Zasada nadzoru i kontroli. Kontrola ma szczególne znaczenie w procesie zarządzania, powinna być wykonywana w czasie trwania pracy, jak i po jej zakończeniu. Przestrzeganie tej zasady ma duże znaczenie w pracy sekretariatu. Zadania jakie powinien realizować zgodnie z planem jej szef, jak również zadania wynikające z bieżącej działalności powinny być przez sekretarkę wpisane do "terminarzyka" i na bieżąco kontrolowane. Sekretarka jest zobowiązana przed rozpoczęciem pracy ustalić z szefem stan jego pracy, jak i wszystkie sprawy bieżące do załatwienia i dokładnie odnotować, a następnie śledzić tok ich realizacji. 7. Zasada sprawozdawczości stanowi uzupełnienie zasady kontroli. Sprawozdawczość jest instrumentem pozwalającym na szybką orientację, co do kształtowania się podstawowych wskaźników techniczno-ekonomicznych firmy, jak i ocenę przebiegu pracy w poszczególnych komórkach. Sprawozdania mogą mieć różną formę, mogą to być "biuletyny informacyjne", lub "wykresy" opracowane przy wykorzystaniu metod graficznych. W obecnej sytuacji gospodarczej, gdzie szybkość informacji ma doniosłe znaczenie dla każdego stanowiska pracy, a przede wszystkim dla szefa firmy, wybór prostej metody graficznej dla prezentacji zachodzących zjawisk gospodarczych wydaje się zasadniczy. Pozwala bowiem na szybką orientację co do kształtowania się podstawowych wskaźników techniczno-ekonomicznych takich jak: wykonanie produkcji, poziom kosztów, rozchody, przychody, rentowność, zysk itp. Sekretarka powinna umieć nie tylko odczytać wykresy obrazujące różne problemy ekonomiczne, ale i opracować je, a przede wszystkim aktualizować dane za pomocą prostych "narzędzi" (pinezki, wstążki itp.). Istnieje kilka rodzajów wykresów, do najbardziej znanych i prostych w konstrukcji można zaliczyć: - wykres na osiach współrzędnych, - wykres liniowy, - wykres słupkowy. Stosując wykres na osiach współrzędnych, można na przykładzie zatrudnionych zobrazować podział na kobiety i mężczyzn, można też przedstawić plan i wykonanie zadań produkcyjnych. Wykres liniowy polega na przedstawieniu określonych zjawisk za pomocą linii prostych ułożonych obok siebie. Na tym wykresie można przedstawić wykonanie produkcji wg asortymentów lub produkcji eksportowej z uwzględnieniem kierunków eksportu. Również bardzo prostym w odczytaniu jak i sporządzaniu jest wykres słupkowy. Za pomocą tego wykresu można przedstawić kształtownie się wykonania produkcji według asortymentów, jak również obieg pieniężny i wkłady oszczędnościowe w bankach. 8. Zasada dyscypliny pracy. Należy z całym naciskiem podkreślić, że nie chodzi tu tylko o dyscyplinę czysto formalną polegającą na punktualnym przychodzeniu i wychodzeniu z biura, ale o faktyczną dyscyplinę wyrażającą się w sumiennym i obowiązkowym wykonywaniu zadań powierzonych przez szefa. 9. Zasada podporządkowania interesu osobistego interesom instytucji. Jak praktyka wykazała zasada ta jest trudna do stosowania przez pracowników, wprawdzie każdy zdaje sobie sprawę, że jest cząstką pewnej zbiorowości, że jego praca zmierza do wspólnego celu, ale w większości interes osobisty przeważa i dyscyplina pracy staje się czysto formalna, a wysiłek zminimalizowany. Pokutuje więc zasada "mniej pracy, więcej płacy". Nawiązując do celu sekretariatu, jaki powinien być realizowany przez tak specyficzne stanowisko, to przede wszystkim sekretarka, jako prawa ręka szefa musi mieć na uwadze dobro instytucji, bo jej stanowisko to "wizytówka instytucji". Działanie instytucji zależy nie tylko od pracy jej komórek wewnętrznych, ale i od całego otoczenia (interesantów, kooperantów itp.) ma to istotny wpływ na organizację pracy sekretariatu. Organizację instytucji prekseolog ocenia z punktu widzenia jej sprawności. Biorąc pod uwagę, że interesant swoje kroki kieruje przede wszystkim do sekretariatu, stąd też sprawność instytucji widzi przez "pryzmat" sprawności sekretariatu. "Działanie sprawne w rozumieniu prekseologicznym, to takie działanie, które ma możliwie najwięcej walorów dobrej roboty". Tadeusz Kotarbiński w swoim "Traktacie o dobrej robocie" podaje wiele zasad mających walory dobrej roboty. Niezbędnym wydaje się zatem w tym opracowaniu podanie najistotniejszych zasad i uzmysłowienie sekretarce, że od ich poznania i stosowania zależy skuteczność działania jej sekretariatu. 1. Skuteczność działania to działanie, które pozwala na osiągnięcie zamierzonego celu. Można tu podać wiele przykładów skutecznego działania pracy sekretariatu. Prostym przykładem może być samodzielne załatwianie spraw nie wymagających interwencji szefa, co pozwala na ochronę jego czasu pracy. 2. Korzystność działania, zachodzi wówczas gdy osiągnięte wyniki są wyższe od poniesionych. Korzystne działanie w pracy biurowej nie koniecznie musi mieć charakter wymierny. Można podać przykład zainstalowania komputerów w sekretariacie, które wpływają na jakość informacji, jej szybkość w obiegu oraz przejrzystość, ale nie koniecznie mają związek z niższymi kosztami opracowania informacji. 3. Ekonomiczność działania, jest to stosunek wyniku użytecznego do kosztu działania. Wyższy efekt od nakładów czyni działanie ekonomiczne. W sekretariacie działanie ekonomiczne, to przede wszystkim dobór wykorzystania blankietów i formularzy do określonych rodzajów korespondencji, jak również umiejętne prowadzenie krótkich i treściwych rozmów telefonicznych. Są to podstawowe zasady, które powinny być stosowane w "dobrej robocie", jednak nie można w pracy biurowej pominąć i innych zasad takich jak: - dokładność działania, która ma związek z dokładnością przekazywania informacji odzwierciedlających stan faktyczny, jak również z dokładnością opracowania pism, sprawozdań itp. - prostota w działaniu, to nie sporządzanie opracowań nikomu niepotrzebnych, tylko dlatego, aby się zabezpieczyć "na wszelki wypadek", ale tylko takich, które są niezbędne szefowi. - preparacja działania, to przygotowanie działania - jego zaplanowania, co jest niezbędne w każdej działalności, a w sekretariacie szczególnie w przygotowaniu narad i posiedzeń, pisania pism wg obowiązujących zasad, prowadzenia rozmów telefonicznych itp. - instrumentalizacja, to jest w pewnym stopniu dyrektywa działania, która stwierdza, że wyposażenie w narzędzia pracy zwiększają jej sprawność. W chwili obecnej każdy sekretariat powinien być wyposażony w nowoczesne urządzenia biurowe. Praktyka jednak wykazuje, że większość sekretariatów tych urządzeń nie posiada i praca opiera się na pracy ręcznej co prowadzi do biurokracji i zatrudniania ludzi o niskich kwalifikacjach. Sekretarka wykorzystująca w swojej pracy nowoczesne urządzenia ma czas na doskonalenie swoich umiejętności i podwyższanie kwalifikacji. - minimalizacja interwencji zwraca uwagę, że działanie musi być tak przygotowane, aby nie występowała konieczność interwencji w czasie jego realizacji. Bardzo często występuje konieczność interwencji w zakresie redagowania pism. Pismo już napisane musi być niejednokrotnie ponownie redagowane. Celowym wydaje się wcześniejsze uzgodnienie treści pisma i dopiero jej ostateczne opracowanie i przepisanie. Jasne uświadomienie celu działania i dobranie odpowiednich środków do jego realizacji, poznanie zasad warunkujących dobrą organizację i "dobrą robotę" to podstawowe warunki działania biur i sekretariatów. 2. Wiadomości o miejscu pracy sekretarki Poznanie zadań i działalności instytucji, w której sekretarka będzie pracowała jest pierwszym jej obowiązkiem. Powstaje zatem pierwsze pytanie, skąd czerpać informacje aby jak najwięcej wiedzieć o swoim miejscu pracy. Sprawa jest prosta w przypadku kiedy sekretarka pracowała już w tej instytucji, wprawdzie na innym stanowisku ale zagadnienia firmy zna. Można też uzyskać niezbędne informacje od odchodzącej sekretarki, lub bezpośrednio od szefa. Jednak sekretarka rozpoczynając pracę powinna być na tyle przygotowana do zawodu, aby sama wiedziała jak zdobyć niezbędne dla niej informacje w tym początkowym okresie jej pracy. Powinna więc rozpoczynać od poznania struktury organizacyjnej firmy. "Struktura organizacyjna, w najprostszym ujęciu oznacza budowę wewnętrzną instytucji i jej rozczłonkowanie, czyli podział na komórki organizacyjne... struktury organizacyjne są formami organizacyjnymi funkcji realizowanych w ramach społecznego podziału pracy". Realizowanie funkcji w ramach społecznego podziału pracy wpływa na podział struktury na piony, komórki organizacyjne i stanowiska. Podział ten odpowiada przeważnie funkcjom realizowanym w firmie, gdzie mogą występować takie piony jak: techniczny, produkcyjny, handlowy, administracyjny, księgowość itp. Na czele pionu stoją zastępcy kierownika-dyrektora firmy. Kierownikowi pionu podporządkowane są komórki organizacyjne jedno lub wieloosobowe. Wieloosobowe komórki dzielą się na stanowiska pracy. Strukturę organizacyjną przedstawia się za pomocą wykresu zwanego schematem organizacyjnym. Schemat organizacyjny występuje w każdej firmie-instytucji i poprawność jego opracowania świadczy o dobrej organizacji tej firmy-instytucji. Schemat powinien być: aktualny, przejrzysty, obrazujący jasne linie powiązań hierarchicznych, posiadać właściwą nomenklaturę stanowisk i symbolikę komórek. Symbolika stosowana przy prezentowaniu schematu powinna być jednolita tzn. oparta na tych samych kryteriach umownych. Najczęściej stosowane są symbole literowe. Powszechnie oznacza się stanowisko dyrektora i stanowiska jego zastępców pojedynczymi dużymi literami alfabetu np. D - dyrektor E - zastępca d8s ekonomicznych T - zastępca d8s technicznych W praktyce, tylko stanowisko Głównego Księgowego oznacza się symboliką dwuliterową GK pomimo, że zgodnie z przepisami Główny Księgowy jest na prawach zastępcy dyrektora. Działy i komórki wchodzące w skład pionu oznacza się symboliką dwuliterową np. EA - dział administracyjno-handlowy TM - dział Głównego Mechanika Komórki niższego rzędu oznacza się symbolami trzyliterowymi składającymi się z dużych i małych liter np. EAa - sekcja administracyjno-gospodarcza TMr - sekcja remontowa Podana zasada opracowania symboli dla oznaczenia pionów, działów i komórek nie jest w praktyce ściśle przestrzegana, wydaje się, że nie ma to tak istotnego znaczenia dla firm. Ważne jest aby przyjąć określoną symbolikę i poprawnie ją stosować, gdyż ułatwia ona sekretarce załatwianie korespondencji tzn. rejestrowanie, doręczanie i wysyłanie. Po zapoznaniu się ze schematem organizacyjnym sekretarka powinna zorientować się kim są zastępcy jej szefa i kierownicy poszczególnych działów. Informacje takie powinny obejmować: a) imię i nazwisko oraz tytuł naukowy osoby zajmującej dane stanowisko, b) numer telefonu służbowego i numer pokoju, c) numer telefonu prywatnego i adres zamieszkania. Wszystkie te informacje powinna odnotować we własnym "podręcznym spisie telefonów". W dobrym tonie jest, aby sekretarka upewniła się, kiedy i w jakich sprawach może dzwonić do domu szefa i kierowników oraz kogo i w jakich sprawach może informować o prywatnym telefonie lub adresie szefa. Następnym bardzo ważnym elementem organizacji firmy, z którym musi zapoznać się sekretarka, jest regulamin organizacyjny. Określa on zakres obowiązków, uprawnień i odpowiedzialności każdego stanowiska pracy. Każdy pracownik powinien nie tylko wiedzieć, jakie jest jego miejsce w strukturze organizacyjnej instytucji, ale i jakie ciążą na nim obowiązki, za co ponosi odpowiedzialność i jakie posiada uprawnienia. Poznanie przez sekretarkę zakresu obowiązków, uprawnień i odpowiedzialności pracowników pozwala na ochronę czasu pracy szefa i kierowanie interesantów w sprawach niewymagających jego bezpośredniej ingerencji do osób, które są odpowiedzialne za dany odcinek pracy. Ujęte w pewną całość zakresy czynności poszczególnych stanowisk tworzy dokument zwany w praktyce "Księgą służb". Księga ta stanowi podstawę do opracowania instrukcji obiegu dokumentów. Celem instrukcji jest zobrazowanie drogi obiegu dokumentów, czasu ich przebiegu i miejsc zatrzymania. Dobra organizacja wewnętrzna obiegu dokumentów jest niezmiernie ważna dla zapewnienia właściwego procesu podejmowania decyzji. Dobrze zorganizowany obieg dokumentów, to szybkie doręczenie korespondencji pracownikom załatwiającym określone sprawy i szybsze wysyłanie odpowiedzi. Ma to istotne znaczenie w dobie konkurencji. Przy sporządzaniu instrukcji obiegu dokumentów można stosować formę opisową i formę graficzną. Forma opisowa nie jest formą przejrzystą pozwalającą na szybką orientację o miejscach zatrzymania i czynnościach wykonywanych na dokumentach. Również czas trwania czynności manipulacyjnych wykonywanych w czasie obiegu dokumentów może być łatwo poddany analizie. Zastosowanie techniki organizatorskiej tzw. kartowania w obiegu dokumentów pozwala na szybką orientację drogi i czasu obiegu dokumentu oraz daje możliwość wyeliminowania występujących nieprawidłowości. Posiada jeszcze jedną wielką zaletę organizacyjną. W każdej firmie pewne czynności zanikają, a pewne pojawiają się, co wymaga udokumentowania. Stosując formę opisową, każde zmiany obiegu dokumentów czynią instrukcję nieaktualną. Instrukcja opracowana przy wykorzystaniu formy graficznej nie musi posiadać "sztywnej formy książkowej" i karty obiegu dla dokumentów już nieaktualnych mogą być wyłączone, a nowe włączone i tym sposobem instrukcja jest zawsze aktualna. Opracowanie instrukcji obiegu dokumentów przy wykorzystaniu techniki organizatorskiej wymaga opracowania dla każdego dokumentu dwóch kart. Karty obiegu i kontroli dokumentu oraz schematu obiegu dokumentu. Przy opracowaniu schematu obiegu dokumentu wykorzystuje się symbole geometryczne. Symbole geometryczne stosowane do badania obiegu dokumentów "Kółko" - pod pojęciem "operacja" rozumie się wszystkie czynności wpływające w sposób istotny na zmianę dokumentu np. wypełnienie rubryki, podpisanie. "Podwójne kółko" - emisja dokumentu, najważniejsza czynność operacji polegająca na wystawieniu dokumentu. Liczba wpisana do symbolu oznacza liczbę egzemplarzy. "Kółko przekreślone od prawej strony do lewej w dół (na ukos)" - zatwierdzenie dokumentu. "Kwadrat" - kontrola - sprawdzenie treści dokumentu. "X" - odczytanie treści dokumentu. "Strzałka w prawo" - przemieszczenie - droga dokumentu, przebywanie między kolejnymi czynnościami. "Pół koła (ustawione jak litera D)" - oczekiwanie - przerwa w obiegu. "Trójkąt odwrócony wierzchołkiem w dół" - składowanie - przechowywanie w segregatorze, kartotece, archiwum itp. "Koło z wpisanym znakiem większości odwróconym wierzchołkiem do góry" - dekompletowanie8rozdzielanie dokumentu. "Wężyk" - dokument u adresata poza przedsiębiorstwem. "Kwadrat przekreślony dwoma przekątnymi" - likwidacja dokumentu. "Koło z wpisanym znakiem większości odwróconym wierzchołkiem do dołu" - kompletowanie (łączenie dokumentu). "Koło przekreślone od lewej strony do prawej w dół (na ukos) - podpisanie dokumentu. Karta obiegu i kontroli dokumentów (wzór) Grupa dokumentu - Nr 7 1. Nazwa dokumentu - dowód wpłaty - KW (kasa wypłaci) 2. Symbol dokumentu 3. Cel wystawienia - rozchód gotówki z kasy 4. Wystawca dokumentu - kasa Ilość egz. - 5. Termin wystawienia - wg potrzeb 6. Dokument kontroluje pod względem: 1) merytorycznym ... 2) rachunkowym ... 3) formalnym ... 7. Dokument zatwierdza - Gł. księgowy 8. Uwagi. Schemat obiegu dokumentu (KW - dowód wpłaty) 1. W kasie dokument zostaje wystawiony i podpisany i przechodzi - 2. do Głównego księgowego w celu zatwierdzeni. 3. Po zatwierdzeniu wraca do kasy celem wykonania operacji oraz zostaje podpisany przez osobę lub instytucję dokonującą operacji. 4. Dokument zostaje wpisany i podłączony w kasie do raportu kasowego. 5. odłożenie dokumentu a8a. Sekretarka po bliższym zapoznaniu się z treścią instrukcji obiegu dokumentów "poznaje" wystawcę dokumentu, osoby (stanowiska), które dokumenty kontrolują, podpisują i załatwiają. Nie będzie miała wówczas żadnych wątpliwości, gdzie dokument skierować, kiedy jej szef bez bliższych wyjaśnień "autora" dokumentu nie będzie chciał zatwierdzić. Również przyjmując dokumenty przyniesione do sekretariatu przez referentów do kontroli i zatwierdzenia musi sprawdzać przed przyłożeniem pieczątki, czy faktycznie jej szef powinien te dokumenty zatwierdzić, czy wystarczy zatwierdzenie bezpośredniego przełożonego wystawcy dokumentu. Powinna być zorientowana, że przy opracowaniu instrukcji obowiązuje zasada "lokalizacji decyzji". Decyzja powinna być podejmowana tak nisko, jak to jest możliwe ze względu na dostępność informacji i tak wysoko, jak to jest możliwe dla zabezpieczenia interesu instytucji. Sekretarka powinna więc dokonywać selekcji dokumentacji i dopiero przekazywać ją szefowi do akceptacji chroniąc tym sposobem, bardzo skutecznie, jego czas pracy. Aby dokumentacja mogła być w pełni zabezpieczona i odpowiadała potrzebom instytucji musi być opracowany funkcjonalny sposób przyjmowania, załatwiania, wysyłania i przechowywania informacji. Sposób wykonywania tych czynności reguluje instrukcja kancelaryjna. Instrukcja kancelaryjna jest ostatecznym formalnym i normatywnym dokumentem regulującym następujące zadania. - zasady obiegu pism, - zasady przyjętego systemu kancelaryjnego, - czynności sekretariatu lub kancelarii w zakresie przyjmowania i wysyłania pism, - tryb przesyłania i doręczania pism wewnątrz instytucji, - tryb przeglądania i przydzielania pism do załatwiania, - tryb rejestracji i znakowania pism, - dopuszczalne formy załatwiania spraw, - zakres aprobaty wstępnej i uprawnienia do podpisu, - zasady terminowania i kontroli załatwiania spraw, - zasady przechowywania akt bieżących oraz tryb przekazywania akt do składnicy. Dość często spotykaną sytuacją w praktyce, szczególnie w małych firmach, jest obciążenie sekretariatu całością zagadnień związanych z przyjmowaniem i wysyłaniem korespondencji. Sekretarka jest więc zobowiązana do nadzorowania załatwiania korespondencji zgodnie z zaleceniami instrukcji kancelaryjnej. Praktyczne działania związane z prawidłowym przebiegiem pism powinny sprowadzać się w fazie przyjmowania do: a) przyjęcie pism i podzielenie ich na: pisma polecone, które powinny być wpisane do "kartoteki ważniejszych wpływów", prywatne i zastrzeżone "do rąk własnych" oraz pozostałe, które muszą być sprawdzone i zarejestrowane, b) otwarcie i sprawdzenie czy w kopercie nie znajdują się pisma mylnie skierowane, czy do pism dołączone są załączniki i czy w kopertach zbiorowych znajdują się wszystkie pisma, których znaki spraw odnotowane są na zewnętrznej stronie koperty. Jeżeli występują braki należy je odnotować na piśmie i na kopercie. Po dokładnym sprawdzeniu, na pierwszej stronie pisma w górnej części pod nagłówkiem, należy odcisnąć "pieczątkę wpływu". W treści pieczątki wpływu z wmontowanym datownikiem należy wpisać liczbę załączników, symbol wydziału-komórki, któremu wpływ został przydzielony. Na telegramach oznacza się oprócz daty godzinę i minutę wpływu na telefonogramach dodatkowo odnotowuje się imię i nazwisko oraz stanowisko służbowe nadającego i przyjmującego. Dokładne sprawdzenie korespondencji ma duże znaczenie w zakresie szybkości i poprawności obiegu dokumentów. Sekretarka przy sprawdzaniu pism powinna zwracać szczególną uwagę na: - datę pisma i datę stempla pocztowego, czy nie występują tu rażące różnice, - czy pismo nie jest uszkodzone, - czy na piśmie nie brakuje nazwy i adresu nadawcy oraz wymaganych podpisów. Powinna również zapoznać się z przepisami regulującymi sposób załatwiania pism tajnych i poufnych. c) rejestrowanie i rozdzielanie pism według przyjętego systemu kancelaryjnego. Przez system kancelaryjny rozumie się zasady formalnego postępowania z pismami i złożonymi z nich aktami spraw. Rozróżniamy dwa systemy: system dziennikowy-rejestrowy i system bezdziennikowy z dwoma jego odmianami system bezdziennikowy-bezrejestrowy i system bezdziennikowy rejestrowy. System bezdziennikowy-bezrejestrowy zrywa z jakąkolwiek zasadą rejestrowania i kwitowania pism, natomiast system bezdziennikowy-rejestrowy ogranicza rejestrowanie pism do poszczególnych spraw przez referenta bez udziału służb kancelaryjnych lub sekretariatu. "W tym systemie odpowiedzialność za załatwianie spraw ciąży całkowicie na referencie. Referent sam rejestruje sprawy, załatwia je, stara się o aprobatę przełożonego, troszczy się o sporządzenie maszynopisu, uzyskuje podpis i sam wreszcie odkłada akta do odpowiedniej teczki". W systemie bezdziennikowym podstawową rolę odgrywa prawidłowo opracowany podział zadań dla poszczególnych komórek i jednolity wykaz akt. Wszystkie pisma są więc przechowywane i grupowane według podziału rzeczowego spraw, którego wyrazem jest obowiązujący w instytucji jednolity wykaz akt. Powstaje więc pytanie, czy można rozstać się z dziennikiem i wprowadzić powszechnie system bezdziennikowy. Wielu kierowników za przyczynę stosowania dziennika podaje brak wzajemnego zaufania między współpracownikami. Wydaje się jednak, że nie tylko ten czynnik należy brać pod uwagę, ale przede wszystkim poziom organizacji instytucji. Warunkiem wprowadzenia systemu bezdziennikowego musi być wysoki poziom organizacji, wysoki poziom fachowości i poczucia odpowiedzialności pracowników za realizację zadań. System bezdziennikowy na pewno prowadzi do wymiernych efektów, takich jak: skrócenie drogi obiegu dokumentu, a przez to szybkie załatwianie spraw, eliminuje zbędne i pracochłonne czynności związane z rejestracją dokumentów. Prezentowane wyniki samofotografii dnia pracy przez sekretarki uczestniczki seminarium jednoznacznie wykazały, że czas, który zużyły na załatwienie korespondencji przychodzącej i wychodzącej wynosił od 34 do 40 procent ich czasu pracy, jest to więc "ogrom" straconego czasu, który z powodzeniem mógłby być wykorzystany na doskonalenie zawodu. Decyzja o wprowadzeniu "od zaraz" systemu bezdziennikowego nie usprawni pracy biurowej w instytucji. Należy na wstępie przeprowadzić diagnozę stanu organizacyjnego, wytypować rodzaje pism przychodzących i wychodzących w stosunku do których powinno się na razie stosować system dziennikowy w takiej formie jak dotychczas. Można opracować skrócony sposób rejestracji według podanego wzoru i zmierzać do całkowitego wyeliminowania systemu dziennikowego poprzez usprawnienia organizacyjne. Skrócony sposób rejestracji pism 1. Lp. 2. Nadawca (pismo dotyczące sprawy) 3. Data a) wysłania b) otrzymania 4. Znak pisma 5. Pokwitowanie. Warunkiem wprowadzenia systemu bezdziennikowego, jak już zaznaczono, jest opracowanie na wstępie rzeczowego wykazu akt. Aktami nazywamy dokumenty, pisma, protokoły i notatki o charakterze urzędowym powstające w związku z działalnością danej instytucji. Wykaz akt, to uporządkowany zestaw zagadnień i spraw występujących w tej instytucji. Celem sporządzenia takiego wykazu jest ułatwienie odszukania akt konkretnej sprawy, kierowanie pisma do osoby załatwiającej daną sprawę i prowadzącej związaną z tym dokumentację. Wykaz akt opiera się na klasyfikacji rzeczowej tzn. na podziale wszystkich akt wg zagadnień. Przy opracowaniu wykazu postępuje się podobnie, jak przy opracowaniu struktury organizacyjnej. Najpierw dokonuje się podziału zadań ogólnych, za realizację których odpowiadają komórki wyższego rzędu takie jak: wydziały, działy i następnie przechodzi się do zadań bardziej szczegółowych, za wykonanie których odpowiadają sekcje-stanowiska pracy. Przy opracowaniu rzeczowego wykazu akt, nie posługujemy się pełną nazwą akt, ale symbolami cyfrowymi, stosując dziesiętny system kwalifikacji od 0 do 9. Każda klasa zagadnień jest określona za pomocą krótkiej nazwy "Hasła klasyfikacyjnego". Przykładowy wykaz haseł klasyfikacyjnych podaje poniższe zestawienie. I. Akta typowe występujące we wszystkich instytucjach i zakładach pracy Symbol i hasło klasyfikacyjne: 0 - zarządzanie 1 - personel (kadry) 2 - środki rzeczowe 3 - finanse księgowość Ii. Akta specyficzne dla danej jednostki Iia. np. Zakład produkcyjny Symbol i hasło klasyfikacyjne 4 - utrzymanie ruchu 5 - przygotowanie produkcji 6 - marketing (zbyt) 7 - transport i zaopatrzenie 8 - rezerwa Iib. Urząd np. gminy Symbol i hasło klasyfikacyjne 4 - gospodarka komunalna i mieszkaniowa 5 - sprawy kultury, oświaty i zdrowia 6 - rolnictwo, leśnictwo, skup płodów rolnych 7 - przemysł, handel 8 - administracja spraw wewnętrznych 9 - urząd stanu cywilnego. Jak wynika z zestawienia, klasy od 0 do 3 są przeznaczone na klasyfikowanie akt typowych występujących we wszystkich zakładach pracy (instytucjach), natomiast klasy od 4 do 9 dotyczą specyficznej działalności danego zakładu (instytucji). W ramach haseł, każda grupa zagadnień dzieli się na 10 grup niższego rzędu. Dokonując podziału na zagadnienia cząstkowe np. hasła "zarządzanie" otrzymamy następujący wykaz: 0 - Zarządzanie (grupa podstawowa pierwszego stopnia) 00 - Organy kolegialne - komisje zarządu (grupa drugiego stopnia) 01 - Organizacja (grupa drugiego stopnia) 010 - Ogólne przepisy prawne (grupa trzeciego stopnia) 011 - Organizacja władz nadrzędnych (grupa trzeciego stopnia) 02 - Planowanie i sprawozdawczość (grupa drugiego stopnia) 021 - Wytyczne do planowania (grupa trzeciego stopnia) 03 - Statystyka (grupa drugiego stopnia) 031 - Źródłowe materiały statystyczne (grupa trzeciego stopnia) 04 - Normalizacja (grupa drugiego stopnia) 041 - Normy wydane przez własną jednostkę (grupa trzeciego stopnia) 05 - Pomoc prawna, skargi, wnioski (grupa drugiego stopnia) 051 - Sprawy arbitrażowe (grupa trzeciego stopnia) 06 - Wydawnictwa informacyjne (grupa drugiego stopnia) 061 - Teki wydawnicze (grupa trzeciego stopnia) 07 - Współdziałanie (grupa drugiego stopnia) 071 - Współdziałanie z organami samorządowymi (grupa trzeciego stopnia) 08 - Biurowość, archiwum zakładowe (grupa drugiego stopnia) 081 - Lokale i urządzenia biurowe (grupa trzeciego stopnia) 09 - Kontrola (grupa drugiego stopnia) 091 - Kontrola wewnętrzna jednostki (grupa trzeciego stopnia) Wykaz akt powinien być jednolity dla całej instytucji. Powinny obowiązywać jednolite kryteria podziału akt we wszystkich komórkach organizacyjnych. Jednolity wykaz akt dla całej instytucji dopuszcza różny sposób klasykikacji tylko w obrębie poszczególnych grup np. akta osobowe pracowników w wykazie są oznaczone symbolem 180, który jest wspólny dla całej dokumentacji dotyczącej tego zagadnienia, a w obrębie tej grupy akta osobowe pracowników są prowadzone w porządku alfabetycznym. Pełny znak sprawy powinien składać się z trzech członów: 1. Symbolu komórki organizacyjnej. 2. Symbolu właściwego hasła z wykazu akt. 3. Symbolu kolejnego numeru sprawy załatwianej w ramach danego zagadnienia. Każdej pozycji wykazu akt odpowiada oznakowana teczka zawierająca akta danej kategorii o tym samym znaku. Sekretarka dysponując takim wykazem może bez trudu skierować pismo przychodzące do odpowiedniej komórki i ustalić u kogo znajdują się akta sprawy, o które szef ją prosi. Do jednolitego wykazu akt powinna być dołączona instrukcja archiwalna. Czynności związane z wysyłaniem korespondencji powinny obejmować: - segregowanie pism przeznaczonych do wysyłki na miejscowe i zamiejscowe, - umieszczenie na kopertach (o ile są bez nadruku) pieczątki nagłówkowej, - zaadresowanie oraz wpisanie znaków pism znajdujących się w kopercie, - naklejenie znaczka lub ofrankowanie stwierdzające uiszczenie opłaty za przesyłkę, - wpisanie przesyłki do pocztowej książki nadawczej, którą kupuje się na poczcie. Pisma wysyłane są zgodnie z dyspozycją umieszczoną nad adresem odbiorcy. Do pocztowej książki nadawczej każde pismo polecone wpisuje się oddzielnie, natomiast zwykłe łącznie, stempel pocztowy w książce pocztowej stanowi dowód wysłania pisma i podstawę do rozliczenia się. Kopertowaniem, przyjmowaniem i wysyłaniem pism tajnych i poufnych zajmuje się sekretarka, ale pod warunkiem, że jest do tego uprawniona i zna przepisy dotyczące prowadzenia tego rodzaju akt. Pisma tajne i poufne wysyłane są w podwójnej kopercie. Napis "tajne" i "poufne" znajduje się w kopercie wewnętrznej. Na kopercie zewnętrznej umieszcza się nad adresem odbiorcy napis "polecony" i o ile sekretarka wie, kto prowadzi w danej instytucji sprawy tajne powinna pod adresem dopisać "do rąk własnych Pana Marka Kowalskiego". Przesyłki miejscowe wysyłane są przez gońców i potwierdzone przez odbiorców na "karcie doręczeń", która zawiera takie rubryki jak: - datę odbioru, - nazwę odbiorcy i jego adres, - znak pisma i rodzaj przesyłki, - oraz potwierdzenie odbiorcy (data, pieczęć, podpis) Instrukcja kancelaryjna reguluje również wewnętrzny obieg pism. Najczęściej korespondencja wewnętrzna opracowana przez poszczególne komórki przekazywana jest do sekretariatu, gdzie sekretarka na kopii potwierdza przyjęcie pisma. Kopia przechowywana jest w aktach komórki organizacyjnej, która była inicjatorem pisma. Obieg wewnętrzny odbywa się za pośrednictwem gońca. Przy doręczeniu pisma goniec zobowiązany jest zażądać czytelnego pokwitowania. Rozprowadzaniem zarządzeń, pism ogólnych, poleceń itp. zajmuje się również sekretariat. Kopie pism, wszystkim komórkom wyszczególnionym w rozdzielniku doręcza goniec i uzyskuje potwierdzenie odbioru. Rozdzielnik taki zawiera następujące rubryki. 1. Lp. 2. Symbol komórki. 3. Nazwa komórki. 4. Pokwitowanie odbioru: a) imię i nazwisko b) podpis 5. Uwagi. 3. Wyposażenie sekretariatu Techniczne urządzenia biurowe są dzisiaj nieodłącznym elementem każdego nowoczesnego biura. Wraz z postępem technicznym rośnie zarówno ich liczba, stopień skomplikowania, jak i jakość oferowanych usług. Od wykwalifikowanej sekretarki wymaga się dziś znajomości urządzeń różnych typów, ich zastosowań oraz umiejętności obsługi. Współczesne urządzenia można podzielić na cztery podstawowe grupy: a) urządzenia łączności i komunikacji: - telefon, - automatyczna sekretarka, - fax; b) urządzenia do tworzenia dokumentów: - maszyna do pisania, - bindownica; c) urządzenia do kopiowania, powielania: - kserokopiarka; d) urządzenia do gromadzenia, przechowywania i przetwarzania informacji: - system archiwizacyjny, - dyktafon, - niszczarka dokumentów, - system komputerowy. a) Urządzenia łączności i komunikacji Telefon jest urządzeniem, służącym do przekazywania informacji głosowej na odległość za pośrednictwem sieci telekomunikacyjnej. Obecnie na rynku jest bardzo wiele różnego typu telefonów, oferujących oprócz podstawowej funkcji, różne dodatkowe udogodnienia. Przy wyborze konkretnego modelu, należy zwrócić uwagę na kilka czynników. Przede wszystkim telefon powinien mieć homologację tzn. być przystosowany do krajowej sieci telekomunikacyjnej. Istotna jest pojemność pamięci numerów tj. liczba i długość numerów możliwych do zapamiętania. Dobry telefon powinien mieć także możliwość jednoprzyciskowego wybierania najczęściej używanych numerów oraz automatyczne powtarzanie wybierania w przypadku nie uzyskania połączenia. Kolejną ważną funkcją jest tzw. tryb głośnomówiący, pozwalający na podsłuch rozmowy. Rozwinięciem telefonu są minicentrale telefoniczne coraz częściej stosowane we współczesnych biurach, gdyż pozwalają na podłączenie więcej niż jednego aparatu do jednej linii. Istotnymi parametrami (oprócz wymienionych) są tu: ilość linii zewnętrznych i wewnętrznych, z którymi może współpracować centrala. Ważna jest możliwość dowolnej konfiguracji podłączonych aparatów (aparaty równoprawne lub podporządkowane jednemu aparatowi nadrzędnemu - struktura sekretarsko-dyrektorska). Każdy aparat powinien mieć dostęp do linii zewnętrznych, a także możliwość połączeń wewnętrznych (interkomowych). Centralka powinna na bieżąco informować o stanie linii (wolna, zajęta, rozmowa zawieszona) oraz umożliwiać przełączanie rozmów między użytkownikami. Pomocna może być funkcja przywołania pozwalająca nadać komunikat, który słychać przez głośniki pozostałych aparatów. Dużym udogodnieniem jest możliwość zawieszenia rozmowy, dzięki której można np. zasięgnąć dodatkowych informacji. Automatyczna sekretarka jest urządzeniem, pozwalającym na zapis i odtwarzanie rozmów telefonicznych, prowadzonych poza godzinami pracy biura. Przy wyborze należy zwrócić uwagę na rodzaj i długość kasety używanej przez automatyczną sekretarkę. Im dłuższe kasety może ona używać, tym więcej rozmów jest w stanie zapamiętać. Ważna jest także szybkość przesuwu taśmy (szczególnie przy długich kasetach), gdyż bezpośrdnio wpływa na czas oczekiwania rozmówcy na możliwość pozostawienia informacji. Ze względu na wielokrotne wykorzystywanie tej samej taśmy bardzo ważna jest jakość kasowania i zapisu - nie powinno być przesłuchów z wcześniej nagrywanych rozmów. Powinna istnieć możliwość ustawienia opóźnienia włączenia się sekretarki (po ilu sygnałach dzwonka ma się włączyć). Pozwala to na ustawienie natychmiastowego włączenia poza godzinami pracy biura, i włączenia z zadanym opóźnieniem w czasie pracy, dając czas na odebranie rozmowy. Ważna jest też możliwość podsłuchu linii, a przez to możliwość wyboru, czy chcemy daną rozmowę odebrać i zrezygnować z nagrywania, czy wolimy by się nagrała. Bardzo istotne jest prawidłowe przygotowanie tekstu, który słyszy rozmówca po włączeniu się sekretarki. Powinien on zawierać informacje o numerze, do którego się dodzwonił i o jego właścicielu (czyli nazwę naszej firmy) oraz prośbę o odpowiedź na cztery poniższe pytania: - kim jest rozmówca, - dlaczego dzwoni, - czego od nas oczekuje, - kiedy i w jaki sposób można się z nim skontaktować? Fax jest urządzeniem, służącym do przekazywania informacji wizualnej na odległość za pośrednictwem sieci telekomunikacyjnej. Można go określić jako "kserokopiarka na odległość". Jest on rozwinięciem coraz rzadziej używanego telexu, który umożliwiał przesyłanie jedynie tekstu. Fax może być wykorzystany do szybkiego przesyłania wszelkiego rodzaju listów, podań, pism urzędowych czy ofert. Oczywiście przy założeniu, że adresat posiada również fax o odpowiednich parametrach. Podobnie, jak w przypadku telefonu, ważne jest dostosowanie urządzenia do krajowej sieci telekomunikacyjnej (homologacja). Jest to szczególnie istotne ze względu na bardzo niską jakość połączeń, co często przy użyciu nieodpowiednich faxów powoduje tak duże przekłamanie na łączach, że otrzymane informacje są nieczytelne i stają się bezużyteczne. Dlatego też, bardzo ważne jest, aby fax był wyposażony w funkcje automatycznej korekcji błędów. Istotnymi cechami dobrego faxu są także: szybkość przekazywania dokumentów i jakość transmisji, na którą wpływa mechanizm półtonów, to znaczy liczba stopni szarości oraz tak zwana rozdzielczość czyli liczba linii i punktów, na którą zostanie podzielony przesyłany dokument. Im jest większa, tym przekazywany obraz jest dokładniejszy i bliższy oryginału. Ważne także są funkcje związane z zapamiętywaniem i wybieraniem numerów. Fax powinien mieć rejestr numerów, jak również możliwość jednoprzyciskowego wybierania zapamiętanych numerów wraz z automatycznym powtarzaniem wybierania w przypadku nie uzyskania połączenia. Istotna jest możliwość łączenia abonentów w grupy i automatyczny ich wybór do przesłania oraz funkcja rozsyłania jednego dokumentu grupie odbiorców. Ma to znaczenie, gdy często wysyłamy jakieś dokumenty do stałych grup odbiorców. Przy nadawaniu dokumentów kilkustronicowych, dużym udogodnieniem jest automatyczny podajnik stron do nadawania. W biurach, w których otrzymuje się bardzo dużo dokumentów drogą faxową, ważna jest długość rolki papieru oraz pojemność pamięci, która pozwala na odbieranie dokumentów po wyczerpaniu się papieru. Często zachodzi potrzeba nadania dokumentu o określonej godzinie (chociażby ze względu na koszty). Pomocna jest wtedy możliwość transmisji opóźnionej. Ze względów estetycznych przydatny jest mechanizm prostowania i obcinania stron. Często polskie biura posiadają ograniczoną liczbę zewnętrznych numerów telefonicznych. Dla lepszego ich wykorzystania, fax powinien mieć możliwość podłączenia zewnętrznego telefonu oraz automatycznej sekretarki. Czasami pojawia się potrzeba nadania tego samego dokumentu do różnych odbiorców, o różnych porach, przy czym sam dokument jest dostępny przez określony, krótki czas. Wtedy użyteczna jest możliwość zapamiętania dokumentu i nadania z pamięci. W biurach, w których dokumenty są poufne fax powinien być wyposażony w skrytkę poufnej korespondencji i to zarówno odbieranej jak i nadawanej. W biurach nie posiadających kserokopiarki, fax powinien być wyposażony w funkcję kopiowania i to najlepiej wielokrotnego (kilka kopii z jednego oryginału). Gdy jest on intensywnie wykorzystywany, przydatna jest możliwość jednoczesnej współpracy z linią (nadawania lub odbioru dokumentów) oraz poza linią (kopiowanie, programowanie). Powinien też zapewniać raporty o stanie i działaniu. Oprócz typowego faxu, na rynku występują urządzenia połączony takie jak: telefax i telefax z automatyczną sekretarką. Telefax jest połączeniem faxu i telefonu. Zaletą takiego rozwiązania jest wykorzystanie jednej linii do obsługi dwóch urządzeń. Telefax z automatyczną sekretarką jest dalszym rozwinięciem poprzedniego urządzenia, wzbogaconym o wbudowaną automatyczną sekretarkę, co pozwala na wykorzystanie jednej linii do podłączenia trzech urządzeń. b) Urządzenia do tworzenia dokumentów Maszyna do pisania służy do przygotowania wszelkich pism i dokumentów na papierze w formie maszynopisu. Obecnie na rynku występuje wiele rodzajów maszyn, tym niemniej coraz większą przewagę zyskują maszyny elektroniczne. Dobór maszyny do pisania uzależniony jest od jej zastosowań. Do pisania prostych podań, pism, czy wypełniania druków, wystarczy maszyna mechaniczna, realizująca podstawowe funkcje. Do dokumentów bardziej skomplikowanych konieczne będzie użycie maszyny elektronicznej. Przy wyborze konkretnego modelu należy zwrócić uwagę na szerokość wałka, która wyznacza maksymalną szerokość dokumentów (wielkość papieru) możliwych do napisania na danej maszynie oraz maksymalną szerokość pisania. Istotny jest też, tak zwany podział pisma (gęstość druku) wyrażony w znakach na cal. Duży wpływ na komfort pracy ma poziom hałasu. Ma to szczególne znaczenie w biurach w których maszyna jest intensywnie wykorzystywana. Jak zaznaczono coraz większą przewagę zyskują maszyny elektroniczne. Dobra maszyna elektroniczna powinna zapewniać możliwość programowania odstępu między wierszami, samoczynnego ustawiania odpowiednich marginesów, automatycznej korekty błędów oraz automatycznego powrotu do punktu pisania i automatyczny przeskok do początku wiersza. Istotne jest by była możliwość wpływu na wygląd pisma, czyli na jego atrybuty. Dlatego maszyna powinna zapewniać możliwość pisania pismem pogrubionym i podkreślonym oraz pochyłym. Ponadto powinna być wyposażona w możliwie szeroki wachlarz różnych czcionek i to najlepiej wymiennych. Ważny jest także wpływ na wygląd linii tzn. możliwość centrowania tekstu i to zarówno w całej linii jak i względem określonego punktu, a także wyrównywania do prawej. Powinna istnieć możliwość tworzenia akapitów poprzez wcięcie linii i paragrafu. Na sprawną pracę ma też wpływ pojemność pamięci tekstu i pamięci korekcyjnej oraz szybkość druku. W najbardziej zaawansowanych maszynach istnieje także możliwość tworzenia linii tabulatorów i ramek. Nie są to zapewne wszystkie możliwości współczesnych maszyn, gdyż postęp techniczny jest tak szybki, że wciąż dodawane są kolejne funkcje coraz bardziej ułatwiające pracę biura. Bindownica jest urządzeniem, służącym do oprawiania różnego rodzaju dokumentów. Dzisiejszy konkurencyjny rynek towarów i usług spowodował wzrost znaczenia bindownicy w działalności administracyjnej. Jedną z metod oferowania usług i produktów są różnego rodzaju katalogi, materiały reklamowe, oferty. Bardzo ważną rolę w ich skuteczności odgrywa estetyka wykonania. Do wykonania tego typu materiałów w warunkach biurowych służyć może właśnie bindownica, zapewniająca ich wysoką jakość. Obecnie najpopularniejsze na rynku są bindownice grzebieniowe. Ich istotnymi cechami jest format papieru i liczba oprawianych stron. Ważna jest także łatwość dziurkowania i liczba dziurkowanych jednocześnie stron, szczególnie w biurach, w których przygotowuje się dużo tego typu dokumentów. Istotna jest również liczba formatów spirali. Innym rodzajem bindownic obecnie stosowanych jest termobindownica, wykorzystująca do oprawiania proces zgrzewania, a nie dziurkująca dokumentów. Przy jej wyborze należy zwrócić uwagę na te same czynniki, co w przypadku bindownic grzebieniowych. c) Urządzenia do kopiowania, powielania Kserokopiarka jest urządzeniem, służącym do wykonywania kopii czarno-białych i kolorowych wszelkiego typu dokumentów, listów, podań, ofert, katalogów, czy wydruków komputerowych. W biurze może być wykorzystywana do tworzenia kopii zapasowych różnych dokumentów, jak również do wykonywania różnorakich katalogów, folderów oraz ofert w więcej niż jednym egzemplarzu. W zależności od zastosowań, przy wyborze kserokopiarki należy zwrócić uwagę na kilka czynników. Do podstawowych należy format oryginału i kopii tzn. wielkość dokumentu kopiowanego i otrzymanej kopii. Często zachodzi potrzeba zmiany rozmiarów dokumentu. Dlatego ważne jest, by kopiarka miała możliwość powiększania i pomniejszania i to najlepiej płynnego. W biurach przygotowujących dużo materiałów istotna jest szybkość kopiowania, a także liczba kopii w cyklu. W biurach, w których często oryginały są dwustronne kopiarka powinna mieć możliwość automatycznego kopiowania dwustronnych oryginałów. Przy dużych ilościach oryginałów dużym ułatwieniem jest automatyczny podajnik oryginałów (dla oryginałów jednostronnych) i automatyczny dupleksowy podajnik oryginałów (dla oryginałów dwustronnych). Kserokopiarka powinna mieć także możliwość ręcznego podawania papieru. W urządzeniach najbardziej zaawansowanych można spotkać możliwość kopiowania książek, funkcję okładek, urządzenia obróbki finalnej (stemplujące, zszywające, grupujące albo sortujące pliki kopii) oraz możliwość redagowania kopii (marginesy, przesuwanie, kopiowanie ramki). d) Urządzenia do gromadzenia, przechowywania i przetwarzania informacji We współczesnych biurach dąży się do możliwie dużego ograniczenia liczby dokumentów. Jednak ilość różnego rodzaju pism, listów, podań, ofert, czy kartotek jest wciąż ogromna. Dlatego bardzo istotny jest sposób ich przechowywania. Magazynowanie dokumentacji powinno być tak zorganizowane, by zapewniało łatwy, szybki, bezpieczny i wygodny dostęp do potrzebnych materiałów. Jednocześnie dokumenty powinny zajmować możliwie mało miejsca i być odpowiednio usystematyzowane, zapewniając szybki dostęp do poszukiwanych danych. Wszystkie te cechy mają współczesne systemy archiwizacji. Obecnie na rynku występuje kilka typów takich systemów. Jednym z nich jest automatyczny system archiwizacji z obrotowymi półkami. Zapewnia on możliwość przechowywania dokumentów w postaci segregatorów i wiązek teczek w tym materiałów formatu A5, A6 i A7, nośników magnetycznych, rysunków, materiałów w pudełkach. Innym rozwiązaniem jest system archiwizacji z ruchomymi szafami, który może być wyposażony w zwykłe półki, wiszące teczki, pojemniki, segregatory, wieszaki do ubrań, czy też wieszaki na taśmy magnetyczne. Oprócz tego we współczesnych biurach można dziś spotkać różne modyfikacje i kombinacje powyższych rozwiązań. Dyktafon jest kieszonkowym magnetofonem, niewiele większym od kasety, służącym do szybkiego zapisu i odtworzenia informacji dźwiękowej. Wykorzystuje się go do nagrywania konferencji, przemówień, czy rozmów, których szczegółowa treść jest szczególnie ważna. Może być pomocny przy przygotowywaniu wystąpień czy protokołów. Najważniejszą funkcją dyktafonu jest nagrywanie. Istotną rolę odgrywa tu mechanizm startujący zapis. Dlatego powinien mieć on lekko działający przycisk "record", dający pewność, że zapis został włączony. Na wyposażeniu powinno znaleźć się nie tylko gniazdo słuchawkowe, ale także wbudowany głośnik dający możliwość odtworzenia zapisu na miejscu. Ważne jest, by urządzenie było wyposażone w przycisk pauzy, gdyż częste włączanie i wyłączanie dyktafonu utrudnia jego sprawne działanie i powoduje zużywanie się mechanizmów urządzenia. Tak wyposażony dyktafon, z pewnością spełni nasze podstawowe wymagania. Tym niemniej w pewnych sytuacjach konieczne będzie użycie sprzętu nieco wyższej klasy, lepiej wyposażonego. Jednym z najważniejszych dodatków jest gniazdo do zewnętrznego mikrofonu. Zewnętrzny mikrofon pozwala poprawić jakość nagrania, a także zwiększa odległość, z jakiej może być nagranie wykonywane. Przydatna jest też kontrolka stanu naładowania baterii, szczególnie gdy urządzenie nie ma przeźroczystego okienka pozwalającego na obserwację obracających się wałków kasety i stwierdzenie, czy dyktafon pracuje na odpowiednich obrotach. Dodatkiem ułatwiającym pracę z dyktafonem, jest licznik przebiegu taśmy, który pozwala na precyzyjne odszukanie różnych wybranych przez użytkownika fragmentów nagrania. Czasami może być przydatna funkcja podsłuchu na szybko - tzw. "cue i rev". Gdy nagrania wykonywane są z małych odległości, bardzo przydatny jest system automatycznego zatrzymywania taśmy w chwilach przerw, który pozwala na oszczędność taśmy. Nie zdaje on jednak egzaminu przy większych odległościach lub gdy rozmówca mówi cicho, wyłączając się w niepożądanych momentach. Dodatkami, z których można zrezygnować, są: kontrolka "record" sygnalizująca włączony zapis, system Bass Record poprawiający jakość odtwarzania niskich częstotliwości oraz minikorektor graficzny, który nieznacznie poprawia jakość odtwarzania zapisu. Są one jednak mało przydatne w przypadku silnie zniekształconych zapisów. Niszczarka dokumentów jest urządzeniem, służącym do likwidacji wszelkiego rodzaju dokumentów. Wyrzucane dokumenty, takie jak: listy, raporty, wydruki komputerowe czy mikrofilmy łatwo mogą dostać się w niepowołane ręce i być przyczyną kłopotów i strat finansowych. Dlatego należy zachować szczególną ostrożność przy pozbywaniu się dokumentacji. Najlepszym rozwiązaniem jest użycie niszczarki dokumentów, która tnie wszelkie materiały w ciągu zaledwie kilku sekund uniemożliwiając ich odtworzenie. Bardzo ważna jest możliwość cięcia zszywek i spinaczy, gdyż nie trzeba ich wyciągać przed zniszczeniem dokumentów, co bardzo przyspiesza i ułatwia całą operację. Istotna jest szerokość otworu wejściowego, którą należy dobrać do najczęściej używanego formatu niszczonych dokumentów. W biurach, w których niszczy się duże ilości materiałów, ważna jest liczba jednorazowo niszczonych kartek i prędkość niszczenia, które w decydującym stopniu wpływają na szybkość niszczenia dokumentów. Istotna jest też pojemność i dostępność zbiornika na odpady. Dla biur używających mikrofilmy ważne jest, by niszczarka miała możliwość ich cięcia. Ze względu na bezpieczeństwo, bardzo istotna jest szerokość pasków papieru, na które zostanie pocięty niszczony dokument. Dodatkami podnoszącymi komfort pracy są: automatyczny start8stop, automatyczne zatrzymanie i ostrzeżenie w przypadku występowania zacięcia oraz automatyczne zatrzymanie i ostrzeżenie przy pełnym zbiorniku. Ważny jest także poziom hałasu wpływający na komfort pracy. Komputer jest elektronicznym urządzeniem cyfrowym służącym do gromadzenia, przechowywania i przetwarzania różnego rodzaju informacji. Może być wykorzystany do przetwarzania informacji liczbowych, tekstów, obrazów lub dźwięków. Jest to urządzenie bardzo uniwersalne tzn. może wykonywać dowolne funkcje - to, co każe mu program, który właśnie został uruchomiony. System komputerowy składa się z urządzeń fizycznych czyli sprzętu (ang. hardware) oraz oprogramowania (ang. software). Obie części są równie ważne, przy czym część sprzętowa wpływa na szybkość i jakość pracy, zaś programowa na to, co system robi. Bez oprogramowania system komputerowy nie mógłby działać, gdyż "nie wiedziałby co ma robić". Dlatego też często mówi się, że komputer bez oprogramowania jest jak "żołnierz bez karabinu". Najważniejszą częścią komputera jest mikroprocesor, często nazywany sercem lub mózgiem komputera. Jest to złożony układ scalony, który przetwarza dostarczone mu dane zgodnie z przekazaną wcześniej instrukcją. Zbiór instrukcji stanowi program, napisany przez programistę i realizujący określone funkcje. Uruchomiony program i dane dla niego umieszczane są w pamięci operacyjnej. Magazynem programów i danych są dyski, na których zapisuje się je w postaci plików (in. zbiorów). Mikroprocesor dba także o przepływ informacji w systemie, przesyłając dane i programy z dysków do pamięci, pobierając instrukcje z pamięci oraz przesyłając dane na dyski lub inne urządzenia wejścia-wyjścia. Do urządzeń wejścia-wyjścia zalicza się konsolę operatora złożoną z klawiatury i monitora oraz drukarki, stacje dysków itd. Jak wcześniej wspomniano, o funkcjach wykonywanych przez system komputerowy, decyduje oprogramowanie. Można je podzielić na: oprogramowanie systemowe i programy użytkowe. Podstawowym programem systemowym jest system operacyjny, który zostaje wprowadzony do pamięci operacyjnej podczas inicjacji komputera. Program ten ma za zadanie maksymalnie ułatwić obsługę komputera. System operacyjny odszukuje i ładuje do pamięci pliki gromadzone na dyskach, zarządza wykonywaniem programów, wykorzystaniem pamięci oraz umożliwia zmianę konfiguracji komputera. Najczęściej spotykanym systemem operacyjnym jest PC-DOS. Programy użytkowe, to setki różnych programów realizujących rozmaite funkcje. Można je podzielić na kilka grup, z których omówimy najczęściej spotykane we współczesnych biurach. Są to: a) procesory tekstu, b) arkusze kalkulacyjne, c) bazy danych, d) programy finansowo-księgowe, e) programy specjalistyczne. Procesory tekstów - programy służące do pisania, redagowania i drukowania tekstów. Zapewniają bardzo wiele możliwości poprawiania i automatycznego redagowania tekstów, często znacznie więcej niż profesjonalne elektroniczne maszyny do pisania. Do najbardziej popularnych należą: WordPerfect, WinWord, ChiWriter oraz polski edytor tekstów TAG. Największą zaletą użycia komputera do redakcji tekstów, jest możliwość łatwego zapamiętania i poprawiania tekstów o bardzo dużych objętościach, ograniczonych jedynie pojemnością pamięci dyskowej. Arkusze kalkulacyjne - programy służące do wykonywania rozmaitych obliczeń matematycznych, statystycznych i finansowych na wierszach i kolumnach liczb. Umożliwiają także przedstawienie danych na różnego rodzaju wykresach lub w tablicach. Najpopularniejsze arkusze kalkulacyjne to: Lotus 1-2-3, Quattro Pro oraz Excel. Bazy danych - programy służące do tworzenia i obsługi baz danych dowolnego typu. Umożliwiają wprowadzanie, usuwanie, modyfikację, przeglądanie, sortowanie danych oraz wiele innych bardziej specjalistycznych funkcji np. drukowanie raportów w określonym formacie. Mogą być wykorzystane jako kartoteki osobowe, czy płacowe lub zawierające dowolne specyficzne dla danego biura dane. Najpopularniejsze bazy danych to: dBase, FoxPro, Access. Programy finansowo-księgowe - są to programy ułatwiające pracę księgowości, działu kadr, działu płac, magazynów itp. służb. Czasami występują w formie zintegrowanej, jako jeden program spełniający wszystkie wymienione funkcje. Obecnie w użyciu jest bardzo wiele takich programów różnych firm. Programy specjalistyczne - są to programy do specyficznych zastosowań, często pisane na zamówienie. Przykładem może być program do obsługi finansowo-księgowej ściśle dopasowany do wymagań konkretnej firmy lub program rozliczania czynszów w konkretnej, specyficznej spółdzielni mieszkaniowej. W pracy biurowej wykorzystuje się również urządzenia pomocnicze (przybory biurowe), do których zaliczamy: - dziurkacze, - spinacze, - naklejnice znaczków, - stojaki do pieczątek, - zszywacze, - gilotyny. Urządzenia te cechuje mały stopień komplikacji, a ich obsługa jest bardzo prosta. Dzięki postępowi technicznemu stają się coraz lżejsze, poręczniejsze i łatwiejsze w użyciu. Obecnie występują w bardzo wielu różnych typach i odmianach, a liczba ich zastosowań wciąż rośnie. Znakomitym narzędziem usprawniającym wiele czynności biurowych są formularze, ale pod warunkiem, że są dobrze zaprojektowane i opracowane. W praktyce rozróżniamy formularze powszechnego użytku stosowane w skali ogólnokrajowej np. jednolite formularze planistyczne, formularze ewidencji personalnej itp. Zmiany na tych formularzach przez zakład pracy są niedopuszczalne. Formularze zakładowe mogą być wprowadzane, ale tylko wtedy jeśli specyfika zagadnień wymaga pewnych uregulowań. Formularz zakładowy jest wyrazem całości istniejącego systemu organizacyjnego i reguluje pewien odcinek procesu pracy, musi więc być powiązany z pozostałą dokumentacją. W każdej więc instytucji powinien znajdować się katalog używanych formularzy oraz instrukcja ich wypełniania i obiegu. Przy projektowaniu formularzy należy postawić sobie pytanie jakiemu celowi ma służyć i dopiero uzależnić od tego celu układ tekstu formularza. Tekst powinien składać się z nadruków stałych i miejsc przeznaczonych na wypełnienie treścią formularza. Treść powinna ograniczać się do zwięzłych wpisów "tak" lub "nie" albo zakreśleniem odpowiednich miejsc. Każdy formularz powinien mieć zwięzły tytuł. Należy unikać sformułowań ogólnych. Projektując formularz należy ustalić: - sposób wypełnienia, - tryb obiegu, - sposób przechowywania, - rodzaj papieru (jego grupę, klasę, powierzchnię, gramaturę). W sekretariacie występuje wiele czynności powtarzalnych wymagających jednoznacznej i szybkiej rejestracji np. rejestrowania telefonów odbieranych w czasie nieobecności szefa, rejestrowanie interesantów, wystawianie delegacji, prowadzenie ewidencji nieobecności, urlopów, wyjazdów itp. Znajomość zasad opracowania formularzy, które w znacznym stopniu usprawniają pracę sekretarki ma więc doniosłe znaczenie. Można więc podać trzy proste przykłady opracowania formularzy. Układ tekstowy 1. Imię i nazwisko 2. Data urodzenia 3. Miejsce urodzenia 4. Obywatelstwo 5. Narodowość 6. Adres Układ okienkowy - zawiera te same dane, ale w postaci okienek Podstawowe znaczenie przy projektowaniu formularzy ma ustaleniu wielkości pól na wpisy i właściwy odstęp między wierszami. Szerokość rubryki na wpisy powinna odpowiadać sumie szerokości trzcionek maszyny do pisania, oraz miejsc przeznaczonych na odstęp między rubrykami o szerokości co najmniej jednego znaku pisma maszynowego. Dla odstępów między wierszami odległość powinna wynosić dwa skoki wałka maszyny do pisania. Przy formularzach przeznaczonych do wypełniania ręcznego przyjmuje się, że jedna linia pisma ręcznie wykonanego ma przeciętnie ok. 6-87mm wysokości i 47mm szerokości. Powierzchnia formularza powinna być tak zadrukowana, aby pozostała wystarczająca ilość miejsca na marginesy. Szerokość marginesów dla formularzy przechowywanych w skoroszytach powinna wynosić: margines lewy od 20 do 247mm, prawy od 8 do 107mm, górny od 10 do 207mm i dolny 307mm. Wydaje się celowe podanie trochę wiadomości o papierze. Szczególnie, że dobór odpowiedniego papieru w pracy sekretarki jest bardzo ważny. Przy doborze papieru należy przede wszystkim rozróżnić jego rodzaj (papier do pisania, do druku, powielania itp.), gatunek (papier do pisania zwykłego, przebitkowy, powielaczowy), powierzchnia (matowa do pisania na maszynie, satynowa do pisania długopisem, piórem), barwę (barwy papieru mają niekiedy znaczenie organizacyjne np. różnokolorowe kopie oznaczają określonego odbiorcę). Formaty papieru znajdujące się w sprzedaży mają wymiar znormalizowany i określony Polską Normą (PN - 558P - 02001). Dzielą się na trzy szeregi oznaczone A, B, C, przy czym formaty A używane są przeważnie do prac biurowych (A4 - format arkusza kancelaryjnego, A5 - format kartki zeszytu, A6 - format pocztówki), format B do druku książek, a formaty C do kopert, teczek, obwolut. Każda sekretarka sporządzając określony rodzaj dokumentu musi brać pod uwagę rodzaj i format papieru. W pracy biurowej występują cztery typy blankietów korespondencyjnych. Bezkopertowy (BB) przeznaczony do wysyłania korespondencji bez użycia kopert, uproszczony (BU) z ograniczoną liczbą nadruków i uproszczonym układem graficznym, zwykły (BZ) do korespondencji o powszechnie stosowanym układzie graficznym i rozmieszczeniu treści, reklamowy (BR) z powiększonym polem nagłówkowym przeznaczonym na cele reklamowe, znak firmowy i inne specjalne informacje. Przy tak dużej ilości i różnorodności korespondencji prowadzonej przez firmy, duże znaczenie organizacyjne i techniczne ma dobór określonych blankietów i formularzy. Dobór jest uzależniony od przyjętego kryterium podziału dokumentacji. Podstawowym kryterium jest podział dokumentów z uwagi na miejsce ich przeznaczenia. Uwzględniając to kryterium dokumenty dzielimy na: zewnętrzne i wewnętrzne. Pisma wysyłane na zewnątrz firmy powinny być pisane na blankietach specjalnych (reklamowych), lub korespondencyjnych, natomiast bezcelowe jest używanie takich blankietów w korespondencji wewnętrznej. Dzieląc pisma ze względu na treść bardzo starannie dobieramy blankiety i tak np. reklamując firmę będziemy używać blankietów firmowych, sprawozdania będziemy przesyłali na określonych formularzach, polecenia, zawiadomienia na blankietach bezkopertowych, a protokóły będziemy sporządzali na blankietach zwykłych itp. Gospodarowanie papierem ma znaczenie ekonomiczne i organizacyjne, a więc wiedza o papierze jest niezbędna w pracy biurowej i sekretarskiej. 4. Zasady redagowania pism Pisma urzędowe, jak podkreślono w poprzedniej części opracowania, piszemy na blankietach korespondencyjnych, na których powinny być oznaczone pola dla poszczególnych części składowych. Ilość części składowych oraz sztywne zasady przestrzegania ich formułowania, nie są możliwe, ani konieczne. Jak wskazuje praktyka, wiele wprowadzonych zmian ułatwia korespondencję nie tylko między przedsiębiorstwami-instytucjami krajowymi, ale i zagranicznymi. Zmiany te szczególnie dotyczą sposobu powoływania się na pisma, form grzecznościowych i układu treści nawiązującej do tradycji wysokiego kunsztu pisania listów, których zasady jak stwierdza Edward Pietkiewicz, były wykładane na studiach uniwersyteckich. Pierwszą częścią składową pisma jest nagłówek, który zawiera nazwę i adres nadawcy. Nagłówek może być napisany na maszynie, może mieć postać nadruku zmiennego, bardzo rozbudowanego, dla celów reklamowych wówczas zawiera: wszystkie dane dotyczące firmy, a więc: nazwę, adres, numer telefonu, telexu, numer skrzynki pocztowej, konta bankowego, a może mieć tylko formę stempla firmowego. W dotychczasowej praktyce w większości stosowano zasadę umieszczania adresu nadawcy w lewym górnym rogu blankietu. Obecnie umieszcza się nagłówek po lewej lub prawej stronie pola nagłówkowego, lub na całym polu. W korespondencji prywatnej i na blankietach bez nadruku w dalszym ciągu stosuje się zasadę pisania nagłówka po lewej stronie. Adres odbiorcy, to ta część pisma, do której powinniśmy przywiązywać szczególną wagę. W adresie bowiem wyrażamy szacunek dla adresata. W adresie wyodrębniamy dwa elementy: nazwę adresata i jego siedzibę. Między nazwą adresata, a jego siedzibą powinno się stosować odstęp (jeden skok wałka maszynowego). Adres piszemy w układzie blokowym. W dotychczasowej praktyce adres umieszczony był w prawej górnej części pola adresowego. W zasadach korespondencji handlowej w języku angielskim zaleca się umieszczanie adresu odbiorcy po lewej stronie blankietu. W adresie odbiorcy nie powinno się stosować skrótów (za wyjątkiem powszechnie przyjętych skrótów naukowych). Bardzo często spotyka się zaadresowane pisma z podaniem najpierw stanowiska służbowego, a następnie imienia i nazwiska osoby, do której skierowana jest przesyłka, lub najpierw podana jest nazwa przedsiębiorstwa, następnie stanowisko adresata, a na końcu dopiero jego imię i nazwisko. Taka forma adresowania, chyba nie powinna już mieć miejsca skoro mówimy o szacunku do adresata. Może powinniśmy powszechnie przyjąć (za wskazówkami podanymi w korespondencji handlowej w języku angielskim) zasadę, że o ile znamy nazwisko i stanowisko służbowe osoby, do której wysyłamy pismo powinniśmy pisać: Pan dr Stanisław Kowalski Dyrektor Departamentu w Ministerstwie Przemysłu Al. Ujazdowskie 12 00-580 Warszawa O ile nie znamy nazwiska osoby pełniącej określoną funkcję, a jest to stanowisko jedyne w danej firmie to piszemy: Dyrektor Departamentu Ministerstwa Przemysłu Al. Ujazdowskie 12 00-580 Warszawa Często spotykaną formą adresowania pism, w innych krajach do konkretnej osoby nie będącej na "eksponowanym" stanowisku, jest podanie po adresie firmy znaku "attent ion" (uwaga) w skrócie "atten" i po nim dopiero imię i nazwisko osoby dla której przeznaczone jest pismo. Wydaje się, że w naszych polskich zasadach nawiązując do dawnej tradycji powinniśmy zalecać pisanie oczywiście po adresie przed imieniem i nazwiskiem "do rąk własnych" Pana dr Stanisława Nowaka. Przesyłając pismo do przedsiębiorstwa bez wskazania konkretnego odbiorcy, piszemy nazwę tego przedsiębiorstwa w odpowiedniej kolejności i zawsze w pierwszym przypadku, np.: Ministerstwo Przemysłu Departament Prawny Al. Ujazdowskie 12 00-580 Warszawa Częścią składową pisma są znaki powoławcze. Spotykamy w korespondencji urzędowej różne podejście do określenia znaków powoławczych. Edward Pietkiewicz proponuje "umieszczenie nieco poniżej pola adresowego znaków rozpoznawczych a więc: datę pisma, na które odpowiadamy, znak własny i nadawcy oraz datę wysłania". Jest to zgodne z nadrukiem pism proponowanych w organizacji pracy biurowej przez Wincentego Czyżewskiego. Wasze pismo - z dnia - Znak - Nasz znak - Data W praktyce na blankietach firmowych spotyka się następujące nadruki i chyba proste do zapamiętania: Wasz znak - z dnia - Nasz znak - Data W korespondencji handlowej w języku angielskim nie stosuje się wyodrębnionych nadruków określających znaki powoławcze tylko podaje się je w treści sprawy np. Szanowni Państwo W sprawie: kontraktu 72-34585 z 1 września 1990 roku Wydaje się, że nadruki znaków powoławczych na blankietach korespondencyjnych powinny być stosowane do określonego rodzaju pism np. zamówień, a więc tam gdzie charakter sprawy tego wymaga. Na pewno stosowane znaki powoławcze są czynnikiem usprawniającym pracę biurową, ułatwiają bowiem kompletowanie i przechowywanie akt. Celowym wydaje się, aby w tym opracowaniu zwrócić uwagę na różny sposób pisania dat w wysyłanej korespondencji. Proponuje się, aby datę wpisywać z prawej strony arkusza na wysokości 207mm od górnego brzegu arkusza i takie zalecenia rzeczywiście realizowane są w praktyce. Jednak sposób pisania daty nastręcza wiele wątpliwości z uwagi na przyjęcie zasady pisania najpierw roku, potem miesiąca i dopiero dnia. Przyzwyczajenia są jednak silniejsze i w pismach urzędowych spotykamy następującą formę pisania daty: najpierw dzień, potem miesiąc i dopiero rok. Czego nie powinno się stosować: skracania roku np. "93 r", pisania miesiąca cyframi rzymskimi, jak również skracania dnia np. "dn". Powinno się pisać miesiące cyframi arabskimi lub słownie i na drukach urzędowych wpisywać zero w miejsce brakujących dziesiątek i na końcu daty nie stawiać kropki. W praktyce spotyka się często pisanie dat na pismach urzędowych w sposób następujący: Białogard, dnia 1989-O1-04 lub Słupsk, 1990-09-28 Jeżeli datę rozpoczynamy od roku, a nie od dnia, to może celowym byłoby zachowanie pewnej reguły i pisanie: Białogard, data 1989-O1-O1, a nie Białogard, dnia Wiesława Kuźma w korespondencji handlowej w języku angielskim podkreśla że aby uniknąć nieporozumienia w odczytywaniu daty, z uwagi na różne zasady pisania jej w różnych krajach, należy miesiąc pisać pełnym brzmieniem, lub przyjętym skrótem i podaje przykład, że tak napisana data 1281181991 może być odczytana w Wielkiej Brytanii jako 12 listopada, a w USA będzie to 11 grudnia. Określenie przedmiotu sprawy w sposób zwięzły na dokumentach urzędowych ma duże znaczenie dla szybkości ich obiegu. Proponuje się w naszych zasadach pod znakami powoławczymi z zaznaczeniem odpowiedniego odstępu (np. od 2 do 3 skoków wałka maszynowego) zredagowanie w pierwszym przypadku przedmiotu sprawy po nadruku "Sprawa" np. Sprawa: urządzenie wystawy plakatu Sprawa: zamówienie materiałów biurowych itp. W praktyce jednak stosuje się częściej zamiast nadruku "Sprawa", nadruk "Dotyczy". Oczywiście wówczas nie można redagować treści sprawy w pierwszym przypadku. W korespondencji handlowej w języku angielskim autorka podkreśla, że "Przed podstawowym tekstem pisma często podaje się skrótowo jego treść, tematykę i podkreśla dla zwrócenia uwagi osoby odbierającej pismo" i stosuje się zamiennie "Dotyczy" jak i "W sprawie" - "Re" co jest skrótem łacińskim wyrażenia "in re". Dotyczy: zakupu klocków "Lego" W sprawie: listu kredytowego nr 1281416 Powołanie się na treść pisma umieszcza się zwykle między grzecznościowym zwrotem otwierającym pismo i tekstem pisma. Pismo może być pisane w układzie blokowym lub w układzie "a linea" z akapitem. Układ blokowy charakteryzuje się tym, że pierwsze litery wszystkich wierszy tworzą linię pionową, a ustępy pisma wyodrębnione są większym odstępem - interlinią. Natomiast w układzie "a linea" z akapitem pierwsze znaki ustępów są pisane w odległości od 2 do 5 znaków maszynowych od lewego marginesu. Przyjęty układ pisma ma wpływ na tytuł tekstu opracowania. W układzie blokowym pierwsza litera tytułu tworzy linie pionową z pierwszymi literami tekstu, natomiast w układzie z akapitem tytuł opracowania rozmieszczony jest pośrodku kolumny tekstu. Rozmieszczenie treści pisma ma duży wpływ na jego wygląd zewnętrzny, musimy więc pamiętać o zachowaniu odpowiednich marginesów. Przyjmujemy na ogół, że margines lewy powiniem wynosić 247mm, a prawy o połowę mniej (od 107mm do 127mm). Margines górny od 257mm do 307mm, a dolny nie mniejszy niż 207mm. Przy przenoszeniu treści na kolejną stronę, zaleca się stosowanie takiego znaku ".8." i pisanie treści na stronie odwrotnej w odległości 307mm od górnego brzegu dokumentu. W niektórych przypadkach, charakter pisma wpływa na inne ustawienie marginesów. Podane wyżej marginesy mają zasadnicze znaczenie dla pism przechowywanych w segregatorach. Elementy końcowe pisma to: podpisy, załączniki i rozdzielniki. Podpis powinien zawierać stanowisko służbowe oraz imię i nazwisko osoby podpisującej. Stanowisko służbowe pisze się w odległości od 2 do 4 skoków pojedynczych od ostatniego wiersza, a imię i nazwisko ewentualnie tytuł naukowy w nawiasie w odległości od 3 do 4 skoków od stanowiska służbowego. W przypadku stosowania pieczątki odległość ta powinna być zbliżona do podanej. Często zdarza się, że pieczątki są źle rozplanowane i podpisy składane są na całej pieczątce, co wpływa na jej nieczytelność. Sekretarka nie ma wpływu na układ pieczątki, ale musi dbać o jej czytelność. Sekretarka powinna być poinformowana, kto podpisuje pisma podczas nieobecności jej szefa i wówczas zamiast pieczątki szefa powinna napisać przed stanowiskiem osoby zastępującej obowiązujące skróty p.o. (pełniący obowiązki), w.z. (w zastępstwie), z up. (z upoważnienia) i dopiero w nawiasie imię i nazwisko, ewentualnie tytuł naukowy osoby podpisującej oraz jej stanowisko służbowe. Przykłady p.o Prezesa Zarządu (Ksawery Domański) Kierownik Dz. Handlowego w.z. Naczelnika Urzędu (mgr Alojzy Kamiński) Główny Ekonomista z up. Kierownika Zbytu (Marcin Jaworski) Szef Produkcji Sposób rozmieszczenia podpisów na piśmie w dotychczasowej praktyce jest następujący: szef odpowiedzialny za działalność instytucji składa podpis z prawej strony pisma, podpisujący się kierownik działu, lub Główny Księgowy umieszczają swoje podpisy z lewej strony pisma, jeżeli obaj muszą złożyć podpis, to kierownik działu po lewej stronie, a Główny Księgowy pośrodku. Kierownik działu upoważniony do samodzielnego podpisywania, składa podpis z prawej strony, a referent sporządzający pismo z lewej strony. Obecnie spotyka się, szczególnie w bankach, pisma zachodnie gdzie podpisy głównych szefów - właścicieli firm, figurują po lewej stronie pisma pisanego w układzie blokowym. Przytoczone przykłady rozmieszczania poszczególnych części pism na blankietach korespondencyjnych stosowane w innych krajach wskazują na zachodzące zmiany, tak w zakresie układu jak i charakteru przybierają one formę bardziej grzecznościową - półoficjalną. Załączniki i rozdzielniki będące częścią końcową pisma, określane najczęściej jako "elementy dodatkowe", zawierają informacje jakim osobom lub zakładom przesyłane są pisma do wiadomości. Informacje o liczbie załączników podaje się z lewej strony arkusza stosując trzy skoki wałka od końca tekstu. Rozdzielnik również umieszczamy po lewej stronie arkusza i w tej samej odległości co załączniki, pisząc "Do wiadomości" lub "otrzymują". Adresatów wyliczamy według zasady pierszeństwa lub alfabetycznie. Omówiony układ graficzny pisma urzędowego oraz jego części składowe, które są stosowane w naszych przedsiębiorstwach, reguluje Polska Norma (PN-768p-55315) oraz obowiązujące w tym zakresie przepisy np. kodeksu postępowania administracyjnego. Jak już wspomniano, w korespondencji zachodniej, spotyka się bardzo często zwroty grzecznościowe otwierające i zamykające list, szczególnie w korespondencji handlowej. Wydaje się, że i u nas powinny zwroty grzecznościowe mieć już swoje "stałe miejsce". Jest wiele rodzajów pism, które mają charakter osobisty i powinny rozpoczynać i kończyć się zwrotem grzecznościowym. Do takich pism w szczególności można zaliczyć prośby, podania, skargi, odwołania od decyzji, a także całą korespondencję typu handlowego. Zwroty grzecznościowe otwierające list takie jak "Szanowni Państwo", "Szanowny Panie" i kończące "Z poważaniem" wyeliminują "utarte" sformułowania w stylu "Uprzejmie proszę o szybką odpowiedź" lub "Z góry dziękuję za pozytywne załatwienie mojej prośby", które faktycznie stanowią "zakamuflowany szantaż". Zwroty grzecznościowe otwierające pismo, piszemy po lewej stronie, kilka wierszy pod adresem odbiorcy (nad określeniem treści sprawy), a formułę grzecznościową zamykającą pismo w końcu listu po jego prawej stronie. Przy założeniu, że podpis szefa byłby po lewej stronie, to wówczas zwroty grzecznościowe rozpoczynające list i kończące byłyby również po lewej stronie, ale zawsze pisane w oddzielnych wierszach. Nowoczesna sekretarka samodzielnie powinna redagować pisma dla szefa, jej więc przede wszystkim powinny być znane zasady redagowania pism, ona też powinna dbać o układ graficzny pism, ich formę i treść. Przy formułowaniu treści pisma należy kierować się następującymi zasadami: - uprzejmością formy i zwięzłością sformułowania (co można osiągnąć poprzez unikanie zbędnych zdań i zwrotów oraz powtarzanie się) - jasnością i zrozumiałością (stosując w większości zdania pojedyncze i określenia językowe oraz terminy będące w powszechnym ujęciu) - ścisłością sformułowania przedmiotu sprawy - kompletnością (podając wszystkie istotne dla sprawy informacje) - starannością opracowania pod względem stylistycznym, gramatycznym i ortograficznym - sugestywnością (używając odpowiednich argumentów, przykładów) - przejrzystością (ujmując poszczególne myśli w odrębne akapity, akcentując je poprzez podkreślenie, lub stosowanie pisma rozstawnego, albo wielkich liter) Napisany i sprawdzony list wkładamy do koperty ale w taki sposób, aby przy wyjmowaniu listu nie uszkodzić jego treści. Edward Pietkiewicz w swoim opracowaniu "Etykieta menedżera" zaleca składanie listów w taki sposób aby jego pierwsza strona zawierająca nagłówek i tekst była wewnątrz. Autor proponuje zachowanie następującej kolejności przy składaniu listu (pisma) "najpierw złożenie arkusza papieru wzdłuż linii pionowej, a następnie poziomej. Zgięcie po linii pionowej po schowaniu do koperty chroni list przed uszkodzeniem w czasie otwierania". Adres na kopercie ma ścisły związek z formą adresowania na piśmie (w liście). Wysyłając pismo na adres firmy piszemy w pierwszej kolejności nazwę tej firmy, o ile jest długa piszemy ją w dwóch wierszach np.: Rejonowa Spółdzielnia Ogrodniczo-Pszczelarska Następnie podajemy nazwę ulicy, numer domu i mieszkania i w następnej kolejności kod i miejscowość. Jeżeli pismo adresowane jest do osoby fizycznej, to w zależności od stopnia zażyłości między autorem a adresatem piszemy: a) zwrot w liście Drogi Panie Dyrektorze b) adres na kopercie Pan dr Jerzy Zawiślak Dyrektor Rejonowej Spółdzielni Ogrodniczo-Pszczelarskiej ul. Długa 126 81-963 Gdynia Nie należy w korespondencji służbowej - urzędowej poprzedzać imienia i nazwiska zwrotem "Wielmożny Pan ". Nieznajomość tych podstawowych zasad prowadzi do sytuacji dość śmiesznych. Można posłużyć się przykładem: z banku wysłano pismo informujące adresata o jego wkładach oszczędnościowych na kopercie przed imieniem i nazwiskiem umieszczono skrót "Sz.P." jeżeli już nadawca chciał "wyróżnić" adresata to powinien napisać chociaż w pełnym brzmieniu "Szanowna Pani". Nad adresem, drukowanymi literami (o ile nie ma gotowych nadruków), umieszcza się słowa wskazujące na sposób wysłania np: polecony, pocztą lotniczą, ekspresem. Adres zwrotny na kopercie piszemy w lewym górnym rogu koperty lub na środku odwrotnej strony. Znaczki naklejamy na górnym prawym rogu koperty i wysyłamy pięknie opracowane pismo. 11) 21) 31) 41. l1.1.1.1.1.1 rI.A.1.a Sekretarka i jej szef 1. Planowanie czasu pracy dyrektora Sekretarka, która jest uważana za "prawą rękę szefa" powinna wykonywać samodzielnie szereg czynności pomocniczych i odciążać swojego szefa od czynności czysto manipulacyjnych. Mówiąc o organizowaniu czasu pracy szefa mamy na myśli stworzenie mu takich warunków, aby jak najwięcej czasu mógł poświęcić na pracę koncepcyjną. Obserwacje prowadzone przez uczestniczki seminarium, odnośnie wykorzystania czasu pracy dyrektorów w niektórych przedsiębiorstwach państwowych wykazały, że bardzo poważną część czasu pracy musieli oni poświęcać na różnego rodzaju narady, konferencje, rozmowy z interesantami i pracownikami oraz na podejmowanie doraźnych decyzji w różnych drobnych sprawach. Można stwierdzić, że taka sytuacja występowała nie tylko w naszych przedsiębiorstwach. Przeprowadzone badania w Szwecji przez S. Carlsona - profesora Szkoły Nauk Ekonomicznych w Sztokholmie wykazały, że dyrektorzy dysponują w ciągu dnia niewielką ilością czasu, którą mogą poświęcić na pracę koncepcyjną, związaną z obmyśleniem pewnych kierunków działania przedsiębiorstwa. Przyczyną takiej sytuacji były nie zaplanowane wizyty, telefony itp. Usprawnienie organizacji pracy dyrektorów-kierowników firm jest bardzo ważnym czynnikiem efektywności zarządzania. W naszej sytuacji gospodarczej, gdzie konkurencja na rynku krajowym i zagranicznym przybiera na sile i czas na przemyślenie i podjęcie dobrych strategicznych decyzji rozwoju firmy, to podstawowy warunek ich działania, a nawet istnienia. Utrzymanie się na rynku i osiąganie wysokich wyników ekonomicznych, wymusza inny styl pracy kierowników i inny system organizacji sekretariatu. Sekretarka w sposób maksymalny powinna odciążyć swego szefa, od prac czysto administracyjnych, przez samodzielne podejmowanie decyzji w różnych drobnych sprawach. Takie postępowanie sekretarki, dobrze przygotowanej zawodowo, pozwoli na skoncentrowanie się jej szefa na efektywnym kierowaniu firmą. Sekretarka, która rozumie swe zadanie polegające na ochronie czasu pracy szefa oraz swoją rolę w czynnościach pomocniczych musi znać nie tylko plan pracy szefa w dniu dzisiejszym, lecz także w dłuższych okresach czasu i zasady jego opracowania. Planowanie czasu pracy szefa należy rozpocząć od analizy czynności powtarzających się codziennie, lub w pewnych odstępach czasu. Do takich czynności zaliczamy: 1. Spotkania dyrekcyjne, w czasie których szefowie omawiają sprawy bieżące firmy. Spotkania takie mogą mieć charakter krótkich narad z wszystkimi kierownikami działów-wydziałów, lub mogą to być spotkania indywidualne z zastępcami lub wybranymi kierownikami działów. 2. Dwukrotne przeglądanie korespondencji: przed południem czytanie i dekretowanie pism "wybranych" przez sekretarkę, po południu podpisywanie pism wychodzących. 3. Wizytowanie zakładu przez szefa, może odbywać się w określonym dniu lub codziennie (zależy od lokalizacji, wielkości firmy i jej specyfiki). 4. Przyjmowanie interesantów, może mieć miejsce w określonym dniu tygodnia lub częściej, zależy od charakteru firmy. 5. Wyjazdy służbowe. 6. Praca koncepcyjna: studiowanie literatury, sprawozdań, zarządzeń itp. 7. Przerwa na odpoczynek. Wydaje się, że przy tej ilości czynności powtarzających się, sekretarka nie powinna mieć trudności w opracowaniu tygodniowego planu czasu pracy dyrektora-kierownika firmy, a jednak ustalenie planu dla szefa w dłuższym okresie czasu z uwagi na różnorodność występujących czynności, które nie zawsze są możliwe do przewidzenia, jest bardzo trudne. Należałoby jednak zalecać każdej sekretarce opracowanie w zarysie ramowego planu tygodniowego czasu pracy szefa, gdyż jest on bardzo pomocny w zakresie wcześniejszego przygotowania np. narad, spotkań, lub wyjazdów służbowych. Celowość sporządzania ramowego, tygodniowego planu pracy szefa wynika przede wszystkim, z zachowania ciągłości w pracy umysłowej, ochrony jego czasu przeznaczonego na koncepcję, odpoczynek, jak również na wszelkiego rodzaju analizy i przygotowanie projektów do podejmowania decyzji. Ramowy plan tygodniowy szefa, powinno się opracować w oparciu o znane w pracy biurowej wykresy kalendarzowe do planowania, potocznie zwane harmonogramami "Wykres w układzie kalendarzowym określa przewidywany czas trwania i chronologiczny porządek czynności bądź występujących po sobie, bądź odbywających się jednocześnie....Wykres ten jest bardzo rozpowszechniony, gdyż przejrzyście obrazuje rozkład zajęć w czasie, z podziałem na stanowiska pracy oraz ułatwia opracowanie planu i kontrolę jego wykonania". (Witold Jarzębowski) Podstawą opracowania "układania planu-terminarza dnia pracy szefa i sekretarki jest ramowy tygodniowy rozkład zajęć szefa. Ułożenie dziennego planu zajęć szefa, sekretarka rozpoczyna od zanotowania czynności, które powinny być zrealizowane według ramowego tygodniowego dnia pracy, notuje ewentualne odstępstwa, przenosi z dnia poprzedniego zadania niewykonane i notuje nowe do wykonania, ustalone z szefem przed rozpoczęciem pracy. Zarys takiego dziennego planu wpisuje do kalendarza-terminarza pod odpowiednią godziną. Wykorzystując tablice do planowania i obrazowania zachodzących procesów pracy, sekretarka może opracować tygodniowy lub tylko dzienny harmonogram czasu pracy dyrektora. Tablice takie umożliwiają stałe nanoszenia zachodzących zmian i pod względem konstrukcji są proste do opracowania. Mogą to być tablice drewniane, metalowe z umocowanymi ruchomymi elementami, a w sekretariacie po prostu opracowane na brystolu. Brystol nacina się w taki sposób, aby można było umieścić paski z napisami czynności aktualnie wykonywanych przez szefa. Przykład opracowania takiego harmonogramu na dany dzień przedstawić można za pomocą tabelki 4-kolumnowej. I kolumna - godziny pracy Ii kolumna - zadania planowe Iii kolumna - zadania doraźne Iv kolumna - uwagi Można również planować czas pracy szefa za pomocą tablic magnetycznych. Tablice magnetyczne sporządza się z płyt żelaznych a zadania wpisuje się na "kształtki" namagnesowane o różnej wielkości i umieszcza się w odpowiedniej rubryce. Tablice do planowania znajdują szerokie zastosowanie organizacyjne. Duża elastyczność urządzenia ułatwia nanoszenie zmian i umożliwia stałą ich aktualizację, co czyni z tablicy precyzyjny instrument zarządzania. Sekretarka jest zobowiązana przypominać szefowi o zaplanowanych czynnościach, zapomnienie o czymś jest pośrednio jej winą, ona więc musi pracować z "kalendarzem w ręku". Można podać parę przykładów racjonalnego prowadzenia notatek w kalendarzu za pomocą skrótów, po to aby każda sekretarka mogła po zastanowieniu się opracować swój własny system. Najczęściej stosowane są skróty zadań przez wpisanie tylko ich pierwszych liter, należy uważać, aby te pierwsze litery nie oznaczały wielu zadań. Oto przykład skróconego zapisu zadań: zebranie - zebr. narada - nar. odprawa - odp. telefon - tel. kawa - ka. Możemy przyjąć kod kolorowy np. kolor czerwony - sprawy szczególnie pilne kolor czarny - sprawy wewnętrzne firmy kolor niebieski - sprawy zewnętrzne firmy. Sprawy wstępnie uzgodnione bez podania wiążącego terminu powinny być wpisywane ołówkiem, gdyż można wprowadzić zmianę w zapisie bez skreśleń. Przy opracowaniu i stosowaniu przyjętych skrótów ich oznaczenia należy umieścić obok ramowego rozkładu dnia i tygodnia. Pozwala to na uniknięcie nieporozumień, jak i szybkie zorientowanie się w notatkach przez osobę zastępującą sekretarkę. Po opracowaniu tygodniowego i dziennego planu szefa, sekretarka powinna opracować własny plan działania. Najlepiej powinna rozpocząć planowanie swojego dnia pracy od zanotowania zadań stałych wynikających z planu pracy szefa i zastanowić się, jakie czynności pomocnicze (przygotowawcze) może samodzielnie wykonać, aby realizacja zadań ujętych w planie nie wykraczała poza ustalony termin. Sekretarka zawsze rozpoczyna pracę parę minut przed szefem, sprawdza swoje stanowisko pracy, wchodzi do gabinetu szefa i ocenia panujący tam "porządek". Po przybyciu szefa wchodzi do jego gabinetu ponownie, ale już z kalendarzem lub bloczkiem oraz długopisem do notowania w ręku. Narada z szefem nie powinna trwać dłużej niż 15 minut. Po naradzie sekretarka opracowuje szczegółowy plan dzienny szefa (aktualizując zadania na tablicy do planowania) i swój odnotowując w skrócie swoje zadania obok zadań szefa, lub na odwrotnej stronie terminarzyka zajęć szefa i tak zostaje opracowany ramowy plan dnia pracy sekretarki. Ramowy plan dnia pracy sekretarki Godzina - Zadania do realizacji #8#/00 - #8#/15 - Ustalenie z szefem jego planu pracy na dzień bieżący #8#/15 - #8#/30 - Przypomnienie telefoniczne o naradzie i rozmowie zaplanowanej u szefa #8#/30 - #10#/15 - Pisanie pism zleconych przez szefa, pisanie na maszynie, załatwianie korespondencji przychodzącej #10#/15 - #10#/30 - Śniadanie własne i szefa #10#/30 - #12#/00 - Maszynopisanie #12#/00 - #13#/00 - Różne czynności biurowe #13#/00 - #15#/00 - Przyjmowanie i kierowanie interesantów do szefa oraz własne czynności biurowe #15#/00 - #15#/45 - Korespondencja wychodząca #15#/45 - #16#/00 - Omówienie z szefem jego planu pracy na dzień bieżący W planie nie ujęto przyjmowania i łączenia telefonów, nie jest możliwe precyzyjne wyznaczenie czasu na załatwienie rozmów telefonicznych przez sekretarkę. Sekretarka zobowiązana jest przyjmować każdy telefon, udzielać informacji, łączyć z szefem lub odnotować rozmowę i dopiero po uzgodnieniu (wyjaśnieniu) połączyć. Sekretarka może również przygotować sobie formularz do wpisywania zadań planowanych na tydzień. Tygodniowy harmonogram sporządza się podobnie jak ramowy rozkład dnia, dodając rubryki z nazwami poszczególnych dni tygodnia. Zamierzenia na bieżący tydzień wpisuje się w skrócie. Analizując swój plan pracy sekretarka zdaje sobie w pełni sprawę z płynących korzyści, gdyż tylko pisemne zaplanowanie dnia tygodnia pracy wprowadza ład w zakresie wykonywanych prac, odciąża pamięć od informacji mniej istotnych i pozwala ocenić stopień realizacji zaplanowanych na dany dzień czynności, a przede wszystkim może usprawnić organizację pracy szefa. Wiele jest możliwości usprawnienia organizacji pracy szefa przez sekretarkę. Można, jako podstawowy przykład "ochrony czasu pracy szefa", podać przestrzeganie czasu na wszelkiego rodzaju wizyty i spotkania oraz rozmowy telefoniczne, a także przygotowanie i załatwianie korespondencji. Czas przeznaczony na te czynności jest dominujący w czasie pracy szefa. Należy więc przyjąć podstawową zasadę, że każde spotkanie szefa, czy to z interesantami, czy też z kierownictwem własnej firmy musi być wcześniej uzgodnione i przygotowane. Jak to należy zrobić? Przede wszystkim ustalić wcześniej cel spotkania i oszacować z zainteresowanymi czas trwania takiej wizyty. Czy wystarczy 5 minut, czy też omówienie danej sprawy wymaga więcej czasu. Po ustaleniu czasu trwania wizyt, można przyjąć zasadę, że w pierwszej kolejności będą proszeni do gabinetu szefa ci kierownicy (interesanci), którzy nie przewidują dłuższej rozmowy niż 5 minut, a następnie ci, którzy przewidują dłuższy okres czasu na załatwienie swoich spraw. Po ustaleniu harmonogramu czasu trwania wizyt sekretarka informuje szefa o kolejności ustalonych wizyt i przygotowuje materiały dla szefa oraz ustala czy podać i kiedy podać herbatę i kawę. Telefonicznie informuje, że "szef jest wolny i proszę, może Pani, Pan już przyjść" (przyjmowanie interesantów będzie przedmiotem rozważań w następnym rozdziale). Tak precyzyjne przestrzeganie ustalonego czasu nie zawsze jest możliwe. Co robić aby uchronić szefa od długich i niekiedy niezwiązanych z tematem rozmów, pochłaniających jego drogocenny czas. Doświadczona sekretarka wie, że należy wchodzić do szefa tylko na wezwanie, lub w bardzo pilnej sprawie (o ile sprawa jest poufna, a w tym czasie w gabinecie szefa jest osoba "trzecia" to informację taką podaje się na kartce, jeżeli szef ma prywatną wizytę np. kogoś z rodziny, to należy telefonicznie zapytać "czy można wejść"). Jednak kontrolując ustalony czas wizyt może sekretarka uwolnić swojego szefa przed przedłużającymi się rozmowami, np. informuje, że "Pan X już oczekuje w sekretariacie na wyznaczoną rozmowę" lub "że otrzymała informacje w bardzo ważnej sprawie, która wymaga interwencji szefa". Podstawowa zasada to: wszystkie wizyty powinny być pod stałą kontrolą sekretarki. Poważną pozycję w bilansie czasu pracy szefa stanowią liczne i niekiedy długo trwające rozmowy telefoniczne, co w poważnej mierze zakłóca planowany tok pracy. Wyznaczenie godzin na prowadzenie rozmów telefonicznych w harmonogramie dnia pracy szefa w praktyce nie znalazło zastosowania pomimo, że literatura fachowa zaleca szefom ograniczenie prowadzenia rozmów od 2 do 3 godzin. Sekretarka może ustalić z szefem godziny przeznaczone na rozmowy telefoniczne i wówczas zadaniem jej będzie w sposób taktowny powiadomienie zgłaszających się telefonicznie interesantów "że szef prosi, aby wszelkie rozmowy telefoniczne (oczywiście za wyjątkiem bardzo pilnych) łączyć w godzinach od... do...". Należy jednak pamiętać, że osoby zgłaszające się pierwszy raz łączymy z szefem, jednocześnie zaznaczając, że przy następnym zgłoszeniu telefonicznym bezwzględnie prosimy o przestrzeganie ustalonych godzin. Jak zaznaczono w harmonogramie, szef codziennie przyjmuje korespondencję, którą przegląda, dekretuje i dopiero wydaje odpowiednie polecenia sekretarce. Sekretarka uczestnicząc w obiegu informacji może wcześniej ustalić z szefem, jakiego typu informacje powinny do niego docierać, a jakie można przekazać od razu zastępcom i kierownikom działu. Tym sposobem szef nie będzie "zasypywany" dokumentami i notatkami, które mogą być załatwiane na niższym szczeblu zarządzania i czas, który przeznacza na korespondencję ograniczy się najwyżej do pół godziny. Można jeszcze bardziej usprawnić proces przepływu informacji ustalając hierarchię ważności dokumentów i technikę ich kwalifikowania, polegającą na zastosowaniu różnokolorowych teczek uwzględniając wagę informacji. I tak w zależności od wagi informacji możemy stosować: - teczki czerwone - sprawy pilne i bardzo ważne - teczki niebieskie - sprawy bieżące - teczki szare - informacje takie jak: analizy, opracowania, doniesienia z zagranicy itp. Sekretarka, czynności związane z przyjmowaniem dokumentów z zewnątrz, powinna wykonywać wcześniej od zaplanowanego czasu dla szefa na załatwienie korespondencji. Podobnie powinna postępować w przypadku dokumentacji wychodzącej z firmy. Aby zdążyć z przygotowaniem pism do wysyłki, sekretarka powinna wyznaczyć termin ich składania w sekretariacie (przynajmniej pół godziny przed przedłożeniem dokumentacji szefowi do podpisu). Nieraz konieczne jest przypomnienie niepunktualnym pracownikom o złożeniu odpowiednich pism przez podkreślenie, że "szef prosi o pisma do wglądu". Wcześniejsze otrzymanie pism do wysyłki z poszczególnych komórek, pozwala na ich sprawdzenie pod kątem obowiązujących zasad redagowania i ewentualne zarejestrowanie. Pieczątkę przykłada się po podpisie dokumentu. Obowiązkiem sekretarki jest również przestrzeganie czasu posiłku szefa i ewentualnie krótkiego odpoczynku. Jeżeli szef po wykonaniu wszystkich bieżących zadań zadecyduje "No, Pani Basieńko - koniec na dziś, wszystko wykonaliśmy", sekretarka może sobie pogratulować, że dobrze spełniła swoje obowiązki i plan został zrealizowany w pełni. 2. Zbieranie i przekazywanie informacji dla szefa Niekiedy sekretariat jest określany jako "źródło wszelkich informacji". Trzeba w tym opracowaniu dokonać umownego podziału informacji oraz nadawcę i odbiorcę tej informacji. Sekretarka najczęściej udziela informacji interesantom o godzinach przyjęć szefa, gdzie i w jakim pokoju pracuje dana osoba, kto może zająć się daną sprawą lub kto sporządza dany dokument. Ta grupa informacji, jak już podkreślono, zawarta jest w dokumentach organizacyjnych firmy. Można tu zasugerować pewne rozwiązania organizacyjne, które pozwalają na samoinformowanie się interesantów i tym samym nieprzeszkadzanie sekretarce w wykonywaniu jej podstawowych obowiązków. Takimi rozwiązaniami mogą być: - plansze obrazujące schemat firmy z podaniem nazwy komórek, numer pokoju, w którym urzęduje dany kierownik oraz jego imię i nazwisko, ewentualnie tytuł naukowy lub zawodowy - prospekty reklamujące firmę, jej wyroby - informatory dotyczące składania np. potrzebnych dokumentów - instrukcje o sposobie wypełniania formularzy itp. Informacje o godzinach przyjęć szefa powinny być widoczne i umieszczane na drzwiach sekretariatu. Do grupy informacji, których udziela sekretarka współpracownikom, można zaliczyć np. informacje o podpisaniu jakiegoś dokumentu przez szefa, czy szef jest wolny i może przyjąć daną osobę, jaki jest adres i kod instytucji, jaki jest numer telefonu danej firmy, lub konkretnej osoby. Mogą być też udzielane informacje odnośnie rozkładu jazdy pociągów, lotów itp. Niezbędne jest zatem posiadanie rozkładu jazdy PKP, PKS, lotów i własnego spisu telefonów określonych osób, firm, hoteli itp. Taki spis można opracować, po zorientowaniu się, jak częste są kontakty firmy z osobami, o które telefonicznie prosi szef lub współpracownicy i jakie firmy ściśle z nami współpracują. Do trzeciej umownie grupy informacji można zaliczyć informacje służbowe, które szef za pośrednictwem sekretarki przekazuje współpracownikom. Wykonując te zadania sekretarka musi doskonale orientować się, co komu, kiedy i w jakim zakresie przekazać zgodnie z życzeniem szefa np. korespondencję z różnych redakcji kieruje do rzecznika prasowego, rachunki i inne dokumenty finansowe przekazuje Głównemu Księgowemu, natomiast pisma o charakterze technicznym Głównemu Inżynierowi itp. Czynności te są przez sekretarkę wykonywane w ramach jej normalnych obowiązków i posiadanych kompetencji. Niekiedy współpracownicy usiłują dowiedzieć się o sprawach, które przekraczają kompetencje sekretarki np. Szef zlecił pracownikowi opracowanie reklamy dla nowego wyrobu. Pracownik chciałby dowiedzieć się, jak szef ocenił jego pracę, zaniepokojony pyta sekretarkę. Odpowiedź sekretarki może być tylko jedna "nic nie wiem w tej sprawie". Sekretarka nie jest upoważniona do informowania, jakie poglądy reprezentuje szef w rozmaitych urzędowych sprawach. Sekretarka nie powinna również informować szefa o różnych banalnych problemach dotyczących życia prywatnego pracowników. Dla każdej sekretarki na pewno najtrudniejszym zadaniem jest zebranie, opracowanie i przedstawienie potrzebnych informacji szefowi. Informacje takie mogą dotyczyć różnych problemów stąd sekretarka powinna mieć (chociaż w stopniu podstawowym) przygotowanie ekonomiczne i organizacyjne. Przykładowo sekretarka przygotowując materiały dla szefa na konferencję ustala z nim temat referatu i tytułu książek, broszur z których chciałby korzystać. Wyszukuje i przepisuje fragmenty z pozycji wskazanych przez szefa, pamiętając o tym, że należy przygotować nieco więcej zbliżonych tematycznie cytatów, aby szef mógł z nich wybrać najbardziej dla niego przydatne. Przy każdym fragmencie trzeba w nawiasie podać stronę i tytuł cytowanego działu, ewentualnie numer tablicy itp. Sekretarka może mieć pod swoją opieką biblioteczkę szefa. Na pewno szef będzie zadowolony, jeśli sekretarka poinformuje go o nowościach z zakresu kierowania, organizacji i finansach. Wniosek oczywisty, że powinna śledzić zapowiedzi wydawnicze, notować wybrane pozycje i uzgadniać z szefem celowość ich zakupu. W bibliotekach dla każdej pozycji książkowej zakładane są karty biblioteczne. Sekretarka powinna zainteresować się sposobem ich wypełniania i zadecydować: "będę prowadziła tak samo, lub wykorzystam wiedzę z zakresu opracowania formularzy i sporządzę odpowiedni formularz do ewidencji posiadanych książek i rejestrowania sposobu ich wypożyczania". Sekretarka często ma obowiązek abonowania czasopism krajowych i zagranicznych. Powinna więc w pierwszej kolejności zebrać informacje, jakie czasopisma potrzebne są szefowi i jego współpracownikom. Obowiązkiem jej jest śledzenie "poczytności pism" i proponowanie zmian w zakupie, innych nowych czasopism. Zakupione czasopisma należy umieścić na odpowiedniej półce w sekretariacie, nad którą należy powiesić spis z rubryką przeznaczoną na podpis wypożyczającego. Czasopisma przeczytane należy składać w biblioteczce. Zebranie danych potrzebnych szefowi do podejmowania decyzji w zakresie działalności firmy mogą dotyczyć różnych zagadnień np. szef chce znać opinię współpracowników o nowych zamierzonych przedsięwzięciach inwestycyjnych, produkcyjnych, organizacyjnych, lub o sposobie podziału funduszu socjalnego i prosi sekretarkę o opracowanie odpowiedniej ankiety, która umożliwiłaby mu szybkie uzyskanie niezbędnych informacji. Sekretarka powinna zaproponować wzór formularza ankiety z oznaczeniem pól na wypełnienie odpowiedzi ankietowanych i przedstawić do zaakceptowania szefowi. Należy pamiętać, że ankiety są doskonałą techniką organizatorską pozwalającą na szybkie uzyskanie niezbędnych informacji, ale wymagają wiedzy i dokładności w opracowaniu. Szef może również poprosić sekretarkę o przygotowanie określonego sprawozdania na zaplanowaną w harmonogramie pracy naradę. Sekretarka sporządza niekiedy własne sprawozdania, ale są to najczęściej "zestawienia" służące do rozliczenia się z zakupionych materiałów biurowych lub znaczków pocztowych. Zebranie dla szefa informacji i opracowanie sprawozdania na naradę jest trudnym i odpowiedzialnym zadaniem. Sekretarka przystępując do opracowania sprawozdania powinna przede wszystkim pamiętać o cechach dobrej informacji takiej jak: kompletność, obiektywność, rzetelność oraz niezbędny jej zakres. W pierwszej więc kolejności musi się zastanowić i wypunktować: a) od kogo można uzyskać te informacje, b) w jakiej formie je przedstawić. Zaletą dobrze sporządzonego sprawozdania, jest jego krótka treść, trzeba więc wyeliminować fakty oczywiste, lub już wcześniej znane szefowi. Do opracowania sprawozdania można wykorzystać gotowe formularze zawierające dane statystyczne, a także blankiety korespondencyjne w przypadku przeznaczenia sprawozdania dla jednego odbiorcy (np. jednostki nadrzędnej). Sprawozdania właściwe, które są najczęściej przedstawiane szefowi, lub prezentowane uczestnikom narad, posiedzeń zawierają rezultaty badań poważnych, problemów i wydarzeń np. inwestycyjnych, produkcyjnych, handlowych itp. Takie sprawozdania muszą różnić się od poprzednich strukturą i powinny zawierać: - część wstępną - tytuł, który powinien wiernie "oddać" istotę zagadnienia, a więc "nie sprawozdanie z pobytu w...., ale sprawozdanie ze stwierdzonego stanu X w instytucji Z" - część zasadniczą - to treść logicznie uporządkowana, stanowiąca zwartą całość, zrozumiała i trafnie przedstawiająca poszczególne myśli, informacje - część końcową - wnioski i zalecenia. Nie ma uniwersalnej metody pisania sprawozdań, w tym też celu zaleca się wcześniejsze sporządzenie planu tego, co zamierza się napisać i uzgodnienie go z szefem. Jeżeli szef oczekuje wniosków wynikających z przedstawionych w sprawozdaniu faktów, to trzeba z nim wyraźnie to ustalić i przedyskutować. Należy unikać w tym przypadku uogólnień i osądów, gdyż wyciągnięcie wniosków należy bezwzględnie do szefa. 3. Przygotowanie szefa do podróży Sprawami o specjalnym charakterze, które wchodzą w zakres obowiązków sekretarki, jest przygotowanie szefa do wyjazdu służbowego. Podstawową zasadą jest, aby wyjazdy szefa były wcześniej zaplanowane (umieszczone w harmonogramie tygodniowym jego czasu pracy), gdyż tylko wówczas sekretarka mając więcej czasu na przygotowanie takiej podróży zrobi to dobrze. Przygotowanie do wyjazdu służbowego należy rozpocząć od powiadomienia osoby zapraszającej lub instytucji organizującej naradę, konferencję o przyjeździe szefa. Sekretarka powinna przygotować kartkę i pod pierwszą pozycją odnotować: adres i telefon instytucji (lub osoby), do której jej szef się udaje oraz kto został zawiadomiony o jego przyjeździe. Następnie, należy ustalić z szefem jakim środkiem lokomocji chciałby podróżować, o której godzinie chciałby wyjechać, kiedy przewiduje powrót oraz jakie materiały są mu niezbędne do uczestnictwa w danej naradzie, konferencji itp. Po uzyskaniu niezbędnych informacji, sekretarka (lub osoba przez nią upoważniona) zakupuje bilety i na przygotowanej kartce pod pozycją nr 2 odnotowuje - termin wyjazdu i przyjazdu: pociągu, autobusu, lub lotu samolotu. Bardzo ważną sprawą jest rezerwacja miejsc w hotelach. Rezerwując miejsce sekretarka musi zorientować się, jaki pokój zamówić, jednoosobowy, czy też szef udaje się w podróż z osobą towarzyszącą i życzy sobie pokoju dwuosobowego. A może zamówić apartament, gdyż szef przewiduje spotkanie z przedstawicielami innych firm. Po zebraniu niezbędnych informacji sekretarka rezerwuje miejsce w hotelu i odnotowuje na kartce pod pozycją nr 3 adres i telefon hotelu, w którym zarezerwowano nocleg. Materiały, które trzeba przygotować szefowi, są oczywiście ściśle związane z celem jego podróży, mogą to być sprawozdania, prospekty reklamujące wyroby firmy, blankiety i koperty niezbędne do zawarcia umowy, mogą też być wizytówki, a także różnego rodzaju reklamówki. Spis tych materiałów można umieścić pod następną pozycją. Sekretarka zatrzymuje u siebie odpisy adresów i telefonów, gdzie w razie pilnej potrzeby można "szukać szefa". W czasie nieobecności szefa, obowiązki przejmuje jego zastępca, ale sekretarka musi dopilnować, aby wszystkie dyspozycje wydane przed wyjazdem szefa były prawidłowo wykonane. Powinna również odnotować na odrębnej kartce wszystkie zdarzenia, które miały miejsce w czasie nieobecności szefa w przypadku dłuższej jego nieobecności jakie ważne sprawy załatwił zastępca. Szef udający się w podróż służbową otrzymuje wystawioną przez sekretarkę delegację, która posłuży do rozliczenia kosztów podróży (zgodnie z ostatnim zarządzeniem na delegacji nie potwierdza się pieczątką pobytu delegowanego). Rozliczenie kosztów delegacji nastręcza sekretarce wiele trudności, gdyż zmieniają się stawki diet i ryczałty. Proponuje się więc przed rozliczeniem delegacji ustalenie aktualnych stawek oraz przestrzeganie zasady, aby do delegacji dołączone były i inne rachunki ponumerowane i "opisane". Diety i inne należności za czas podróży służbowych krajowych od 1 lutego 1994 roku wynoszą a) dieta Oznacza to, że jeśli podróż służbowa trwa nie dłużej niż 1 dobę i wynosi: - do 8 godzin - dieta nie przysługuje - od 8 do 12 godzin - przysługuje połowa diety, - powyżej 12 godzin - przysługuje dieta w pełnej wysokości. Przy podróży służbowej trwającej dłużej niż 1 dobę, za każdą dobę przysługuje dieta w pełnej wysokości, a za niepełną, ale rozpoczętą dobę: - do 8 godzin - przysługuje połowa diety, - powyżej 8 godzin - przysługuje dieta w pełnej wysokości, b) ryczałt za niekorzystanie z hotelu wzrósł np. z 600007zł na 705007zł (150% diety) c) ryczałt na dojazdy środkami komunikacji miejskiej wzrósł np. z 80007zł na 94007zł (20% diety). Wyjazdy krajowe nie wymagają tylu "zabiegów", co wyjazdy zagraniczne. Kontakty firm krajowych z firmami zagranicznymi są coraz częstsze i na pewno staną się powszechne i swoim zasięgiem będą obejmowały nie tylko kraje europejskie, ale i kraje "egzotyczne" z innych kontynentów. Już obecnie w niektórych firmach powołuje się odrębne komórki zajmujące się organizacją zagranicznych wyjazdów służbowych, powstają również firmy pośredniczące, których celem jest organizacja takich wyjazdów. Jakie powinny być w związku z tym obowiązki sekretarki, na pewno powinna być zorientowana, kiedy, gdzie i jak załatwić niezbędne formalności związane z zagranicznym wyjazdem służbowym. Obecnie załatwianie formalności związanych z wyjazdem służbowym za granicę przebiegają w sposób następujący: a) ubiegający się o wyjazd składa wniosek do firmy zatrudniającej go, o umożliwienie wyjazdu. We wniosku podaje: swoje nazwisko i imię, kraj do którego się udaje, cel wyjazdu, termin wyjazdu i czas trwania delegacji, środek lokomocji oraz źródła pokrycia kosztów podróży. Wskazuje również osobę, która w tym czasie będzie go zastępowała. Wniosek podlega zaopiniowaniu i zatwierdzeniu b) na podstawie pozytywnie zaopiniowanego wniosku instytucja delegująca przesyła pismo do banku z prośbą o sprzedanie dewiz tytułem zaliczki na pokrycie kosztów delegacji. Delegujący oświadcza, że bierze pełną odpowiedzialność za prawidłowe wypełnienie dokumentacji i podaje konto, które należy obciążyć kosztami podróży c) delegowany po powrocie rozlicza koszty zagranicznej podróży służbowej. W związku z tym, że od 1 lipca 1993 roku uległy zmianie niektóre stawki diet i limitów na hotele, poniżej prezentujemy pełny aktualny wykaz diet i limitów. 1. Diety z tytułu podróży zagranicznej wypłacane są w wysokości następującej: - przy podróży trwającej do 8 godzin - 1/3 diety - przy podróży trwającej ponad 8 do 12 godzin - 50% diety - przy podróży trwającej ponad 12 godzin - pełna dieta. Według tych samych zasad ustala się diety przy podróżach trwających dłużej niż 1 dobę. 2. Koszty noclegu pokrywa się w wysokości stwierdzonej rachunkiem hotelowym (równorzędnym) w granicach ustalonego na ten cel limitu, a w razie nie przedstawienia rachunku - w wysokości 25% limitu. 3. Pracownikowi przysługuje ryczałt na pokrycie kosztów dojazdu z dworca i do dworca kolejowego, autobusowego, portu lotniczego lub morskiego oraz tragarzy w wysokości: - 1 diety w miejscowości docelowej za granicą, określonej w poleceniu wyjazdu służbowego, - 1/2 diety w każdej innej miejscowości za granicą, w której pracownik korzysta z noclegu. Organizując zagraniczny wyjazd szefa, sekretarka powinna przejąć na siebie obowiązek rezerwacji hotelu (telefonicznie, korespondencyjnie) jak również powinna zawiadomić odpowiednią instytucję, osobę o terminie przyjazdu szefa. Wymagania stawiane w stosunku do osób wyjeżdżających powinny być bardzo wysokie, oni bowiem reprezentują nie tylko daną firmę, ale i nasz kraj. Stąd też jak podkreśla Edward Pietkiewicz "każdy pracownik wyjeżdżający za granicę powinien się odpowiednio przygotować, co obejmuje w pierwszym rzędzie dokładne poznanie celów podróży i wybór środków, które umożliwiają ich załatwienie". Cele wyjazdu mogą być różne, najczęściej dotyczą: zbadania możliwości kooperacyjnych, lub zawarcia kontraktu. Przygotowanie obejmuje również zapoznanie się z literaturą traktującą o polityce zagranicznej danego państwa, jego sytuacji gospodarczej, kierunkach handlu zagranicznego, możliwościach eksportu i importu itp. Sekretarka, w etapie przygotowania się szefa do wyjazdu służbowego, powinna podobnie jak w przypadku przygotowania materiałów do referatu zebrać niezbędne informacje z dostępnych źródeł (foldery, przewodniki, encyklopedie), dotyczące historii, geografii, literatury, kultury i wzbogacić je ciekawostkami natury obyczajowej. Takie opracowanie powinno mieć bardzo skrótową formę. Na pewno "zabiegany szef pochwali swoją sekretarkę za pomysłowość, szczególnie gdy wyeksponuje on ciekawostki obyczajowe i kiedy np. szef pojedzie do krajów bałtyckich, będzie uważa aby nie potakiwać często głową, bo tam oznacza to zaprzeczenie. 4. Pisanie i redagowanie pism dla szefa Jak podkreślono w pierwszej części opracowania sekretarka nie tylko powinna doskonale znać zasady redagowania pism, ale sama powinna je redagować. Dotychczasowa praktyka wykazała, że szefowie nie mają zaufania do samodzielnego redagowania pism przez sekretarki i dlatego w większości oni sami opracowują pisma treść dyktują sekretarkom, lub przekazują brudnopisy do przepisania na maszynie. Brudnopisy do przepisania na maszynie powinny zawierać takie informacje jak: w ilu egzemplarzach ma być pismo wykonane (powielone), na jakim blankiecie i czy powinna być wpisana pełna data, czy też tylko miesiąc i rok. Obowiązkiem sekretarki jest sprawdzenie każdego czystopisu przed podpisaniem go przez szefa. Niekiedy sekretarka spostrzega błąd językowy, lub stylistyczny - tu wyraźnie trzeba zaznaczyć, że sekretarka nie ma prawa dokonywać żadnych zmian w brudnopisie, natomiast ma obowiązek zaproponowania szefowi w sposób taktowny inne sformułowanie danej treści lub zdania zaznaczając "czy nie byłoby lepiej napisać to zdanie inaczej". Sekretarka musi mieć zawsze na uwadze, że pisma wychodzące z firmy, a szczególnie podpisywane przez szefa muszą być opracowane starannie, język nie może budzić zastrzeżeń i błąd nie może kompromitować szefa. Doświadczona sekretarka sama powinna zaproponować szefowi, aby nie dyktował jej pełnej treści, gdyż ona sama może go w tym wyręczyć i w tej sytuacji świadomie przejmuje pełną odpowiedzialność za przygotowanie treści całego pisma. Mniej doświadczonym i początkującym sekretarkom zaleca się nie rezygnowanie z samodzielnego pisania pism dla szefa, ale nieśmiałe zaproponowanie, że "może pozwoli mi Pan spróbować przedstawić sobie projekt tego pisma". Na pewno szef z takiej propozycji skorzysta, a opracowany projekt może okazać się bardzo dobry i sekretarka w oczach swego szefa zyska duże uznanie. W przypadku kiedy szef zwraca się do sekretarki o udzielenie komuś pisemnej odpowiedzi, nie dyktuje treści, tylko krótko wyjaśnia podstawową sentencję, najlepiej jest zapoznać się z pismem o podobnej tematyce, które szef sam pisał, aby poznać jego styl i niektóre wyrażenia. Z uzyskanych informacji ułożyć zgodnie z przyjętym zwyczajem list zawierający oprócz istotnej myśli, także pytania do adresata, podkreślając dobre kontakty handlowe, lub kooperacyjne. Sytuacja jest znacznie trudniejsza, gdy szef prosi o opracowanie i przedłożenie do podpisu pisma dłuższego o złożonej treści np. zlecenie wykonania jakiegoś zadania, lub wyjaśnienie niewykonania danego zlecenia. W takim przypadku należy odszukać w aktach podobny dokument, o ile takiego dokumentu nie ma, należy poprosić o pomoc kompetentną osobę i dopiero przystąpić do opracowania pisma. W korespondencji handlowej spotyka się pisma, które można określić za Edwardem Pietkiewiczem jako półoficjalne, są to w zasadzie listy prywatne, w których oprócz spraw o charakterze osobistym, są załatwiane i sprawy urzędowe. Celowym wydaje się, przedstawienie kilku uwag odnośnie charakteru tego rodzaju listów, gdyż sekretarka może uczestniczyć w ich przepisywaniu i pewne zasady powinny być jej znane. W korespondencji półoficjalnej używa się blankietu osobistego, a w prywatnej gładkiego papieru formatu listowego. W tekście takiego listu nie podkreśla się poszczególnych wyrazów, czy treści zdań, ani nie pisze się w sposób rozstrzelony, gdyż mogłoby to sugerować, że mamy wątpliwości, czy bez podkreślenia adresat zrozumie nasze intencje. Nagłówek, zakończenie i treść listu powinny ze sobą harmonizować. Jeżeli w nagłówku piszemy "Szanowny Panie Profesorze", "Panie Dyrektorze" itp. to zakończenie może przybrać formę "Z poważaniem" "Serdeczne pozdrowienia" "Łączę wyrazy szacunku" "Raczy Pan Profesor (Dyrektor) przyjąć wyrazy szacunku". Natomiast jeżeli w nagłówku napiszemy "Drogi kolego", a na zakończenie "Z poważaniem", to między tymi elementami nie będzie harmonii. Pamiętajmy, że formułę końcową listu piszemy zawsze w osobnym wierszu. W liście prywatnym, a także w liście półoficjalnym zachodzi niekiedy konieczność dopisania jakiejś wiadomości, w takim oczywiście przypadku piszemy PS.(postscriptum) i dopisujemy krótką treść. Edward Pietkiewicz zwraca uwagę, że jeżeli "list jest napisany pełnym imieniem i nazwiskiem, to dopisek podpisuje się tylko inicjałami. W razie podpisania listu imieniem, pod dopiskiem umieszczamy pierwszą literą imienia". Bardzo często zastanawiamy się, czy listy półoficjalne, prywatne pisać ręcznie, czy też maszynowo. Wprawdzie listy pisane na maszynie zyskały sobie obywatelstwo, ale tu wyraźnie należy podkreślić, że listy pisane odręcznie wyrażają większy szacunek do adresata (oczywiście jeżeli są czytelne). Powinno się więc brać pod uwagę względy praktyczne. Jeżeli list piszemy na maszynie, to aby nadać mu charakter bardziej osobisty nagłówek, zakończenie i podpis piszemy ręcznie. W sytuacjach gdzie składamy kondolencje, gratulacje, lub dziękujemy za okazaną przysługę rezygnujemy z pisania listu na maszynie. Jeżeli wysyłamy karty pocztowe, to musimy pamiętać, że nie powinny one zawierać spraw intymnych, opisu zdarzeń, ani też zobowiązań finansowych chyba, że przewidujemy wysłanie takiej kartki w kopercie. Często w okresie wakacji wysyłamy z różnych atrakcyjnych miejscowości widokówki. Podstawowe pytanie to czy wysyłamy widokówki do swojego szefa raczej nie chyba, że łączą nas bliskie stosunki towarzyskie, ale i w tym przypadku kierujemy je na prywatny adres. Szef może wysłać widokówkę dla swoich pracowników, ale nie powinna ona zawierać tylko "Serdeczne pozdrowienia...", ale i dopisek świadczący o jego osobistych odczuciach i przeżyciach. Bardzo często obserwuje się, że do firmy "przychodzą" z różnych innych firm tak krajowych jak i zagranicznych życzenia świąteczne, czy też noworoczne. Grzeczność wymaga, aby za życzenia podziękować, lub samemu wcześniej je wysłać, o takich życzeniach wysyłanych do "zaprzyjaźnionych firm" powinna pamiętać sekretarka. W tym celu wcześniej powinna zakupić karty z gotowymi nadrukami, może oczywiście sama zaproponować tekst życzeń i napisać je na trzeciej stronie, i poprosić szefa o podpis pod tekstem. Podpis może być maszynowy i odręczny, lub tylko odręczny, ale nie może być tylko maszynowy. Pod podpisem z lewej strony pisze się datę i miejsce wysłania w tym przypadku miesiąc zawsze piszemy słownie. 5. Przyjmowanie i łączenie telefonów Wydaje się, że połączenie telefoniczne jest czynnością tak prostą, że nie wymaga żadnych specjalnych umiejętności. W praktyce jednak możemy się przekonać prawiena każdym kroku, że umiejętne przekazywanie informacji telefonicznych, łączenie z abonentem oraz zamawianie rozmów międzymiastowych wymaga pewnej wprawy. Bardziej nowoczesne urządzenia telefoniczne, które są instalowane w sekretariatach stanowią dla sekretarek duże udogodnienie, ale niekiedy sprawiają i trudności w obsługiwaniu, stąd też w pierwszej części opracowania wyeksponowano techniczną stronę urządzeń telefonicznych, natomiast w tej części zwraca się uwagę na reguły, które powinny towarzyszyć dobrze przeprowadzonej rozmowie telefonicznej w sekretariacie. Wszystkie rozmowy kierowane do szefa firmy są najpierw odbierane przez sekretariat, stąd też jedną z najważniejszych czynności sekretariatu jest przyjmowanie telefonów do szefa, łączenie rozmów telefonicznych na jego polecenie i telefoniczne załatwienie spraw przez samą sekretarkę. Niezależnie od charakteru rozmowy telefonicznej powinna ona być krótka i zwięzła. Czas przeprowadzenia rozmowy telefonicznej, jej zwięzłość i jakość przekazywania informacji zależy od stopnia przygotowania. Należy przestrzegać zasady nie prowadzenia rozmów "ad hoc", ale dopiero po odpowiednim przygotowaniu się do niej. Przygotowanie do rozmowy telefonicznej obejmuje cztery etapy: 1. Przygotowanie właściwe. Przed przystąpieniem do rozmowy zastanawiamy się nad jej treścią, zapisujemy poszczególne problemy, pytania, nazwiska, miejscowości, terminy i inne niezbędne szczegóły. 2. Uzyskanie połączenia i upewnienie się, czy przy telefonie jest właściwa osoba 3. Przeprowadzenie rozmowy 4. Ustalenie, czy odbiorca wszystko zrozumiał. Odbywa się to przez powtórzenie najistotniejszych punktów. Przygotowanie się do rozmowy telefonicznej dotyczy i szefa i sekretarki, ale nie zawsze obejmuje wszystkie etapy. Rozpatrzmy niektóre sytuacje odbierania telefonów przez sekretarkę, która na wstępie powinna powiedzieć "Dzień dobry, tu sekretarka dyrektora... słucham" lub "Dzień dobry przedsiębiorstwo X sekretariat słucham". Ta druga forma jest niezbędna w przypadku braku centrali telefonicznej. Telefony mogą dotyczyć, tylko prośby o udzielenie informacji na pytania dotyczące np. jaki jest adres i telefon oddziału, kto może udzielić wyczerpujących informacji w danej sprawie, czy Pan X jest obecny w firmie, bo nie odbiera telefonu itp. Przekazanie tych informacji nie wymaga przygotowania, ale wiedzy o firmie, w której pracuje sekretarka. Nie należy udzielać informacji, o ile nie jest się przekonanym o jej rzetelności. Jeżeli zaistnieje taka sytuacja, że sekretarka nie może od razu udzielić informacji powinna odnotować imię i nazwisko telefonującego oraz jego numer telefonu i powiadomić zainteresowanego, że za 10 lub 15 minut przekaże dokładne informacje w interesującej go sprawie. Nie powinno się zmuszać telefonującego, by czekał na odpowiedź trzymając słuchawkę w ręku. Załatwianie telefonów kierowanych do szefa wymaga od sekretarki nie tylko uprzejmości i taktu, ale i dyplomacji. Przykładowo: telefonujący prosi o połączenie z szefem, sekretarka wie, że szef może w tym czasie odebrać telefon, nie ma w planie tak bardzo pilnych spraw do załatwienia, aby rozmowa telefoniczna mu "przeszkadzała". Po ustaleniu, kto chciałby z szefem rozmawiać i w jakiej sprawie - łączy. Sekretarka nie może od razu łączyć rozmowy z szefem, bez ustalenia kto będzie rozmawiał i w jakiej sprawie, oczywiście może zaistnieć taka sytuacja, że przedmiot rozmowy nie będzie interesował sekretarki, tylko nazwisko telefonującego, gdyż szef przekazał jej informację "że jeśli będzie dzwonił Pan X, to proszę zaraz połączyć". W takiej sytuacji kiedy sekretarka rozpozna głos rozmówcy, to zaraz go łączy z szefem, o ile nie, to uprzejmie zapyta "kto mówi"?. Podobnie postępuje w przypadku gdy nie dosłyszy nazwiska, lub jest tak trudne do wymówienia, że nie zapamiętała. Są jednak sytuacje, gdy sekretarka pomimo uwagi szefa "Że nie ma mnie dla nikogo" rozmowę łączy, dotyczy to spraw bardzo pilnych, ale ona sama o tym powinna zadecydować. Jak powinna w takiej sytuacji postąpić?. Wyłącza na chwilę linię rozmówcy i za pomocą telefonu wewnętrznego pyta, czy szef zechce rozmawiać, o ile tak to łączy, o ile nie to informuje czekającego, że "szefowi przykro, lecz teraz ma bardzo pilną naradę i prosi żeby Pan porozumiał się w tej sprawie z zastępcą" lub "Proszę pozostawić (podać) numer telefonu, jak szef znajdzie chwilę czasu, to zadzwonię i Pana z nim połączę". Ponieważ na biurku sekretarki znajduje się kilka telefonów, jak postąpić w przypadku, kiedy w czasie prowadzenia rozmowy dzwoni drugi telefon. Edward Pietkiewicz w takiej sytuacji radzi, aby nie podnosić słuchawki "gdyż zgłoszenie się i powiedzenie - za chwileczkę, zakłóca przebieg rozmowy już rozpoczętej, treść jej słyszy osoba niepowołana, a szybkie zakończenie wymiany zdań powoduje, że sprawa nie została do końca wyjaśniona. Nowo zgłaszającego się zmuszamy przy tym do czekania, co bywa dla niego kłopotliwe, a nas może stawiać w niezręcznej sytuacji, bo przecież nie wiemy, kto telefonuje. W takiej sytuacji najczęściej narusza się godność obu rozmówców. Czasami rozmowy przybierają dość przykrą formę, nam nie wolno się zdenerwować, tylko w sposób kulturalny zakończyć rozmowę, sugerując jakieś rozwiązanie w danej sprawie. Nie należy odkładać słuchawki w momencie niezakończenia rozmowy i powiedzenia "do widzenia". Bardzo często zdarzają się pomyłki i w takich sytuacjach sekretarka powinna być bardzo uprzejma informując np. "że źle się pani połączyła, to jest instytucja X" i przed odłożeniem słuchawki powiedzieć również "do widzenia, o ile sekretarka zna firmę (lub osobę) i jej numer telefonu, o którą rozmówczyni się pyta, wówczas podaje właściwy numer. Informacje telefoniczne dla szefa, w czasie jego dłuższej nieobecności należy starannie odnotować. Do tego może służyć wcześniej przygotowany formularz zawierający takie dane jak: nazwisko i imię telefonującego, data, godzina, nr telefonu , czy rozmowa pilna, czy prosi o telefon bądź zadzwoni później, czy prosi o telefon. Zanotowanie wszystkich telefonów podczas nieobecności szefa na zaproponowanym wzorcu ma duże znaczenie organizacyjne, pozwala to bowiem na szybkie zorientowanie się, kto dzwonił i jakiego rodzaju mogą być to sprawy. Na tej podstawie szef wydaje dyspozycje sekretarce, które mogą brzmieć w przypadku pilnej sprawy "proszę mnie zaraz połączyć z panem X" lub w przypadku prośby "później zatelefonuję - proszę sprawę skierować do zastępcy lub Kierownika działu" itp. Rozmowa, którą prowadzi sekretarka w imieniu szefa musi być dobrze przygotowana i obejmować wszystkie wcześniej wymienione etapy. Każdy z tych etapów spełnia określoną rolę i uwzględnienie ich powoduje brak chaotyczności w rozmowie. Stąd też sekretarka, zanotowaną wcześniej treść (przekazaną przez szefa), czyta i podkreśla istotne elementy takie jak: data, miejscowość oraz pytanie, które szef kieruje do danego rozmówcy. Następnie uzyskuje połączenie i po ustaleniu kontaktu z właściwą osobą przeprowadza rozmowę. Bardzo przykre dla sekretarki konsekwencje może mieć pominięcie ostatniego etapu, który wymaga sprawdzenia, czy odbiorca wszystko zrozumiał. Sprawdzenie to odbywa się przez powtórzenie jeszcze raz głównych fragmentów przekazanej informacji, a najczęściej dotyczy to: (podkreślonych elementów) daty, nazwy miejscowości itp. Jeżeli przekazywane nazwiska lub nazwy instytucji, czy też nazwy ulic nastręczają duże trudności z powodu słów obcych, to przystępujemy do literowania wg alfabetu. "Alfabet telefoniczny", w systemie krajowym i zagranicznym, niezbędny jest sekretarce w nadawaniu i odbieraniu telefonogramów. Alfabet w stosunkach krajowych tworzy się z imion, a alfabet używany w stosunkach z zagranicą z nazw wielkich miast i państw. Alfabet telefoniczny w systemie krajowym i międzynarodowym W tym celu sporządzamy tabelkę z trzema kolumnami. Pierwsza zawiera litery alfabetu, druga - system krajowy (imiona), trzecia - system międzynarodowy (nazwy miast i państwa) a - Adam - Amsterdam b - Barbara - Boltimore c - Celina - Casablanca d - Dorota - Danmark e - Ewa - Edison f - Franciszka - Florida g - Genowefa - Gallipoli h - Henryk - Hawana i - Irena - Italia j - Jadwiga - Jerusalem k - Karol - Kilogram l-ł - Leon-Łukasz - Liverpool m - Marta - Madagaskar n - Natalia - New York o - Olga - Oslo p - Paweł - Paris-Quebec r - Roman - Roma s - Stanisław - Santiago t - Tadeusz - Tripolis u-v - Urszula - Uppsola-Valencia w - Wacław - Washington x - Xantypa - Xanthippe y - Ypsylon - Yokohama z - Zygmunt - Zurich Przy dyktowaniu liczb należy podawać każdą cyfrę oddzielnie. Jeszcze może parę uwag z "Etykiety menedżera" (Edward Pietkiewicz). Autor w wymienionej pozycji daje odpowiedź na pytanie "jak długo można dzwonić?" otóż, jeżeli po pięciu sygnałach nikt się nie zgłasza, odkładamy słuchawkę wychodząc z założenia, że nie ma nikogo w domu, w gabinecie.... dłuższe dzwonienie jest niegrzecznością. Jeżeli występuje przerwa w rozmowie telefonicznej z przyczyn technicznych, dzwoni ponownie osoba, która rozpoczęła rozmowę. Jeżeli przerwana zostaje rozmowa międzymiastowa, to obowiązek reklamacji spoczywa po stronie zamawiającego. Niekiedy sekretarka stoi przed dylematem, czy przeciągającą się rozmowę można przerwać, czy nie będzie to świadczyło o jej niegrzeczności, otóż jeżeli spotkamy się z gadatliwym rozmówcą, to wytwarzamy taką sytuację, że chętnie byśmy jeszcze porozmawiali, ale dzwoni "międzymiastowa" lub "szef mnie wzywa". Cytowany autor daje pewne wskazówki przydatne do prowadzenia rozmów nie tylko prywatnych. 1. Nie rozpoczynamy rozmowy, jeżeli nie ustalimy kto mówi. 2. Nie pytamy jaki to numer, jeśli popełnimy pomyłkę. Pytanie powinno brzmieć "Czy to numer ...?" 3. Nie telefonujemy przywołując numer z pamięci. 4. Nie korzystamy z telefonu służbowego do długich rozmów prywatnych. 6. Estetyka sekretariatu i biura szefa Wyposażenie sekretariatu, a także biura szefa jest istotnym elementem efektywności jego pracy i samopoczucia. Sekretariat jest centralnym punktem instytucji, każdy prawie interesant wydaje sąd o instytucji na podstawie zachowania się sekretarki, jej wyglądu i estetyki pomieszczenia. Zawsze pomieszczenie sekretariatu i gabinet szefa powinny być czyste i estetyczne, są to szczególnie uczęszczane miejsca, tak przez pracowników instytucji, jak i gości z zewnątrz. Dbałość o wygląd tych pomieszczeń należy przede wszystkim rozpocząć od przestrzegania porządku. Jak już wspomniano, sekretarka przychodzi do pracy zawsze parę minut przed szefem, sprawdza jego gabinet, czy na biurku są poukładane wszystkie dokumenty, czy nie pozostawiono w popielniczce niedopałków, czy są podlane kwiaty i czy nie pozostawiono po wczorajszej naradzie brudnych naczyń. Wszystkie naczynia użytkowane w sekretariacie powinny być przechowywane w odpowiednim miejscu oddzielonym od pozostałej części sekretariatu kotarą lub rozsuwanymi drzwiami. Niedopuszczalne jest przechowywanie brudnych naczyń na widocznym miejscu np. we wnęce szafy. Po sprawdzeniu, czy w gabinecie szefa panuje ład i porządek, sekretarka porządkuje swoje miejsce pracy, układa wszystkie dokumenty na biurku i przygotowuje maszynę do pisania. Sekretarka musi pamiętać, że na jej biurku nie powinno znajdować się dużo dokumentów, które mogłyby być przedmiotem zainteresowania osób "postronnych". O wyglądzie sekretariatu i gabinetu szefa, świadczą nowoczesne urządzenia techniczne i piękne meble. O nowoczesnych urządzeniach instalowanych w sekretariacie mówiliśmy w pierwszej części opracowania, natomiast w tym miejscu celowym jest zwrócenie uwagi na meble biurowe i ich ergonomiczność. Wybór i zakup mebli, nie stwarza już dzisiaj żadnych problemów, są one prezentowane w nowoczesnych sklepach, jak również w czasopismach, które można zakupić w każdej chwili. Prezentowane meble spełniają wymogi ergonomiczne i są przystosowane do budowy fizjologicznej człowieka. Nie wszystkie zakupione wcześniej krzesła i fotele odpowiadają tym warunkom, niezbędne więc staje się zakup nowych krzeseł i foteli. Prawidłowa bowiem postawa przy siedzeniu oraz właściwa technika pisania i obsługi urządzeń przyczynia się do sprawności fizycznej i zapobiega powstawaniu chorób kręgosłupa. Nawet najbardziej eleganckie i nowoczesne meble, ale źle ustawione, nie usprawnią pracy sekretarki i nie staną się przedmiotem zachwytu. Przy ustawieniu mebli należy pamiętać, że w sekretariacie musi być wydzielone miejsce dla gości-interesantów, którzy swobodnie mogą usiąść i poczekać na umówione spotkanie z szefem. Sekretarka powinna "zadbać", aby na stoliku były ciekawe czasopisma i materiały informacyjne o działalności instytucji. Im ciekawsze będą te materiały, tym mniej czasu będzie sekretarka traciła na rozmowy z interesantami. Również przy drzwiach powinno być wydzielone miejsce na wieszak, źle świadczy o kulturze interesanta, który wchodzi do gabinetu szefa w płaszczu lub kurtce, jeżeli nie ma gdzie powiesić kurtki czy płaszcza, to nie ma innego wyjścia. Biurko należy ustawić tak, aby światło padało z lewej strony ramienia sekretarki blat biurka powinien być matowy, a nie błyszczący. Błyszczący blat powoduje, że odbijające się światło męczy wzrok. Telefon powinien być w zasięgu ręki i to po lewej stronie, aby sekretarka mogła swobodnie w czasie rozmowy telefonicznej notować prawą ręką przekazywane jej informacje. Stolik pod maszynę, powinien być tak ustawiony, aby wraz z biurkiem tworzył kształt litery "L". Takie ustawienie (oczywiście kiedy sekretarka siedzi na krześle obrotowym) jest bardzo korzystne, ogranicza jej zbędne ruchy, nie musi odchodzić od maszyny, aby odebrać telefon lub udzielić informacji oczekującemu interesantowi. Korzystne ustawienie stolika związane musi być z doborem oświetlenia. Światło musi oświetlać nie tylko maszynę, ale i przepisywany tekst. W tym miejscu niezbędnym wydaje się podanie kilku uwag związanych z oświetleniem miejsca pracy szczególnie, że jak praktyka wykazała sekretarki pracują w różnych pomieszczeniach i miejsca ich pracy nie zawsze są usytuowane zgodnie z obowiązującymi warunkami. Siła oświetlenia zależy od rodzaju pomieszczenia i rodzaju wykonywanej pracy. Przy oświetleniu lokalu biurowego zaleca się przestrzeganie następujących wskazówek: - okno lub sztuczne światło nie powinno znajdować się w polu widzenia osoby pracującej, - przy pisaniu na maszynie (jak już podkreślono) światło powinno padać z lewej strony, najlepszym światłem jest światło padające z tyłu z lewej strony, ale jeżeli pracujemy w pomieszczeniu bardzo jasnym, to światło może padać z tyłu z prawej strony, - nie należy oświetlać wyłącznie stanowiska pracy, a resztę pomieszczenia pozostawiać w mroku. Takie oświetlenie nie jest dobre dla oczu, najlepiej jest zapalić górne światło (np. białe świetlówki) i dodatkowo oświetlić miejsce, na którym skupiamy uwagę przez postawienie lampki, - lepiej jest umieszczać lampkę, powyżej okna niż pośrodku pokoju. Z oświetleniem wiąże się dobór barw, gdyż natężenie światła i jego kontrastowość zależą od doboru kolorów ścian, czy też mebli. Oddziaływanie barw na człowieka ma charakter fizyczny, fizjologiczny i psychiczny (pobudzający, uspokajający, przygnębiający), oto kilka uwag: - kolor czerwony podniecający umysłowo i fizycznie, może jednak wywoływać nerwowość. Nie jest wskazany jako kolor całego pomieszczenia, ale może być wykorzystany dla stworzenia całości harmonijnej i wesołej - kolor niebieski uspokajający, ułatwiający sen i odprężenie nerwowe, właściwy dla pomieszczeń przeznaczonych na odpoczynek właściwy dla biur-studiów - kolor żółty działa podniecająco na korę mózgową, toniczny, uspokaja osoby nerwowe. Stosowany w gabinetach dyrektorskich w lokalach biurowych i szkołach. - kolor zielony zachęca do spokoju, sprzyja myśleniu. Zalecany w biurach studiów i rachunkowości - kolor pomarańczowy zachęca do działania, wesołości. Powinien być stosowany w dużych gabinetach dyrektorskich. Przez stosowanie odpowiednich barw wywołuje się wrażenie przestrzenne. Barwy zbyt krzykliwe zmniejszają pokój, a barwy jasne nadają się do powierzchni o nie wielkich wymiarach. Sufit jasny daje wrażenie obniżenia wysokości, odwrotnie sufit ciemny, sufit utrzymany w tonie ścian wydłuża pokój. Bardzo istotne znaczenie ma orientacja w stosunku do stron światła. W pokoju gdzie okna wychodzą na południe powinno stosować się kolory zimne (niebieski, fioletowy, ciemnozielony), a w pokoju wychodzącym na północ kolory ciepłe (czerwony, żółty, pomarańczowy). Hałas i gwar przeszkadzają w pracy, dlatego sekretarka powinna prosić o "przyciszenie" rozmów w jej gabinecie. Powszechnie nie zwraca się uwagi na szkodliwość hałasu, należy jednak bezwzględnie pamiętać, że w lokalach biurowych przeznaczonych do pracy koncepcyjnej hałas nie może przekraczać 30 dB (decybeli), a w innych lokalach biurowych 40-45 dB. Przekroczenie tej granicy może być przyczyną trwałego uszkodzenia słuchu. Walka z hałasem może być prowadzona w różny sposób, przez stosowanie wykładzin na podłogach, podkładek filcowych pod maszyny, telefony itp. W sekretariatach szczególną uwagę należy zwracać na ilość interesantów przebywających jednocześnie. Kierowanie ruchem interesantów, to między innymi dokładne (co do minuty) planowanie wizyt i zwracanie uwagi interesantom na przestrzeganie kolejności i czasu przybycia na umówione spotkanie z szefem. Należy również pamiętać o temperaturze i częstym wietrzeniu zarówno sekretariatu, jak i gabinetu szefa. Wiadomo, że jeżeli jest zbyt ciepło w biurze i brak świeżego powietrza to czujemy się "rozleniwieni", a zimno nie pozwala nam się skoncentrować. Temperatura w pomieszczeniach biurowych powinna wynosić od 19 do 22 stopni, a dopływ świeżego powietrza 26 cm(3) na godzinę. Dbając o estetykę gabinetu szefa, jak i sekretariatu nie można zapomnieć o kwiatach, zieleń jak już podkreślono wpływa na nas uspokajająco i stwarza atmosferę ciepła. W takiej atmosferze przyjemnie jest zobaczyć za biurkiem elegancką i uśmiechniętą sekretarkę. Ubiór sekretarki, jak podkreśla Edward Pietkiewicz, powinien być dostosowany do powagi instytucji, a więc powinien być skromny, zgodny z kierunkiem mody, nie ekstrawagancki i nie w jaskrawych kolorach. Ozdoby powinny być dobrane zarówno w kolorach jak i w ilości. Sekretarka powinna uczestniczyć w pokazach mody, pokazach fryzjerskich, jak również korzystać z zajęć "gracji i elegancji" organizowanych przez specjalistyczne firmy. Nie powinna również zapominać o potrzebie uprawiania sportu, a jeśli nie sport, to codzienna gimnastyka zdrowotna - dbaj o wygląd i zdrowie. + Sekretarka a interesant 1. Przyjmowanie interesantów Jednym z ważnych zadań sekretarki jest przyjmowanie interesantów. Wszystkie osoby pragnące porozmawiać zjej szefem, czy też załatwić konkretną sprawę w firmie kontaktują się przede wszystkim z sekretarką. Jej zewnętrzny wygląd, sposób bycia, znajomość spraw daje pierwsze dobre lub złe wrażenie o firmie. Każdego interesanta, sekretarka wita przyjemnym i pogodnym uśmiechem mówiąc "czym mogę Panu8Pani służyć?" lub "słucham Pana8Panią?" Tak, jak różni są ludzie, tak różni są i interesanci, ale sekretarce nie wolno się zdenerwować w żadnym przypadku. Takt i umiejętność prowadzenia rozmów, to podstawowy warunek uniknięcia wielu przykrych sytuacji. W rozmowie z interesantem sekretarka dowiaduje się o celu jego wizyty, ale są i tacy interesanci, którzy nie chcą powiedzieć nic sekretarce, tylko upierają się, że będą rozmawiać tylko z szefem, a ją ta sprawa nie powinna interesować. Sekretarka w takiej sytuacji widząc, że ma do czynienia z nieprzyjemnym wręcz agresywnym interesantem, wskazując krzesło powinna powiedzieć "zechce pan poczekać, ja spróbuję porozmawiać z szefem, może będzie mógł poświęcić panu trochę czasu". Po paru minutach sekretarka wychodzi z gabinetu szefa i z miłym uśmiechem mówi "szef jest tak zajęty, że nie może pana w tej chwili przyjąć, ale jeżeli panu bardzo zależy na czasie, zastępca pana oczekuje, o ile może pan poczekać, to proszę zgłosić się za dwie godziny. Może jednak pan się zdecyduje podać pewne szczegóły sprawy, ja przygotuję materiały, przedstawię szefowi i nie będzie musiał pan już tak długo czekać". W wielu instytucjach ruch interesantów jest bardzo duży i sekretarka musi kierować tym ruchem w taki sposób, aby chronić czas pracy szefa i jednocześnie tak załatwić sprawę interesanta, aby był on usatysfakcjonowany. Pierwszą więc zasadniczą kwestią jest przeprowadzenie właściwej, "selekcji" interesantów. Edward Pietkiewicz proponuje podzielenie interesantów na: a) uzgodnionych, b) nieuzgodnionych. Interesanci uzgodnieni, to interesanci wcześniej zarejestrowani i umówieni na wyznaczoną godzinę. Dokonanie takiego podziału jest niezbędne w organizowaniu czasu pracy sekretarki i szefa. Uzgodnione wizyty indywidualne należy odnotować w terminarzu zajęć, lub na oddzielnej kartce formatu np. A-6 wpisując: imię i nazwisko interesanta, jego adres zamieszkania lub nazwę instytucji w której pracuje, numer telefonu, w jakiej sprawie chce rozmawiać z szefem i ewentualne uwagi. Natomiast wizyty, które są uzgodnione i nastąpią w godzinach przyjęć (które jak pamiętamy są podane na drzwiach sekretariatu) powinny być wpisane do formularza specjalnie dla tego celu przygotowanego. Formularz taki mógłby zawierać następujące rubryki: lp., imię i nazwisko lub instytucja, nr telefonu, sprawa, uwagi. Wpisując zgłaszających się interesantów na wcześniej przygotowaną "listę" musimy pamiętać, że do dyspozycji mamy określony czas przyjęć, trzeba więc tak prowadzić wywiad i odnotować uzyskane informacje od interesanta, aby szef nie miał żadnych wątpliwości i mógł w wyznaczonym czasie załatwić sprawę. Na tym formularzu można również odnotować sprawy zgłaszane przez interesantów podczas nieobecności szefa. Zadania sekretarki w stosunku do interesantów uzgodnionych, nie są tak skomplikowane i polegają na: - upewnienie się, czy interesant znajduje się na liście i rzeczywiście przybył we właściwym czasie, - poinformowanie szefa przez telefon o przybyciu interesanta, - po uzyskaniu zgody szefa zaproszenie interesanta do gabinetu szefa. Niekiedy sekretarka musi "interweniować" obserwując przedłużający się czas wizyt np. informuje szefa, że właśnie następny interesant już przybył, o ile to nie odnosi skutku, wchodzi do gabinetu i przepraszając podaje pismo do podpisu i w ten sposób zorientuje się jaki charakter ma rozmowa. Doświadczona sekretarka zna swojego szefa i widząc jego zniecierpliwienie może jeszcze powiedzieć "przepraszam, ale miałam powiadomić pana o bardzo pilnej sprawie, która jak sądzę wymaga natychmiastowego załatwienia, czy mogę połączyć pana z tą instytucją lub osobą". Jak powinna zachować się sekretarka, kiedy wchodzi interesant, a ona pisze na maszynie, lub rozmawia przez telefon. W takiej sytuacji przerywa pisanie i również stara się szybko zakończyć rozmowę telefoniczną, ustala nazwisko interesanta i prosi o zajęcie miejsca. Może ponownie wrócić do pisania na maszynie, ale rozmów zarówno służbowych (poza informacyjnymi) jak i prywatnych nie powinna prowadzić w obecności interesanta. Szczególnie długotrwałe rozmowy prywatne w obecności interesanta źle świadczą o sekretarce. Bardzo ważna uwaga to: jeżeli szef wcześniej poinformuje sekretarkę, że w zaplanowanym terminie przyjęć interesantów musi wyjechać, sekretarka bezzwłocznie powinna powiadomić interesantów, że "w tym, a w tym dniu szefa nie będzie, za co przeprasza i proponuje inny termin spotkania". Może się zdarzyć i tak, że sekretarka nie jest poinformowana o umówionej wizycie, gdyż szef prywatnie umówił się z Panem X. Po przybyciu Pana X do sekretariatu, sekretarka wchodzi do gabinetu szefa z zapisanym na kartce nazwiskiem (lub podaje szefowi jego wizytówkę) i pyta, czy faktycznie był umówiony, o ile tak prosi go do gabinetu szefa i cicho zamyka za nim drzwi. Inaczej przedstawia się sytuacja, kiedy sekretarka ma do czynienia z interesantem nieuzgodnionym. Gdy wchodzi interesant do sekretariatu i na pytanie sekretarki odpowiada, że "chce rozmawiać z szefem, ale nie był z nim umówiony". Sekretarka ustala jego nazwisko i cel wizyty. Mając ciągle na uwadze ochronę czasu pracy szefa, zastanawia się, który z zastępców lub pracowników jest kompetentny do załatwienia tej sprawy. Jeżeli po ustaleniu kto? interesant wyraża zgodę na załatwienie jego sprawy przez wskazaną przez sekretarkę osobę, wówczas za pośrednictwem telefonu powiadamia danego pracownika o przybyciu Pana X i prosi o załatwienie interesującej go sprawy. Jeżeli ustali, że szefa może również ta sprawa interesować, lub problem może być załatwiony tylko przez szefa, notuje na kartce jego nazwisko wraz z miejscem pracy i telefonem oraz w skrócie temat rozmowy. Po ustaleniu tych danych na wszelki wypadek asekuruje się i spoglądając na terminarz mówi "szef jest bardzo zajęty, mam duże wątpliwości, czy będzie pana mógł przyjąć, ale zapytam" i dopiero wchodzi z kartką do gabinetu, aby dowiedzieć się kiedy szef będzie mógł go przyjąć. Jeżeli szef zgadza się go przyjąć zaraz, to wychodząc z gabinetu sekretarka zostawia otwarte drzwi i zwraca się do interesanta mówiąc "szef Pana prosi". Jeżeli szef nie może, lub nie chce go przyjąć, to sekretarka musi uprzejmie powiedzieć "szefowi jest przykro, lecz dziś jest bardzo zajęty i nie będzie mógł pana przyjąć, ale może pan zechce, udać się do Naczelnika, który zajmie się pańską sprawą" albo "proszę za dwa dni do mnie zadzwonić, to pana umówię z szefem". Zdarza się, że zakład pracy nie jest zainteresowany w przeprowadzaniu rozmowy ani teraz, ani w przyszłości. W takim przypadku sekretarka identyfikuje się z szefem informuje interesanta, że "my" nie jesteśmy zainteresowani sprawą i spotkanie w ogóle nie będzie miało miejsca. Do grupy interesantów nieuzgodnionych należy również zaliczyć zwierzchników szefa np. kontrolerów. Sekretarka po ustaleniu tożsamości interesanta i zaliczeniu go umownie do grupy interesantów nieuzgodnionych prosi gościa o zdjęcie płaszcza i zajęcie miejsca, po chwili wchodzi do gabinetu szefa i informuje go o przybyciu Pana Z. Mogą tu wystąpić trzy okoliczności: a) szef jest wolny, po otrzymaniu informacji wchodzi do sekretariatu i zaprasza swojego zwierzchnika do gabinetu b) u szefa znajduje się współpracownik, szef przerywa omawianie spraw, zapowiadając wznowienie rozmowy w najbliższym terminie, wchodzi do sekretariatu i zaprasza gościa do siebie c) szef przyjmuje interesanta, po otrzymaniu informacji prosi go osobiście lub za pośrednictwem sekretarki o zaczekanie do chwili zakończenia rozmowy. W międzyczasie prosi, aby gościem zajął się zastępca, lub sekretarka, która powinna na wstępie zaproponować kawę lub herbatę. Interesant czekając na spotkanie z szefem zatrzymuje się niekiedy nieco dłużej w sekretariacie. Powstaje więc pytanie, czy sekretarka powinna zająć się nim, czy też kontynuować swoją pracę, której zawsze ma bardzo dużo. Otóż powinna wykazać pewne zainteresownie i życzliwość informując np. jak długo szef będzie zajęty, zachęcić oczekującego do przeczytania interesującego artykułu zamieszczonego na łamach dziennika lub magazynu. Prowadzenie rozmów z interesantem, kiedy sekretarka dysponuje chwilą czasu i wykazanie zainteresowania problemami, którymi aktualnie zajmuje się rozmówca, jest bardzo mile widziane i dobrze świadczy o sekretarce. Podczas takiej rozmowy może się zorientować (czego wcześniej nie mogła ustalić), że nie potrzebnie tak długo musi czekać na szefa, gdyż ona może zaraz poprosić pracownika, który wyjaśni pewne wątpliwości, lub wytłumaczy jak należy załatwić daną sprawę. Jeżeli w sekretariacie pracują inne osoby, nie powinny one przeszkadzać (co często się zdarza) w rozmowie sekretarki z interesantem, natomiast powinny się wstrzymać od prac, które powodują hałas np. pisanie lub liczenie na maszynach. W pokojach biurowych, a szczególnie w sekretariacie powinien obowiązywać zakaz palenia papierosów, jeżeli zakaz taki nie obowiązuje, to sekretarka paląca powinna pamiętać, że ona może przyjąć papierosa od interesanta, natomiast sama nie musi nikogo częstować. Jeżeli zdenerwowany interesant pali papierosa to uprzejmie, acz stanowczo prosi o przejście na korytarz, nie czyniąc żadnych dodatkowych uwag. Sekretarka nie wchodzi do szefa z palącym papierosem, również nie powinna palić podczas przekazywania informacji. Sposób przedstawiania gości, którzy zatrzymują się w sekretariacie już po wizycie szefa i oczekują na przybycie kierownika działu, wydziału, specjalisty, celem dalszego załatwienia spraw nastręcza sekretarce niekiedy wiele trudności. Dokonując prezentacji sekretarka kieruje się powszechnie przyjętymi zasadami, a więc przedstawia: mężczyznę-kobiecie, młodszego-starszemu, młodą kobietę-starszej kobiecie. Warto w tym miejscu podać wybrane przykłady prezentowania gości podane przez Edwarda Pietkiewicza. W sekretariacie oczekuje Naczelnik Wydziału Jankowski z gabinetu szefa wychodzi dyrektor zaprzyjaźnionej firmy. Sekretarka dokonuje prezentacji mówiąc "Proszę się zapoznać naczelnik Jankowski - dyrektor Nowak". Jeżeli przedstawione sobie osoby, są tej samej płci, małej różnicy wieku i zajmują podobne stanowiska, przedstawienie może przybrać formę "poznajcie się panowie" osoby zawierające znajomość same wymienią nazwiska i ewentualnie miejsce pracy. Jeżeli na naradę do szefa zostają zaproszone trzy osoby w tym dwie znające się, które już rozpoczęły rozmowę, to po wejściu osoby trzeciej sekretarka wstaje i zbliżając się już do obecnych mówi "chciałabym przedstawić dyrektora Nowaka z...", przybyli uprzednio goście przy uściśnięciu dłoni wymieniają swoje nazwiska. Należy pamiętać, że sekretarka przedstawia oczekujących na wspólne zebranie u szefa. Natomiast nie zapoznaje ze sobą osób oczekujących na oddzielne przyjęcia. Życzliwość, uprzejmość, słowność, punktualność to cechy, które powinny charakteryzować sekretarkę, która nigdy nie powinna sobie pozwolić na ranienie godności interesanta i zawsze służyć mu informacją i radą w załatwianiu spraw. Sekretarka spełnia bardzo ważną rolę w zapobieganiu konfliktom i doskonale wie, że rozwiązanie sytuacji konfliktowej zależy od szefa, ale ona przez pełną i obiektywną informację może złagodzić występujące napięcie. Przykładowo: szef zdenerwowany wydaje polecenie sekretarce, aby natychmiast wezwała pana X, który nie wywiązał się z powierzonych mu zadań. Sekretarka częściowo zna sprawę i powiadamiając szefa, że pracownik już czeka, może wspomnieć, że jest tak bardzo zdenerwowany swoją sytuacją rodzinną i niepomyślnymi wynikami lekarskimi, że zapomniał o wielu sprawach. Problem nie polega na tym, aby konfliktów nie było, bo to chyba jest niemożliwe, ale na wyborze sposobu rozładowania napięć. 2. Obsługa gości szefa Zapowiadany przez sekretarkę interesant wchodzi do gabinetu szefa i prowadzi z nim rozmowę na interesujące go tematy. Sekretarka w tym czasie wykonuje swoje zadania, ale w niektórych przypadkach podyktowanych rangą podejmowanej osoby i ważnością omawianych spraw, na życzenie szefa przygotowuje poczęstunek, lub podaje tylko kawę, herbatę. Sekretarka jest najodpowiedniejszą osobą, która może zająć się organizacją poczęstunku i zrobi to na pewno dobrze. Oto kilka uwag przy organizowaniu i podawaniu poczęstunku. Pierwszym podstawowym warunkiem, jest uzgodnienie z szefem rodzaju poczęstunku oraz momentu jego podania. Jeżeli narada będzie trwała stosunkowo krótko, to kawę lub herbatę należy podać po kilku minutach od momentu przybycia gości (gościa). Jeżeli wizyta przewidziana jest na dłuższy okres czasu, to poczęstunek, czy też napoje powinny być podane w terminie określonym przez gospodarza, w tym przypadku szefa, lub na jego wyraźny sygnał. Bardzo często się zdarza, że szef wcześniej ustala, kto z gości prosi o herbatę, a kto o kawę i informuje sekretarkę ile powinna przygotować kaw, a ile herbat. Tymczasem sekretarka sama, w terminie ustalonym przez szefa, lub na jego wyraźny sygnał wchodzi do gabinetu i zwraca się do gości: "Czy mogę zaproponować państwu coś do picia?". Następnie przynosi na tacy odpowiednie napoje, trzymając dzbanek w lewej ręce napełnia filiżanki (szklanki) do wysokości 3/4 i podaje je prawą ręką. Wszystkie napoje podaje się z prawej strony gościa, o ile warunki na to nie pozwolą, sekretarka nie podaje filiżanek (szklanek) przed siedzącymi osobami, ale stawia na stole i prosi o przesunięcie w określonym kierunku. Po wypiciu napojów naczynia zbiera prawą ręką i z prawej strony gościa. Kolejność podawania zależy od składu gości. Przykładowo: wśród gości będzie kobieta i dwóch mężczyzn, sekretarka podając kawę lub herbatę kobiecie, następnie mężczyźnie gościowi, a na końcu gospodarzowi. W przypadku, gdy przy stole konferencyjnym znajduje się większa liczba gości podawanie kawy, czy też herbaty należy rozpocząć od najstarszego gościa, lub gościa wyższego rangą, który najczęściej zajmuje miejsce po prawej stronie gospodarza. Dalsze podawanie powinno się odbywać po kolei, a gospodarz zostaje obsłużony jako ostatni. Gospodarz-szef powinien zawsze poinformować sekretarkę, szczególnie początkującą od kogo należy rozpocząć podawanie. W ostatnim okresie obserwuje się coraz liczniejsze kontakty naszych firm z firmami zagranicznymi. Przybywają do nas indywidualni klienci, delegacje na zorganizowane przez nas narady, konferencje itp. W pracach związanych z przyjęciem delegacji zagranicznych uczestniczy również sekretarka. Do jej obowiązków należy: przygotowanie sali, w której będą odbywały się rozmowy, zorganizowanie poczęstunku w przerwie między rozmowami, urządzenie spotkania towarzyskiego itp. Tak więc zadania wynikające ze współuczestnictwa w przyjmowaniu gości zagranicznych są "rozległe" i wymagają pewnej wiedzy i umiejętności, tak w zakresie estetycznego przygotowania sali, rozmieszczenia gości przy stole, jak również przygotowanie poczęstunku. Sekretarka również załatwia sprawy związane z rozliczeniem kosztów delegacji, zakupem biletów na różne imprezy, a także informuje gdzie można dokonać zakupu drobnych upominków. Sekretarka zatrudniona w firmie, gdzie kontakty z zagranicy są bardzo częste musi znać języki, aby swobodnie udzielać wszelkich informacji gościom. Przystępując do prac związanych z przyjęciem delegacji zagranicznej w pierwszej kolejności zastanawiamy się nad programem. Opracowując taki program musimy pamiętać, aby zarezerwować jak najwięcej czasu na załatwienie spraw znajdujących się w centrum zainteresowania obu stron. Należy także zaplanować czas przeznaczony na poznanie życia gospodarczego, kulturalnego i społecznego naszego kraju. Jak wykazuje praktyka opracowanie takiego programu nastręcza wiele trudności i nie zawsze "projektantom" udaje się zachować odpowiednie proporcje między elementami programu. Staranne przygotowanie programu i przestrzeganie czasu realizacji poszczególnych jego elementów, to dopiero zadowolenie z dobrze zaplanowanej wizyty. Często gospodarze opracowują dwa programy: ramowy i szczegółowy. Poniżej podajemy przykłady. Program ramowy (przykład) Program ramowy pobytu delegacji 10 stycznia - 13 stycznia 1989 r. Skład delegacji: 1) Klaus Borglund Naczelny dyrektor - Hotel... Pok. nr ... 2) Karl Berg Dyrektor handlowy - Hotel... Pok. nr ... 3) Bengt Dehlagen Kierownik Działu Importu - Hotel... Pok. nr ... 4) Lars Rasmusson Kierownik Działu Eksportu - Hotel... Pok. nr ... 5) Karl Krause Kierownik Działu Importu - Hotel... Pok. nr ... Wtorek, 10 stycznia godz. #13#/50 - Przylot delegacji na ... godz. #14#/20 - odjazd z lotniska do Hotelu ... godz. #14#/40 - Przejazd do hotelu, zakwaterowanie. Krótkie omówienie programu godz. #19#/00 - Obiad wydany w Hotelu... przez Naczelnego Dyrektora Środa, 11 stycznia godz. #10#/00 - Rozmowy godz. #13#/00 - Śniadanie godz. #13#/00 - Praca w grupach godz. #19#/30 - Teatr Czwartek, 12 stycznia godz. #9#/00 - Rozmowy godz. #12#/00 - Śniadanie we własnym gronie godz. #13#/00 - Praca w grupach godz. #17#/00 - #19#/00 - Koktajl wydany przez Radcę Handlowego Piątek, 13 stycznia godz. #9#/00 - Zwiedzanie fabryki godz. #13#/00 - Śniadanie we własnym gronie godz. #14#/30 - Wyjazd na lotnisko, pożegnanie i odlot Uwaga: pożegnanie odbywa się tak jak powitanie Ostatnia strona programu zawiera niezbędne numery telefonów i adresy. Oto przykład: Adresy i telefony Hotel ... tel. ... ul. ... Centrala Handlu Zagranicznego ... tel. ... Ambasada ... tel. ... Biuro Radcy Handlowego ... tel. ... Dyrekcja Spółki Mieszanej ... tel. ... Program szczegółowy (przykład) Program szczegółowy, w przeciwieństwie do ramowego, zawiera znacznie więcej detali potrzebnych gospodarzom ze względów organizacyjnych. Oto fragmenty programu: Program szczegółowy pobytu delegacji ... 10 stycznia - 13 stycznia 1989 r. Odpowiedzialni za realizację programu: 1) Strona merytoryczna - rozmowy - zwiedzanie zakładu: Jan Nowak, kierownik biura. 2) Wizyty, spotkania, teatr: Janina Rajewska, sekretarka. 3) Zakwaterowanie, samochody: Jan Micewicz, kierownik działu. Skład delegacji - patrz program ramowy. Wtorek, 10 stycznia godz. #13#/30 - Przylot delegacji na... Powitanie i odjazd do Hotelu Witają: Jankowski, Obuchowicz, Nowak. godz. #14#/40 - Przyjazd do hotelu. Omówienie programu, przekazanie biletów do teatru godz. #15#/00 - Śniadanie we własnym gronie godz. #19#/00 - - Obiad wydany przez Dyrektora w Hotelu Goście - członkowie delegacji i Radca Handlowy, pan Klaus Beryl Gospodarze - Jankowski, Obuchowicz, Nowak, Dąbrowski, Januszewski, Złotkiewicz, Majewski, Rajewska. Goście - 6 osób, gospodarze - 8 osób. Razem 14 osób. Środa, 11 stycznia godz. #10#/00 - Rozmowy w gmachu Centrali, sala nr 5 Udział biorą: Goście - Wszyscy członkowie delegacji i Radca Handlowy K.Bertyl Gospodarze - Jankowski, Obuchowicz, Nowak, Dąbrowski, Januszewski, Złotkiewicz godz. #13#/00 - Śniadanie we własnym gronie. godz. #15#/00 - Praca w grupach: Grupa I Goście - B. Berg, K. Krause Gospodarze - Obuchowicz, Dąbrowski Grupa Ii Goście - B. Dahlwgen, L. Rasmusson Gospodarze - Nowak, Januszewski godz. #19#/00 - Teatr Uczestniczą: Goście - członkowie delegacji i Radca Handlowy K. Beryl Gospodarze - Jankowski, Złotkiewicz, Dąbrowski Razem: 9 osób Program ramowy zawiera dokładne informacje przebiegu spotkania i czasu przeznaczonego na realizację jego części składowych, jest przeznaczony dla gości i gospodarzy. Program szczegółowy jest poszerzony o informację dla gospodarzy np. "kto będzie uczestniczył w powitaniu gości", "kto będzie oprowadzał gości po zakładzie" itp. Program szczegółowy dla sekretarki ma doniosłe znaczenie, gdyż pozwala na sprawną obsługę gości, np. goście w przedłożonym sekretarce programie mają w piątek zwiedzać zakład, są bardzo zainteresowani produkcją nowego wyrobu. Sekretarka wcześniej zawiadamia kierownika zakładu, że goście już są u szefa i "proszę przyjść". Ona też przesyła zaproszenie dla gości na organizowany przez szefa obiad w hotelu i ustala z kierownikiem hotelu wszelkie szczegóły, wreszcie ona kupuje bilety do teatru i wręcza je zaproszonym gościom. Znając termin przybycie delegacji, sekretarka rezerwuje salę konferencyjną i czyni niezbędne przygotowania np. zakupuje długopisy, notatniki, sprawdza, czy dysponuje odpowiednią ilością szklanek, filiżanek, ewentualnie uzgadnia z szefem czy zakupić wodę mineralną i otwieracze do butelek, a może inne jeszcze drobiazgi. W dniu rozpoczęcia konferencji układa kwiaty w wazonach i ustawia je na stole. Kompozycje z kwiatów powinny być dostosowane do okoliczności i celowym jest, aby sekretarka skorzystała z fachowej porady, lub sama spróbowała ułożyć kwiaty wykorzystując zdjęcia w pięknych albumach. Następnie sekretarka sprawdza, czy jest wystarczająca ilość krzeseł i zastanawia się jak rozsadzić gości przy stole. Otóż Edward Pietkiewicz radzi, aby delegacje zajęły miejsca na przeciwko siebie, po obu dłuższych stronach stołu. Goście powinni zająć miejsce bardziej zaszczytne, w praktyce, będą to miejsca na przeciw okien, lub na przeciw głównych drzwi. Kolejność miejsc zajmowanych przez członków delegacji zależy od hierarchii służbowej. Miejsce środkowe zajmują prowadzący, po ich prawej stronie siadają wiceprzewodniczący, a po lewej członkowie delegacji zajmujący w hierarchii drugie miejsce (są to przeważnie tłumacze). Sekretarka znając już plan rozsadzenia gości powinna opracować wizytówki i w odpowiednim miejscu położyć je na stole, ułatwi to gościom odnalezienie bez trudu swojego miejsca. Najczęściej prowadzone rozmowy z gośćmi zagranicznymi trwają dłużej. Uczestnicy odczuwają zmęczenie i głód, zachodzi konieczność przygotowania poczęstunku. Poczęstunek taki może składać się tylko z kawy i herbaty, a może jeszcze z przekąsek. Sekretarka wcześniej powinna ustalić z szefem charakter poczęstunku. Przygotowany poczęstunek powinien być podawany przy innym stole, a jeszcze lepiej w innym pomieszczeniu. Umożliwia to sekretarce przygotowanie stołu, bez przeszkadzania w rozmowach. Stół nakrywamy białą lub kolorową serwetą, ustawiamy w przypadku serwowania przekąsek: szklanki, talerzyki, noże, widelce oraz papierowe serwetki i herbatę w termosach. Na zakończenie podajemy aromatyczny napój - kawę i jakieś ciasto. Możemy podać kawę i ciasto jednocześnie z herbatą, taka forma zorganizowania poczęstunku jest najbardziej wskazana w przerwach pomiędzy obradami, gdyż uczestnicy po wzięciu wybranych potraw mogą zająć miejsca obok osób, z którymi mają ochotę swobodnie porozmawiać, w ten sposób powstaną grupy złączone wspólnymi zainteresowaniami. Zadaniem sekretarki jest nie tylko zorganizowanie poczęstunku, ale i czuwanie nad jego przebiegiem. Obecnie wprowadza się taki zwyczaj, że na zakończenie pomyślnie przeprowadzonych rozmów i podpisanie wiążących umów wznosi się toast. Sekretarka uprzedzona, że taki toast będzie miał miejsce wcześniej przygotowuje kieliszki i ustawia je na tacy. Kieliszki napełnione szampanem podaje się najpierw gościowi, a następnie gospodarzowi (osobom podpisującym umowę). Następnie osobom towarzyszącym gościowi i na końcu pozostałym uczestnikom uroczystości. + Organizacja konferencji i narad 1. Opracowanie zaproszeń i programów Organizacja narad i konferencji nie należy do najprostszych zadań, sprawne zorganizowanie zebrania okazuje się wielką sztuką, często się słyszy: "szkoda było czasu na takie zebranie". Narady i konferencje źle zorganizowane cechuje przede wszystkim: - przedłużenie czasu przeznaczonego na realizację programu, - przeładowany, męczący program, - brak przerw, - brak materiałów, co powoduje nieprzygotowanie się uczestników do dyskusji. Zacznijmy więc od organizacji narad, które w każdej prawie firmie-instytucji są organizowane i mają na celu albo poinformowanie przełożonego o zachodzących zjawiskach gospodarczych firmy, albo naradę organizuje sam szef, np. po powrocie z delegacji i informuje swoich podwładnych o przewidywanych zmianach w przepisach prawnych, finansowych, celnych itp. W naradzie takiej uczestniczy niewiele osób, najczęściej jest to grono składające się z 8-10 osób. W praktyce gospodarczej takie narady mają charakter odpraw. Do organizacji tego typu narad należy przywiązywać szczególną wagę. Przede wszystkim organizować je we wtorek, nie w poniedziałek, i to od południa do kolacji. Zwracać uwagę aby narada trwała od 3 do 4 godzin. Dyskusja nie powinna być bezładna, uczestnicy powinni wcześniej dostarczać teczki z określonymi dokumentami i z krótką adnotacją jakie proponują w danej sprawie rozwiązania. Po obradach powinno się odnotować na teczkach, co zostało załatwione, np. "odrzucono całkowicie", "przyjęto z poprawkami", "przyjęto bez zastrzeżeń". Aby utrzymać dyscyplinę zebrania, nie przedłużać założonego czasu posiedzenia należy problemy rozwiązywać następująco: - określić czego problem dotyczy, - założyć wariantowość rozwiązań, - przedyskutować warianty, - dojść do projektu decyzji. Najważniejsze fragmenty z dyskusji należy utrwalić w formie notatek lub protokółów (sporządzanych niekiedy przez sekretarkę). Jakie czynności związane z organizacją narad-odpraw powinna spełnić sekretarka. 1. Telefonicznie zaprosić uczestników na odprawę uprzejmie przypominając o zabraniu niezbędnych materiałów. 2. Sprawdzić, czy u szefa znajdzie się odpowiednia ilość miejsc siedzących, zawsze pamiętając o miejscu rezerwowanym (podobnie postępuje się jeżeli narada odbywa się w sali konferencyjnej). 3. Ustalić z szefem czy przygotować kawę, herbatę i kiedy podać. 4. Sprzątnąć po odprawie puste naczynia i ewentualnie opróżnić popielniczki. Przy organizowaniu większych zebrań i konferencji większy jest zakres pracy sekretarki. Zacznijmy więc od preparacji, przygotowania wstępnych założeń konferencji. Powinny one obejmować: - ustalenie celu planowanej konferencji i jej tematykę, - określenie zakresu materiałów źródłowych, - ustalenie ilości referatów i koreferatów, - zaproponowanie - wytypowanie osób wygłaszających referaty i koreferaty, - ustalenie terminu, miejscowości i miejsca odbycia zebrania, - określenie doboru i przybliżonej liczby uczestników, - określenie sposobu wykorzystania wyników narady (publikacje, zlecenia itp.), - opracowanie kalkulacji kosztów i określenie źródeł ich pokrycia, - określenie ramowych zasad obsługi technicznej (nagłośnienie rzutniki, tablice itp.). W tej wstępnej formie organizacyjnej istotne jest również ustalenie z szefem obsługi konferencji. Ustalenia takie powinny dotyczyć podziału funkcji między poszczególnymi pracownikami obsługującymi posiedzenie w zakresie: - obsługi szatni, - obsługi zaopatrzenia, - sposobu sporządzania listy obecności, - sposobu rozliczania się z materiałów itp., - wytypowania osoby do protokółowania. Ustalenia wstępne rozpoczynają właściwy etap przygotowania, w zakresie którego jest ostateczne ustalenie ilości osób, które będą uczestniczyły w organizowane przez nas konferencji. Wprawdzie szef podał przybliżoną ilość osób, ale teraz musimy uzyskać potwierdzenie uczestnictwa. Brak takiego potwierdzenia utrudnia zamówienie sali, zarezerwowanie miejsc w hotelu oraz zakup niezbędnych materiałów. Zaproszenie może być opracowane wraz z programem na blankiecie firmowym ale lepiej jest aby było opracowane w formie drukowanych kart, które ze względów technicznych bywają przeważnie wielkości pocztówki. Tekst zaproszenia informuje o tym kto kogo zaprasza, o formie, miejscu i czasie spotkania. Zaproszenie drukowane w formie kart najczęściej zajmuje cztery strony. Na pierwszej stronie może być umieszczony tylko napis "Zaproszenie", a może być oprócz wpisu "Zaproszenie" znak firmowy i nazwa firmy, lub tylko sama nazwa firmy. Na drugiej stronie (o ile nazwa firmy została już podana) piszemy "uprzejmie zapraszamy" lub "mamy zaszczyt zaprosić Pana(ią)... na konferencję pt. ... która odbędzie się w Hotelu Gdynia w dniach od ... do ..." O ile wcześniej powołany jest komitet organizacyjny, to na drugiej stronie możemy dopisać: "Komitet Organizacyjny, uprzejmie zaprasza" lub "ma zaszczyt zaprosić Pana(ią) ... na konferencję pt. ... która odbędzie się w Hotelu Kasprowy w dniach od ... do ..." U dołu na drugiej stronie kartki możemy dopisać "prosimy o potwierdzeniu pobytu (uczestnictwa) do ..." jak również możemy podać, że wszelkich informacji udziela sekretariat Komitetu Organizacyjnego nr telefonu ... w godzinach od... do... Trzecia strona zaproszenia przeznaczona jest na program konferencji. Na ostatniej stronie możemy podać dokładny adres firmy organizującej konferencję lub informację jakimi środkami lokomocji można "dotrzeć do celu". Jeżeli uznamy, że dla celów organizacyjnych potrzebne są jeszcze inne informacje, np. czy zarezerwować nocleg, pełne wyżywienie, czy zakupić bilety na koncert, przedstawienie teatralne itp. to załączamy do zaproszenia (które należy przesłać odpowiednio wcześniej) wydrukowaną pocztówkę z prośbą o wypełnienie oraz odesłanie. Musimy mieć na uwadze nie tylko estetyczną formę zaproszenia ale i zakres informacji, którą chcemy przekazać uczestnikom. Pamiętajmy, że drukowany tekst oświadczenia piszemy w trzeciej osobie, nie podpisujemy i nie podajemy daty, ani miejsca wysłania. Typowy program zebrania, konferencji powinien obejmować: - powitanie gości przez gospodarza, - wybór przewodniczącego zebrania, - przedstawienie programu, jego przyjęcie lub uzupełnienie, - wybór (w razie potrzeby) komisji wnioskowej i podanie zebranym nazwiska przewodniczącego, - wygłoszenie referatu ewentualnie koreferatu, - zapytania oraz wyjaśnienia referatów, - dyskusja, - przerwa (która jest uzależniona od czasu trwania posiedzenia), - uchwalenie wniosków (wolne wnioski), - zamknięcie obrad. W zebraniach krótkich, przerwa może w ogóle nie wystąpić, w zebraniach dłuższych może być ich kilka w zależności od konkretnych potrzeb organizatorów lub uczestników. Przyjęto, że odstępy między jedną, a drugą przerwą nie powinny być długie i wynosić nie więciej niż 3 godziny. Wydaje się jednak, że okres czasu między jedną, a drugą przerwą powinien być zweryfikowany i przyjęty w zależności od założeń programu. Trzy godziny pomiędzy jedną, a drugą przerwą, przy założeniu, że okres trzygodzinny będzie przeznaczony na referaty i koreferaty nie wpłynie korzystnie na właściwą koncentrację uwagi słuchaczy, natomiast gdy w programie przewiduje się obrady w zespołach, to czas między jedną, a drugą pracą może wynosić od 2,5 do 3 godzin. Tak więc planowanie przerw w obradach powinno się uzależnić od celu jak chcemy osiągnąć (opracowanie wniosków uchwał) od złożoności zagadnień (prezentacje wizualna) oraz od warunków w jakich odbywa się posiedzenie (konferencja). Najwięcej kontrowersji budzi określenie czasu trwania przerwy obiadowej. W naszych publikacjach dotyczących organizacji pracy biurowej zakłada się jednogodzinną przerwę obiadową. Analizując programy ustalone dla gości zagranicznych (zamieszczone w poprzednim rozdziale), zauważamy, że przerwa obiadowa określana jako śniadanie we własnym gronie trwa dwie godziny i zawsze w tym samym czasie. Nasza praktyka wykazuje, że najpierw realizuje się wszystkie punkty programu, a dopiero później ustala przerwę na obiad. Celowym wydaje się przyjęcie w naszych programach generalnych założeń, że czas na przerwę obiadową w posiedzeniach dłuższych powinien trwać dwie godziny z zachowaniem godzin od 13 do 15. Zebrania krótsze, powinny kończyć się o godzinie 13. Dla przykładu podajemy programy krótkiej jednodniowej narady godz. #10#/00 - Otwarcie narady, powitanie gości. godz. #10#/10 - Referat pt. "Stan i kierunki rozwoju informacji marketingowej zagranicą". Prelegent prof. dr hab. Jan Wilczyński dyrektor Instytutu Badawczo-Rozwojowego Informacji gospodarczej. godz. #10#/45 - Referat pt. Działalność Resortowego Ośrodka Informacji Ekonomiczno-Handlowej. Prelegent - dyrektor Stanisław Nowak. godz. #11#/25 - Przerwa. godz. #11#/50 - Dyskusja. godz. #12#/40 - Sprawy różne. godz. #13#/00 - Zakończenie obrad. Jak wynika z porządku obrad, narada poświęcona jest tylko jednemu problemowi, stąd też nie przewidziano przerwy między referatami, a tylko jedną dłuższą przerwę na spożycie skromnego posiłku. Bardzo ważnym problemem w etapie konstruowania programu jest ustalenie godzin rozpoczęcia i zakończenie obrad. Przedstawiony przykład jest typowym programem zebrania jednodniowego, przy opracowaniu programu zebrania kilkudniowego różnie mogą kształtować się godziny otwarcia i zakończenia obrad, gdyż program musi uwzględniać wcześniej uzyskane informacje od uczestników (np. zamówienie noclegu), jak również możliwości organizacyjne i finansowe organizatorów. Przystępując do opracowania programu zastanawiamy się nad godziną rozpoczęcia obrad. Jeżeli są możliwości wcześniejszego zakwaterowania gości, to rozpoczęcie pierwszego dnia konferencji przewidujemy po śniadaniu, np. o godz. #9#/30 lub #10#/00, jeżeli takich możliwości nie ma, to proponujemy obrady w pierwszym dniu po obiedzie od godz. #15#/00. Dzień drugi obrad powinien rozpocząć się wcześniej, to jest o godzinie #8#/30 lub #9#/00 i trwać do przerwy obiadowej. Jeżeli zakładamy, że obrady są tylko dwudniowe, to w zależności od założonego programu, po przerwie kontynuujemy obrady planując np. pracę w grupach celem wypracowaniu wniosków, założeń itp. i kończymy uchwaleniem wniosków i zaleceniami odnośnie ich realizacji. Jeżeli przewidujemy jeszcze dłuższe obrady, to w drugim dniu po przerwie obiadowej nie wznawiamy już obrad ale proponujemy wycieczkę, teatr, koncert itp. Dzień obrad uznany jako ostatni, powinien trwać tylko do przerwy obiadowej i zakończyć się przyjęciem pewnych założeń, wniosków oraz pożegnaniem uczestników. Do opracowania programu należy przywiązywać szczególną wagę. Program nie jest dla programu, ale jest harmonogramem działania, nie powinien wykraczać poza ustalony czas i nie powinien być męczący. Należy przewidzieć już w założeniach programowych takie "zagospodarowanie czasu wolnego" aby uczestnicy mogli się lepiej poznać, wymienić swoje poglądy, aby mogli ocenić walory turystyczne miejscowości, w której aktualnie się znajdują i aby mogli skorzystać z rozrywek kulturalnych, sportowych, itp. W pracach przygotowawczych bardzo aktywnie uczestniczy sekretarka, przede wszystkim na podstawie wcześniej opracowanego programu ustala terminarz wydatków, rezerwuje sale i określa (po uzgodnieniu z referentami) jej wyposażenie (nagłośnienie, rzutniki, itp.). Zastanawia się również w tym etapie przygotowania, nad rezerwacją dodatkową sali, gdzie uczestnicy mogliby w przerwach swobodnie porozmawiać, lub tylko wypić kawę, herbatę i odpocząć. Rezerwując miejsce w hotelu starannie dobiera zaprzyjaźnione osoby, aby w przypadku braku pokoju jednoosobowego zaproponować dwuosobowy. Ustala menu wraz z kierownikiem gastronomii lub z kierownikiem hotelu biorąc pod uwagę atrakcyjność dań i koszty. Przygotowuje (jeżeli konferencja nie odbywa się w hotelu) napoje aby podać je w przerwie obrad. Rozsyła wraz z zaproszeniami przygotowane wcześniej materiały (referaty tezy do dyskusji) i przygotowuje ostateczną listę uczestników, ustala z szefem imiennie osoby odpowiedzialne za całokształt organizacji konferencji. 2. Organizacja przebiegu konferencji Za realizację przebiegu konferencji, bezpośrednio odpowiedzialny jest przewodniczący, ale pośrednio przewodniczący i sekretarka. Brak jest u nas publikacji odnośnie zasad dobrego przygotowania i prowadzenia zebrań. Jak wielką wagę przywiązuje się w innych krajach do poprawnego przygotowania i realizacji zebrań niech świadczą wskazówki zebrane i opracowane przez Wola Hanninatona (Panie Przewodniczący czyli jak prowadzić zebranie, Wydawnictwo Plus, Londyn 1991, str. 14-17) w tłumaczeniu Magdaleny Nagórskiej. Autor podaje jak należy przygotować i prowadzić zebrania (wprawdzie związkowe), ale jego uwagi powinny być wykorzystane dla organizowania wszelkiego typu zebrań. Autor podkreśla doniosłą rolę przewodniczącego i wyraźnie wskazuje, że osiągnie on swój efekt, jeżeli będzie prowadził obrady według pewnych ustalonych zasad opracowanych w regulaminie. W regulaminie powinny się znaleźć takie sprawy jak: czas otwarcia i zakończenia obrad, kolejność omawianych problemów, limit czasu dla zabierających głos w dyskusji, procedura wnoszenia sprzeciwu, liczba lub procent głosów wymaganych do podjęcia wniosku, uchwał itp. Wykorzystując doświadczenia autora na pewno powinno się zwrócić uwagę na takie przygotowanie zebrania, aby nie dopuścić do łamania dyscypliny zebrań i przedłużania czasu ich trwania. Niejednokrotnie jest to ewidentna strata czasu. Jeżeli występuje konieczność przedłużenia zebrania, to o tym powinni decydować sami zebrani przez głosowanie, jednocześnie określając, ile czasu jeszcze można poświęcić na dokończenie omawianego problemu, lub przeniesienie dyskusji na inny termin. Jakie czynności powinna realizować sekretarka, której szef prowadzi zebranie, lub kiedy szef deleguje ją do obsługi zebrania? Pierwszą czynnością jest przygotowanie sali, a więc dzień wcześniej sprawdza czy stoły są nakryte, czy jest wystarczająca ilość krzeseł (pamiętając chociaż o jednym dodatkowym), czy jest "mównica", o ile wcześniej zostało to ustalone, czy jest wydzielony stolik do protokółowania, czy sprawne są urządzenia techniczne i czy są przygotowane materiały informacyjne. W dniu rozpoczęcia konferencji sekretarka przychodzi wcześniej (przynajmniej pół godziny przed rozpoczęciem obrad), ustawia kwiaty, karafki z wodą, szklanki, otwieracze i rozkłada niezbędne materiały dla przewodniczącego, przed wejściem na salę ustawia stolik gdzie znajdują się materiały dla uczestników oraz lista obecności, którą podpisują zaproszeni. Sprawdza czy został odpowiednio przygotowany pokój do przeprowadzenia rozmów, czy jest przygotowana szatnia. Sprawdzając przygotowanie szatni zwraca uwagę na hall, aby usunąć zbędne krzesła, stoliki i wyznaczyć miejsce, na którym powinny się znaleźć różne materiały informacyjne, książka telefoniczna, rozkład jazdy pociągów, itp. Wcześniejsze nieprzygotowanie sali może opóźnić rozpoczęcie obrad i już pierwsze wrażenie o organizacji obrad jest niepozytywne. Obrady na sali trwają a sekretarka spogląda na program i ustala, kiedy trzeba przygotować poczęstunek lub tylko kawę i herbatę aby zawsze po ogłoszeniu przerwy przez przewodniczącego wszystko było podane. Jeżeli w czasie przerwy przewidziana jest tylko kawa i herbata to należy przed rozpoczęciem obrad na wyznaczonym stoliku ustawić szklanki i filiżanki, łyżeczki, cukier i z momentem rozpoczęcia przerwy, postawić termosy z kawą i herbatą, uczestnicy sami się wówczas obsłużą. Jeżeli konferencja odbywa się w zarezerwowanej sali hotelowej to sekretarka przynajmniej piętnaście minut przed przerwą informuje kelnera, że przerwa będzie wynosiła tylko 20 minut "i proszę o zwrócenie uwagi czy wszystko jest przygotowane do podania napojów". W czasie przerwy, sekretarka czuwa nad obsługą gości i pod koniec przerwy zbiera pozostawione na stole obrad puste naczynia i ustawia je na stoliku (oczywiście w hotelu puste naczynia sprząta kelner). Jeżeli w programie przewidziano wycieczki, pójście do teatru, na koncert itp. sekretarka przed rozpoczęciem przerwy powinna poprosić przewodniczącego o ogłoszenie komunikatu w celu ustalenia kto i na jakie imprezy reflektuje w czasie wolnym od obrad. Można to ustalić przez zgłoszenie się uczestników do stolika organizatorów, ale lepiej przygotować wcześniej listę i poprosić przewodniczącego o udzielenie głosu sekretarce, która poinformuje o możliwościach spędzenia wolnego czasu i "prosi chętnych o wpisanie się na odpowiednią listę". Po ostatecznym ustaleniu ile osób zamierza uczestniczyć w danej "imprezie" zamawia np. autokar na daną godzinę, zakupuje bilety i wręcza je zainteresowanym. Są to podstawowe czynności sekretarki realizowane w ramach obsługi konferencji, ale wcale to nie oznacza, że ona sama musi je wykonywać może tylko nadzorować - przecież to szef organizuje tę konferencję. Niekiedy goście proszą sekretarkę o zakupienie biletów (kolejowych, autobusowych, lotniczych) lub rozliczenie delegacji, szczególnie dotyczy to zaproszonych przedstawicieli firm zagranicznych, zwierzchników lub referentów. Wszystkie te czynności wymagają wcześniejszego przygotowania i wręczenia biletów jak i rozliczonych delegacji na początek obrad ostatniego dnia. Prace realizowane po zebraniu sprowadzają się do: - opracowania protokołu, - rozliczenia finansowego konferencji, - przesłanie osobom zainteresowanym pełnego tekstu protokołu lub tylko fragmentów ich wypowiedzi w dyskusji lub składanych wyjaśnień w celu autoryzowania, - opracowanie wniosków i zleceń wynikających z protokołu, - wydanie poleceń dotyczących realizacji uchwał i kontrolowanie ich wykonania. Te ostatnie czynności są realizowane przez sekretarkę. 3. Protokołowanie Sekretarka może otrzymać zadanie protokółowania obrad. Protokółowanie nie jest czynnością łatwą wymaga umiejętności i wprawy oraz pewnych właściwości szczególnie takich jak: - sprawności technicznej w redagowaniu tekstu, - zdolności szybkiej orientacji w czasie obrad, - odróżnienia spraw istotnych od nieistotnych. Przy opracowywaniu protokołu mogą być pomocne przedstawione poniżej zasady: 1. Protokół powinien zawierać jasno i zwięźle sformułowane istotne myśli, które należy uporządkować i uzupełnić nazwiskami. Nie należy stosować zawiłych określeń. Natomiast należy stosować zdania krótkie, proste i język pisma powinien być powszechnie znany i zrozumiały. Przedmiot sprawy wyrażony dokładnie i jednoznacznie w taki sposób, aby nie było wątpliwości co do jego znaczenia. 2. Protokół winien być opracowany ze szczególną starannością i odpowiadać obowiązującym zasadom pisowni polskiej. Należy brać pod uwagę względy stylistyczne, gramatyczne, i ortograficzne. 3. Stosowane w protokole skróty powinny być powszechnie znane, aby nie budziły zbędnych wątpliwości w odczytaniu i jednoznacznym zrozumieniu. Terminologia specjalistyczna powinna być stosowana w umiarkowanej mierze. 4. Wszelkie postanowienia i uchwały należy przedstawić dosłownie. W tym celu należy poprosić referenta lub przewodniczącego komisji o podyktowanie ich treści lub dołączenie do protokołu. 5. Sekretarka powinna siedzieć w pobliżu przewodniczącego zebrania, aby miała zapewnioną słyszalność i mogła w razie potrzeby zapytać i uzgodnić, które myśli należy zanotować, a które można pominąć. 6. Każdy zabierający głos w dyskusji powinien się przedstawić, o ile tego nie uczynił, sekretarka może poprosić prowadzącego, aby udzielając głosu zobowiązał osoby do przedstawiania się, lub sam znając dyskutanta wymienił jego nazwisko. 7. Brudnopis protokołu sporządzamy na papierze formatu A4 i po lewej stronie pozostawiamy duży margines przeznaczony na wstawianie odsyłaczy nawiązujących do poprzedniej odpowiedzi. Wpisując odsyłacz możemy skracać wyrazy i słowa. Brudnopis taki sporządzamy na luźnych kartkach, ale ponumerowanych. 8. Załącznikami do protokółu są złożone na piśmie oświadczenia, wypowiedzi, referaty, materiały ilustrujące treść wypowiedzi, lista obecności. 9. Protokół sporządzony podpisuje protokolant, a protokół przyjęty przewodniczący zebrania. Protokół z odbytego zebrania organizacji społecznych jest zatwierdzony uchwałą na najbliższym zebraniu i podpisany przez przewodniczącego obrad. 10. Po zakończeniu obrad należy ustalić z przewodniczącym komu wysłać zatwierdzony protokół, lub tylko wyciąg z niego. Uwagi odnotować na marginesie. 11. Zalecenia, co do wykonania pewnych czynności przez komórki organizacyjne firmy, powinny być starannie odnotowane w protokóle, a następnie wpisane do terminarza. Treść części zasadniczej protokółu może być przedstawiona w trojakiej formie: - dosłownej, - streszczonej, - uproszczonej. Wybór formy ściśle wiąże się z ustaloną tematyką narady. O wyborze form opracowania protokółu powinien zadecydować przewodniczący. Sekretarka przed przystąpieniem do protokółowania powinna więc otrzymać niezbędne wskazówki co do zachowania formy poszczególnych fragmentów protokółu. Forma dosłowna protokółu polega na wiernym przytoczeniu poszczególnych przemówień, bez znaczniejszych skrótów. Tego rodzaju protokół jest bardzo długi i w pracy administracyjnej jest rzadkością. Stosowany jest natomiast w sądownictwie w prezentowaniu nowych metod technologicznych itp. W takim przypadku celowe jest stosowanie stenogramów, niezależnie od utrwalania przebiegu zebrania na taśmie magnetofonowej. Stenogram służy jako środek zabezpieczający w razie uszkodzenia magnetofonu. Protokół w formie streszczonej różni się od poprzedniego tym, że zrywa z pełną szczegółowością. W protokóle tym wszystkie wypowiedzi i przemówienia są skomasowane i przedstawione zwięźle. Tylko uchwały nie podlegają żadnym skrótom. W protokóle w formie uproszczonej - nazywanym powszechnie uchwałowym, redukuje do minimum część dyskusyjną ograniczając się do wzmianki o charakterze syntetycznym. Protokół opracowany w tej formie jest krótki, akcentuje przede wszystkim uchwały. Protokół zebrania (w formie streszczonej) Część wstępna (składa się z dwóch części - tytuł i wstęp) Tytuł: Zarząd Sekcji Emerytów i Rencistów w Fabryce Tworzyw Sztucznych w Łańcucie, odbytego dnia 2 kwietnia 1981 r. o godzinie 16.00 w klubie Fabryki. Wstęp: Obecni: Irena Gałązka, Władysław Barski, Andrzej Wolski, Jan Mazurek, Lucyna Czempińska - członkowie obecnego Zarządu Sekcji i Barbara Łemis - Opiekun Sekcji z ramienia Komisji Socjalnej. Nieobecni: Anna Zaleska - usprawiedliwiona. Porządek zebrania: 1. Sprawozdanie ustępującego Zarządu Sekcji 2. Dyskusja 3. Wybór nowego Zarządu Sekcji. Część zasadnicza do pkt. 1. Sprawozdanie ustępującego zarządu Sekcji odczytała kol. Irena Gałązka, dotychczas przewodnicząca Zarządu. Przedstawiła ona zwięźle działalność ustępującego Zarządu, jego osiągnięcia i braki oraz postulaty dotyczące przyszłej działalności. Tekst sprawozdania w załączeniu. do pkt. 2. Na temat problemów przedstawionych w sprawozdaniu rozwinęła się dyskusja, w której głos zabrali koledzy: Andrzej Wolski, Jan Mazurek, Lucyna Czempińska. kol. Andrzej Wolski ocenia pozytywnie działalność Sekcji, prosząc jednocześnie zebranych, aby wypowiedzieli się w sprawie poszerzenia składu osobowego Zarządu Sekcji. Uważa on, że w obecnym składzie Zarząd Sekcji nie będzie mógł podołać stawianym mu obowiązkom, zwłaszcza w zakresie opieki nad samotnymi emerytami. kol. Jan Mazurek proponuje poszerzenie składu zarządu sekcji i powołanie w jego skład co najmniej trzech mężów zaufania, zaproponowanych przez Komisję Socjalną. Proponuje również zapoznanie komisji Socjalnej z problemami Sekcji i nawiązanie ścisłej współpracy z nią. kol. Lucyna Czempińska zgadza się w zasadzie z propozycjami kol. Jana Mazurka, wychodzącymi naprzeciw postulatom zawartym w sprawozdaniu. Uważa jednak, że Sekcja w tak dużym składzie nie będzie mogła działać sprawnie i efektywnie. Uważa natomiast za celowe wspólne zebranie Sekcji i Komisji Socjalnej w celu omówienia zadań Sekcji i trudności jej zarządu. Sądzi, iż na tym spotkaniu będzie można uzyskać wypowiedzi o sposobach i możliwościach rozwiązania trudności, na jakie natrafia Sekcja. do pkt. 3. Po dyskusji dokonano - przy zachowaniu wszelkich, przewidzianych przepisaml wymogów formalnych - wyboru nowego Zarządu Sekcji. W skład jego weszli koledzy: Irena Gałązka, Władysław Górski, Bronisław Kukulski, Jan Zbiełło, Henryk Pawłowski. Nowy Zarząd ukonstytuował się następująco: - przewodnicząca Irena Gałązka - wiceprzewodniczący Henryk Pawłowski - sekretarz Władysław Górski - członkowie zarządu Bronisław Kukulski i Jan Zabiełło Ustalono ponadto w tym punkcie, że zebrania Zarządu sekcji będą się odbywały systematyczme w pierwszą środę każdego miesiąca o godzinie 16.00 w klubie Fabryki. Najbliższe zebranie wyznaczono na dzień 16 kwietnia 1981 r. zobowiązując jednocześnie przewodniczącego do opracowania planu pracy na Ii kwartał 1981. Część końcowa: Załączniki: 2 Protokolant (Irena Gałązka) Przewodniczący Zebrania (Bronisław Kukulski) Protokół zebrania (w formie streszczonej) Część wstępna (tytuł i wstęp) Tytuł: Zarządu sekcji Emerytów i Rencistów w Fabryce Tworzyw Sztucznych w Łańcucie, odbytego dnia 2 kwietnia 1981 r. o godzinie #16#/00 w klubie Fabryki. Wstęp: Obecni: Irena Gałązka, Władysław Barski, Andrzej Wolski, Jan Mazurek, Lucyna Czempińska - członkowie obecnego Zarządu Sekcji, Barbara Lemis - opiekun Sekcji z ramienia Komisji Socjalnej (według załączonej listy obecności). Nieobecni: Anna Zaleska - usprawiedliwiona Porządek zebrania 1. Sprawozdanie ustępującego Zarządu Sekcji 2. Dyskusja 3. Wybór nowego Zarządu Sekcji. Część zasadnicza: Do pkt. 1. Sprawozdanie ustępującego Zarządu sekcji odczytała kol. Irena Gałązka, dotychczasowa przewodnicząca zarządu. Przedstawiła ona zwięźle działalność ustępującego Zarządu, jego osiągnięcia i braki oraz postulaty dotyczące przyszłej działalności. Tekst sprawozdania w załączeniu. Do punktów 2 i 3. Po odczytaniu sprawozdania i krótkiej dyskusji w której wszyscy dyskutanci poparli stanowisko sprawozdawcy, wymogów formalnych - wyboru nowego Zarządu Sekcji. W skład jego weszli: Irena Gałązka, Władysław Górski, Bronisław Kukulski, Jan Zabiełło i Henryk Pawłowski. Nowy zarząd ukonstytuował się następująco: - przewodnicząca Irena Gałązka - wiceprzewodniczący Henryk Pawłowski - sekretarz Władysław Górski - członkowie zarządu Bronisław Kukulski i Jan Zabiełło. Ustalono ponadto, że zebrania Zarządu Sekcji będą odbywały się systematycznie w pierwszą środę każdego miesiąca o godzinie 16.00 w klubie Fabryki. Najbliższe zebranie wyznaczono na dzień 16 kwietnia 1981 r., zobowiązując jednocześnie przewodniczącego do opracowania planu pracy na Ii kwartał 1981 r. Część końcowa: Załączniki: 2 Protokolant (Irena Gałązka) Przewodniczący Zebrania (Bronisław Kukulski) Biorąc pod uwagę opis przebiegu zebrania można zastosować w protokóle jeden z trzech układów: - układ chronologiczny, - tematyczny, - mieszany. Układ chronologiczny jest najczęściej stosowany i chyba najprostszy dla protokólanta. Układ tematyczny wymaga usystematyzowania wypowiedzi dotyczących poszczególnych zagadnień, uwzględniając ich hierarchię ważności. Układ mieszany jak sama nazwa wskazuje reprezentuje cechy obu wymienionych układów. W praktyce gospodarczej występują różnego rodzaju protokóły. Sekretarka powinna być zorientowana jakiego rodzaju protokóły sporządzane są w firmie pomimo, że nie uczestniczy w ich opracowaniu. Podstawowe rodzaje protokółów to: - protokóły zebrań, - protokóły zdarzeń, - protokóły przesłuchań, - protokóły rozpraw, - protokół zdawczo-odbiorczy, - protokół kontroli. Protokół zebrań odtwarza przebieg zebrania i rejestruje podjęte uchwały. Protokół zdarzeń sporządzony jest na okoliczność zniszczenia, w protokóle tym opisane są ściśle fakty towarzyszące danym okolicznościom. Protokół przesłuchań, sporządza się tak, aby z niego wynikało, kto, kiedy, gdzie i jakich czynności dokonał, kto i w jakim charakterze był obecny, co ustalono i jakie uwagi zgłoszono do protokółu. Protokół rozprawy (dyscyplinarnej, sądowej), sporządza się według określonego schematu, lub na gotowych formularzach. Protokół zdawczo-odbiorczy, zawiera stwierdzenie stanu faktycznego w momencie przekazywania określonych wartości materialnych przez jedną osobę drugiej, lub przez jeden zakład drugiemu. Protokół kontroli, sporządza się w celu stwierdzenia stanu faktycznego np. stanu magazynowego, lub oceny ujawnionych wszelkiego rodzaju niedociągnięć. Każdy protokół bez względu na jego rodzaj składa się z trzech głównych części. Część wstępna protokólu obejmuje tytuł oraz wstęp. Tytuł zawiera zwięzłe określenie rodzaju zdarzenia, stanu, faktu, określenie miejsca, daty i godziny. Wstęp wymienia osoby uczestniczące (o ile nie załącza się listy obecności) i nieobecne z powodu przyczyn nieobecności, porządek dzienny według kolejności omawianych spraw. Przykład części wstępnej protokółu zebrania Protokół zebrania Tytuł: Polskiego Towarzystwa Ekonomicznego odbytego w Domu Ekonomisty w Gdańsku w dniu 5 listopada 1991 roku w godzinach od #14#/00 do #18#/00. Wstęp: Obecnych 20 według listy obecności załączonej do protokółu. Nieobecnych usprawiedliwionych: dr Jerzy Tarnowski, dr Jan Bąk Porządek zebrania: 1. Przyjęcie protokołu z poprzedniego zebrania 2. Referat: założenia programowe w zakresie szkolenia ekonomistów 3. Dyskusja 4. Wolne wnioski Część zasadnicza składa się z opisu zdarzeń z uwzględnieniem okoliczności, które im towarzyszyły. Jeżeli protokół ma stwierdzić przebieg i wynik zebrania, to powinien dać opis sposobu realizacji poszczególnych punktów porządku zebrania, wypowiedzi uczestników z podaniem imienia i nazwiska, tytułu i stopnia, szczegóły towarzyszące obradom okoliczności podejmowania uchwał i wniosków. Przykład części zasadniczej protokółu. Fragment części zasadniczej: Zebranie rozpoczęto o godzinie #14#/00. Gości powitał przewodniczący P.T.E., który zapytał, czy są jakieś uwagi do porządku dziennego. Żadnych nie zgłoszono. Przystąpiono do realizacji poszczególnych punktów programu. Do pkt. 1 Sekretarz odczytał protokół z poprzedniego zebrania, uczestnicy nie zgłosili żadnych uwag. Do pkt. 2 Referat p.t. Założenia programowe w zakresie szkolenia ekonomistów wygłosił prof. Jerzy Bąk. Do pkt. 3 Jako pierwsza zabrała głos Janina Zasada. Każdy punkt porządku dziennego powinien rozpoczynać się od oddzielnego ustępu z oznaczeniem na wstępie "Do pkt.1, 2" W części końcowej podaje się godzinę zakończenia obrad i formułę stwierdzającą zakończenie i podpisy. Przykład części końcowej protokółu. Przewodniczący o godz. #18#/00 dziękując zebranym za przybycie ogłosił zakończenie obrad. Protokólant Przewodniczący Zebrania 11) 21) 31) 41. l1.1.1.1.1.1 rI.A.1.a